Au-delà du battage médiatique sur l’IA : dissiper 10 idées reçues sur le centre de contact

Plus de trois quarts des dirigeants d’entreprise reconnaissent que l’intelligence artificielle (IA) sera un élément essentiel de leurs opérations d’expérience client (CX) dans les années à venir. Mais il est trop facile de se laisser distraire par le battage médiatique autour de l’IA, qui peut freiner l’utilisation de cette technologie en vue d’acquérir un avantage concurrentiel.

Lors de la récente conférence Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Christina « CK » Kerley, conférencière de renom et experte en IA, a démystifié 10 idées reçues qu’ont les responsables CX sur les possibilités de l’IA dans les centres de contact. Au cours de sa conférence intitulée « Shock, Awe & AI », elle a recadré le battage médiatique autour de l’IA en énonçant les vérités suivantes sur l’IA.

1. L’IA va collaborer avec les humains, et non les concurrencer. Les compétences des humains et de l’IA ne sont pas les mêmes. Nous excellons dans la pensée critique, tandis que l’IA excelle à faire exactement ce pour quoi elle est programmée, en quelques nanosecondes et à grande échelle. L’IA est là pour nous aider et nous faire progresser de toutes les manières possibles. « Nous passons du travail sur les machines au travail avec les machines », explique Mme Kerley.

À une époque où les attentes des clients et les technologies de CX évoluent rapidement, l’IA peut se révéler un excellent collaborateur, ajoute-t-elle. Imaginez que chaque employé de première ligne dispose d’un coach IA pour l’aider à résoudre les problèmes et à poursuivre son apprentissage. Imaginez ses performances en matière de détection et de résolution proactive des problèmes avant qu’ils ne se transforment en un afflux d’appels de la part de clients frustrés.

2. L’IA va revaloriser les emplois, et non les automatiser complètement. L’IA assistera, optimisera et valorisera le travail des collaborateurs chargés de l’expérience client et leur permettra de tirer le meilleur parti de leur temps et de leurs compétences. Elle deviendra leur assistant lors de leurs interactions avec les clients, leur spécialiste des données et leur gourou de l’innovation, explique Mme Kerley. L’IA augmentera le nombre d’emplois axés sur la formation de modèles et la génération des prompts, dans lesquels la connaissance qu’ont les agents des interactions avec les clients et de leurs attentes sera inestimable.

3. Le véritable enjeu de l’IA en matière d’emploi est la requalification, et non le remplacement. Les entreprises « investissent » en recherche et le développement, mais « dépensent » en apprentissage et en développement (L&D). Mme Kerley affirme que l’investissement dans l’apprentissage et le développement devrait être un impératif stratégique. Apprendre à tirer le meilleur parti de l’IA et l’utiliser pour personnaliser les parcours d’apprentissage devraient être des priorités absolues. Plus nous utilisons l’IA et d’autres nouvelles technologies, plus cela devient facile. Et plus c’est facile, plus nous les utiliserons, ajoute-t-elle.

« Il est plus difficile de mettre à jour des personnes que des applications », a-t-elle déclaré, ajoutant que 50 % des employés auront besoin de se reconvertir d’ici à 2025 et jusqu’à 90 % d’ici à 2030, selon le Forum économique mondial.

« L’IA permet aux employés d’être plus humains. »

4. L’essor des robots va nous réhumaniser et non nous déshumaniser. « Nous faisons le travail des robots depuis bien trop longtemps », a déclaré Mme Kerley, citant les tâches routinières pour lesquelles l’IA est souvent conçue. « La vraie nouvelle, c’est la renaissance humaine. »

Les employés de CX doivent posséder une culture numérique, mais à mesure qu’ils assument des interactions plus complexes, les compétences non techniques telles que l’intelligence émotionnelle et l’empathie sont de retour. L’adaptabilité, la communication et le leadership sont plus importants que jamais dans le domaine de l’expérience client. « Plus notre compréhension des interactions entre l’humain et la machine est bonne, meilleure est l’expérience entre les humains. L’IA permet aux employés d’être plus humains », déclare Mme Kerley.

