Rapport Forrester

Service client : les trois grandes tendances de 2019 – plus l’IA menace l’emploi, plus le métier d’agent est valorisé

Un service client de qualité, ce n’est pas que réduire les coûts et augmenter l’efficacité opérationnelle. C’est aussi et surtout synergiser l’automatisation, les données et les agents pour proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes. Mais cela passe par une redéfinition systématique des technologies, données et opérations en place.

En rendant votre service client plus efficace, l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) ouvrent la voie à des expériences différenciantes, de nouveaux relais de croissance et des business models innovants.

Au sommaire de ce rapport :

  • Trois grandes tendances IA appelées à réinventer le service client
  • Les évolutions majeures du métier et l’émergence des « super-agents »
  • L’effet de levier de l’IA et du RPA (Robotic Process Automation) sur les bénéfices

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