L’intelligence artificielle (IA) a dépassé le point de basculement. La prochaine étape permettra de déterminer les gagnants et les perdants. Les entreprises avant-gardistes investissent déjà de manière stratégique dans des solutions basées sur l’IA pour simplifier leurs opérations, accélérer leur croissance et obtenir des avantages tangibles.

Selon les leaders de l’expérience client (CX) interrogés dans le cadre de la quatrième édition du rapport de Genesys « The State of Customer Experience », leurs entreprises prévoient de rediriger environ 33 % de leurs dépenses liées à l’expérience client vers l’IA au cours de l’année à venir. Pourtant, au milieu de cette excitation, un terme est mis à rude épreuve, rebaptisé et détourné dans de nombreux cas : l’IA agentique.

Cette puissante technologie surpasse de loin l’intelligence conversationnelle traditionnelle et supprime les limites de l’IA actuelle. L’IA agentique ne se réduit pas à moteur de flux de travail amélioré à l’image plus audacieuse. Il ne s’agit pas non plus d’un ensemble de règles rigides et linéaires que l’on pourrait prendre pour des informations.

La véritable IA agentique représente un changement dans le fonctionnement de l’intelligence artificielle. Elle va au-delà de la simple exécution de tâches et commence à raisonner, à s’adapter et à agir de manière autonome dans le respect des contraintes éthiques et opérationnelles définies par l’entreprise.

D’ici 2028, « Gartner® prévoit que 33 % des applications logicielles d’entreprise incluront l’IA agentique, contre moins de 1 % en 2024, avec au moins 15 % des décisions quotidiennes prises de manière autonome par le biais de conseillers IA. »1

Malgré sa croissance prévue et son vaste potentiel, les applications d’IA agentique dans les logiciels actuels en sont encore à leurs débuts. Cependant, nous constatons que ce terme se classe en tête des tendances pour les entreprises technologiques. Tout comme le « cloud computing » est devenu un terme générique pour les logiciels hébergés à distance, les marques désignent désormais les formes les plus simples d’automatisation basée sur l’IA comme de l’IA agentique. Cela crée de la confusion et du scepticisme autour d’une solution de transformation qui permettra de réaliser de réels progrès.

Pour bien comprendre l’avenir de l’IA agentique, les entreprises doivent différencier le battage médiatique de la réalité et se préparer à l’évolution à venir.

Qu’est-ce que l’IA agentique, et qu’est-ce qui n’en est pas ?

La première étape pour comprendre l’IA agentique est d’identifier ce qu’elle n’est pas.

Aujourd’hui, l’IA est couramment utilisée pour automatiser les tâches répétitives, accélérer les flux de travail et générer du contenu et des informations. Bien que ces capacités aient leurs mérites, elles ne permettent pas d’agir en autonomie.

La plupart des systèmes d’IA sophistiqués sont conçus pour s’exécuter sur la base d’une logique préprogrammée au lieu d’un véritable raisonnement. Ces systèmes fonctionnent correctement dans des scénarios stables, mais échouent lorsqu’ils sont confrontés à des conditions dynamiques ou ambigües.

L’IA agentique fonctionne en dehors de ces limites. Contrairement à l’automatisation basée sur des règles, qui suit un ensemble prédéfini d’instructions, l’IA agentique évalue le contexte plus large d’une situation, envisage plusieurs possibilités et détermine la démarche la plus pertinente sans s’appuyer sur des flux de travail prédéfinis. Au lieu de réagir passivement aux données, elle identifie les problèmes de manière proactive et prend des mesures de manière indépendante pour générer des solutions.

Des transactions aux connexions : l’expérience client basée sur l’IA agentique

L’expérience client offre un exemple pratique de cette distinction : lorsqu’un client a un problème avec une commande en ligne, il commence généralement par parler à un chatbot qui suit un script défini. Le bot demande un numéro de commande, vérifie le statut de livraison et fait remonter le problème à une assistance humaine s’il n’est pas résolu. Bien qu’efficace, cette approche statique ne laisse aucune place à l’adaptabilité au-delà des réponses préprogrammées du bot.

L’IA agentique transforme l’expérience client, en la faisant passer d’une simple transaction à un engagement continu qui s’appuie sur l’intelligence et les données pour s’adapter sans effort aux objectifs des clients.

Pour poursuivre avec l’exemple d’une commande en ligne, l’IA agentique détecte les retards en temps réel, croise les données d’inventaire et d’expédition, passe en revue l’historique des commandes du client et détermine la meilleure solution, sans même attendre les commentaires du client. Le conseiller agentique peut effectuer un remboursement, recommander l’article, proposer une remise ou envoyer une mise à jour proactive expliquant les étapes suivantes.

L’IA agentique résout les problèmes de manière autonome pour orchestrer une expérience client transparente. Avec l’IA agentique, les clients bénéficieront d’interactions plus rapides et plus intuitives. Fini les remontées. Plus besoin de vous répéter. La résolution est rapide et fluide, optimisée par une intelligence qui agit au moment opportun.

Investissez dans une IA qui évolue avec votre ambition

Chez Genesys, nous affinons et optimisons constamment l’IA native intégrée à la plateforme Genesys Cloud ™. L’IA est un partenaire et un élément central indispensable à la réalisation de nos objectifs commerciaux, associée intentionnellement au développement de produits, à la prestation de services et bien plus encore.