5. Dans un monde d’IA, la compétence la plus précieuse est de poser les bonnes questions. Se demander « Pourquoi ? » et être curieux est l’attitude par défaut de l’être humain, dit Mme Kerley. L’esprit critique est inestimable dans le monde des affaires, en particulier pour résoudre les problèmes complexes des clients. Il s’agit avant tout de faire preuve de curiosité et de poser des questions.

« La personne la plus intelligente dans la pièce est celle qui a toutes les questions à poser pour résoudre nos problèmes et atteindre nos objectifs », déclare-t-elle.

6. Les gagnants d’aujourd’hui auront les meilleures idées, et pas seulement les meilleurs budgets et le meilleur référencement. « L’IA représente l’ère des idées », affirme Mme Kerley. L’IA générative démocratise les processus de création et d’idéation et les rend plus accessibles, abordables et évolutifs. Le moment est venu de réfléchir à la manière d’utiliser l’IA pour réinventer, personnaliser et rationaliser les processus de service, afin de se démarquer nettement de la concurrence.

« La technologie reste un outil. La stratégie réside dans la réinvention. L’objectif est la pertinence. »

7. Les entreprises doivent se concentrer sur les humains, et pas seulement sur l’IA. On se focalise trop sur la technologie, au risque de déshumaniser les expériences des clients et des collaborateurs. Si nous façonnons d’abord nos outils, sans tenir compte de la manière dont ils affectent les utilisateurs, ce sont les outils qui nous façonneront. Prenons l’exemple du téléphone portable, qui a modifié les comportements et les attentes des gens, souligne Mme Kerley.

« Nous sommes dans une économie de l’attente. Le temps réel est relégué au second plan », ajoute-t-elle. Désormais, les consommateurs veulent que les marques prévoient ce dont ils ont besoin. L’hyperpersonnalisation deviendra la norme. Cela signifie que les entreprises qui se concentrent sur les désirs et les besoins humains seront gagnantes.

« La technologie reste un outil. La stratégie réside dans la réinvention. L’objectif est la pertinence », déclare Mme Kerley.

8. La réussite dans le domaine de l’IA nécessite de nouveaux modèles, et pas seulement de nouvelles stratégies. « Les entreprises ne peuvent pas se contenter d’appliquer une nouvelle technologie à d’anciens modèles d’entreprise. Elles doivent se réinventer », explique Mme Kerley. Si quelqu’un lançait une entreprise aujourd’hui, en quoi ses services seraient-ils différents ?

Inversez le modèle. Passez d’un service client réactif à un service proactif. Passez d’une formation généraliste des employés à une formation personnalisée.

9. L’IA se focalisera sur nous ; nous ne nous focaliserons pas trop sur l’IA. Nous avons besoin de la technologie, mais aujourd’hui nous apportons énormément de données pour peu de résultats, remarque Mme Kerley. L’IA aidera les entreprises à accorder plus d’attention à leurs clients et à leurs collaborateurs. Les entreprises peuvent l’utiliser pour améliorer les expériences en rendant les interactions plus contextuelles et personnelles, ainsi que plus conversationnelles, gestuelles, audibles, intellectuelles et visuelles.

« L’IA prend en charge les tâches qui lui conviennent le mieux et nous laisse les tâches qui nous conviennent le mieux. »

10. Le meilleur atout de l’IA, c’est le temps, pas les outils. L’IA libérera du temps aux clients parce qu’elle personnalisera, simplifiera et rationalisera leurs interactions. Elle fera gagner du temps aux employés en prenant en charge des éléments plus routiniers de leur travail.

« L’IA prend en charge les tâches qui lui conviennent le mieux et nous laisse les tâches qui nous conviennent le mieux », déclare Mme Kerley. « Elle nous permettra de consacrer davantage de temps aux projets, aux passions et aux personnes que nous apprécions le plus. »

L’IA aidera les leaders de l’expérience client à se réinventer, mais seulement s’ils ne sont pas induits en erreur par le chant des sirènes de ce que l’IA pourrait leur apporter. Comme le souligne Mme Kerley, « L’IA n’est pas un facteur de choc et de surprise, c’est un facteur d’émerveillement et de surprise. Elle est conçue nous soutenir. »

Regardez le webinaire à la demande « Unleashing the power and possibility of AI » pour découvrir comment appliquer l’IA dans votre centre de contact.