Genesys Cloud AI évolue avec votre entreprise, que vous opériez des changements radicaux ou que vous optiez pour une approche plus classique et progressive de l’adoption de l’IA. Le résultat est une progression pérenne, où chaque investissement lié à l’IA renforce votre niveau de maturité en la matière.

La solution Genesys Cloud AI est optimisée pour guider les entreprises dans l’ère agentique grâce à une infrastructure conçue pour offrir flexibilité, raisonnement et adaptabilité dans le monde réel. Grâce à des outils d’orchestration tels que les actions de données, les flux de travail et les intégrations comprises dans la plateforme Genesys Cloud, les entreprises constituent déjà un riche catalogue de fonctionnalités que l’IA agentique future peut exploiter de manière autonome. Avec Genesys, les entreprises de toutes tailles sont prêtes à adopter une approche sans perturbations, de l’automatisation conversationnelle à l’orchestration universelle entièrement agentique.

En réalité, les marques gagnantes investissent de manière stratégique dans l’IA au lieu de simplement la consommer. Pour obtenir un retour sur investissement, l’IA doit être profondément intégrée dans le parcours de transformation d’une entreprise.

Quelles sont les conséquences pour votre stratégie d’IA agentique ? Voici trois points essentiels :

1. Des données brutes vers un impact réel : prêt pour l’IA dès le premier jour

La puissance de l’IA dépend des données qu’elle utilise.

De nombreuses entreprises commettent l’erreur de déployer des modèles d’IA génériques et de s’attendre à des résultats immédiats. Mais lorsque l’IA ne dispose pas de données spécifiques au secteur ou centrées sur le client, elle peut produire des interactions impersonnelles et inefficaces qui ne parviennent pas à générer des résultats commerciaux. 

L’un des principaux avantages de Genesys Cloud AI réside dans ses systèmes de données contextualisés prédéfinis qui éliminent les tâches les plus pénibles généralement requises pour la préparation à l’IA. Au lieu de passer des années à restructurer les données dans les silos et les plateformes, les entreprises peuvent compter sur Genesys pour faire le travail à leur place. Avec Genesys Cloud AI, vos données sont déjà exploitables pour offrir des expériences intelligentes et personnalisées dès le premier jour.

2. Offrir autonomie et responsabilité

À mesure que l’IA devient plus autonome, les entreprises doivent établir des règles pour s’assurer que les décisions basées sur l’IA sont fiables et en adéquation avec la confiance des clients.

L’IA constitutionnelle agit comme le pilier éthique qui permet aux systèmes basés sur l’IA de respecter les normes juridiques, commerciales et humaines. L’adoption d’un cadre de gouvernance d’IA multicouche ne constitue pas seulement une bonne pratique, elle est indispensable pour favoriser la conformité, la confiance et la durabilité de l’IA à long terme.

C’est à ce niveau que Genesys Cloud AI se distingue. Notre moteur d’orchestration modulaire, nos capacités d’intégration robustes et notre architecture spécialement conçue créent une base sur laquelle l’IA agentique peut s’épanouir. Des décisions en temps réel à l’exécution dynamique des flux de travail, les garde-fous intelligents permettent à l’IA d’agir de manière indépendante et en adéquation avec les politiques de l’entreprise, l’intégrité de la marque et les contraintes opérationnelles.

3. Ne laissez pas l’IA s’égarer, donnez-lui un objectif

Trop d’entreprises investissent d’abord dans l’IA, puis recherchent un problème à résoudre.

Vous devez en premier lieu définir la manière dont vous pouvez rendre l’IA plus intelligente pour votre entreprise. Dans le domaine de l’expérience client, les entreprises doivent se concentrer sur la création d’expériences client hautement personnalisées, empathiques et efficaces.

Chez Genesys, nous pensons que chaque parcours d’IA réussi commence avec un objectif clair. Les premiers succès sont essentiels pour démontrer l’intérêt et doivent toujours servir de fondations pour une transformation plus large.

La solution Genesys Cloud AI est conçue pour soutenir cette évolution, en permettant aux organisation de passer de mises en œuvre tactiques à une orchestration à l’échelle de l’entreprise. Que vous automatisiez des interactions de niveau 1 ou que vous dirigiez une orchestration omnicanale, l’objectif de Genesys est de garantir que votre IA offre une valeur réelle et reproductible à chaque étape.

Votre entreprise sera-t-elle dépassée par l’ère agentique ?

L’IA agentique n’est plus un concept visionnaire. C’est le champ de bataille des leaders technologiques d’aujourd’hui.

Les entreprises qui ne parviennent pas à évoluer de manière stratégique risquent de prendre du retard à mesure que des concurrents plus agiles saisissent cette opportunité. Pour garantir leur succès dans cette nouvelle ère, les entreprises doivent agir dès maintenant avant de perdre l’avantage.

L’IA agentique définira la prochaine génération d’innovateurs en matière d’expérience client. Allez-vous façonner l’avenir ou rester à la traîne ?

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1 Source : Articles de Gartner sur les technologies de l’information, Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 février 2025

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