Augmentation des coûts des sinistres, concurrence intense, inflation, épuisement professionnel, attrition des collaborateurs, technologies cloisonnées et obsolètes… le secteur de l’assurance est confronté à de nombreux défis qui rendent d’autant plus nécessaire le besoin de transformation.

Par conséquent, de nombreux assureurs se sont appropriés les technologies d’intelligence artificielle (IA) et en ont profité pour « sauter » plusieurs paliers de manière à en concrétiser plus rapidement les promesses. Ce qui est surprenant, c’est l’omniprésence de cette tendance.

Dans le Global Insurance Outlook 2025, Ernst et Young estime que 99 % des compagnies d’assurance investissent déjà dans l’IA générative ou prévoient de le faire. Nous avons donc atteint le point de bascule où les compagnies d’assurance modernes adoptent l’IA pour relever ces défis de front.

Cet article explique comment l’IA permet de réinventer les expériences des prospects, des assurés et des collaborateurs, tout en améliorant les résultats financiers.

Faire de votre centre de contact un moteur de croissance

L’un des principaux avantages de l’IA est qu’elle influe positivement sur les deux flux de valeur du secteur de l’assurance : la gestion des risques et l’expérience client. Historiquement, la gestion des risques (refus d’assurance, non-renouvellements, augmentations des tarifs) et l’offre d’expériences clients optimales (consultation et réduction des efforts des assurés) ont toujours eu des priorités contradictoires dans le secteur de l’assurance.

Désormais, les assureurs peuvent déployer des outils tels que l’IA agentique, les grands modèles de langage (LLM) et les copilotes pour les conseillers du front-office, les équipes de souscription, etc. C’est donc le moment idéal pour évaluer comment ces outils vont façonner l’avenir de l’assurance et stimuler la croissance et la rentabilité.

Imaginez que vous êtes agent d’assurance au sein d’un service commercial. Votre entreprise a récemment souligné l’intérêt de moderniser ses modèles de souscription à l’aide de l’IA générative pour améliorer sa rentabilité. De plus, votre service informatique a déployé une nouvelle plateforme de création de devis qui utilise l’IA et le machine learning (ML) pour simplifier le processus de création de devis et le rendre plus clair pour le client.

Malheureusement, ces innovations ne vous aident pas à gérer les nombreux systèmes cloisonnés sur votre poste de travail, ni à vous rendre plus efficace lors de consultations ou de la vente de nouveaux produits à vos clients. Cette déconnexion peut causer de la frustration, voire un burnout et le départ de collaborateurs.

Heureusement, il existe des outils basés sur l’IA qui aident les collaborateurs du front-office à surmonter les défis courants, avec à la clé une croissance du chiffre d’affaires. Par exemple, les assureurs exploitent déjà le routage prédictif et l’engagement prédictif pendant le processus d’achat et de devis pour offrir une expérience plus rapide et plus consultative.

Sur les nouvelles plateformes de centre de contact, le routage intelligent permet de diriger automatiquement les interactions vers les conseillers les plus compétents dans la gestion d’une interaction spécifique. Ainsi, les clients bénéficient d’une expérience optimale sur le canal de leur choix, de la manière la plus pratique possible. Quant à vos conseillers, ils gèrent les interactions dans leurs domaines de compétences, ce qui peut se traduire par des taux de conversion plus élevés, une augmentation des revenus/primes et une force de vente plus engagée.

En outre, vos collaborateurs commerciaux peuvent également bénéficier des fonctionnalités de synthèse automatique d’un copilote pour réduire leur charge de travail après un appel. Ainsi, ils passent plus de temps au téléphone sur leurs vraies missions de vente.

Cela engendre une nouvelle croissance incrémentielle du chiffre d’affaires et une réduction des dépenses d’exploitation de l’entreprise, les deux résultant directement de gains de productivité qui améliorent les coûts d’acquisition.

Intégrer l’IA à une approche omnicanale dans le service client et le traitement des sinistres

Le service client et le traitement des sinistres sont deux domaines prioritaires pour l’IA dans le secteur. Les méthodes actuelles (vocale ou par e-mail) de prise en charge des demandes des clients, avec des capacités omnicanales et de self-service limitées, ne parviennent pas à suivre l’évolution des polices en place.

Dans son article « Top Trends for 2025 », Capgemini souligne que le secteur de l’assurance dommages et responsabilité civile doit transformer l’expérience client en adoptant un état d’esprit omnicanal, en améliorant l’agilité des processus et solutions actuels et en tirant parti de solutions modernes qui offrent des expériences numériques de bout en bout.

La transformation de l’expérience client dans le secteur de l’assurance doit reproduire la dynamique qui existe dans les agences : des expériences consultatives et personnalisées.

Par exemple, lorsque je discute avec ma compagnie d’assurance au sujet de ma police, je recherche un niveau d’engagement différent, qui dépasse le simple service pour être transparent, personnalisé et empathique. Cette expérience doit s’adapter à mes besoins spécifiques, que je sois un nouvel adhérent, que j’aie un sinistre ouvert ou récent, ou que mon renouvellement approche.

L’un des assureurs à la croissance la plus rapide d’Afrique du Sud, King Price Insurance, a optimisé l’efficacité des conseillers grâce à l’IA dans un véritable environnement omnicanal. Cette compagnie combine plusieurs fonctionnalités telles que les canaux numériques, les chatbots et les voicebots, ainsi que des intégrations dans les interactions entrantes et sortantes, pour une valeur maximale. De son côté, Newcastle Greater Mutual Group utilise des copilotes IA et a constaté une amélioration de 50 % des compétences des conseillers tout en réduisant le temps de traitement moyen de 50 secondes.

Cependant, pour bon nombre de transactions simples, cela me convient de tirer parti des outils numériques et du self-service qui ne nécessitent pas l’assistance d’un conseiller. Du paiement d’une facture à la demande de preuve d’assurance, ce sont les types d’interactions que les assureurs peuvent facilement automatiser et transférer vers des canaux moins coûteux.

Dans ces scénarios, l’IA peut jouer un rôle majeur dans l’amélioration de l’expérience et dans la fidélisation des assurés.

Amplifier les avantages métiers de l’IA

Ne pas exploiter l’IA pour augmenter les capacités d’autres fonctionnalités d’une solution CCaaS, c’est clairement passer à côté d’une réelle opportunité. Dans le secteur de l’assurance, cela inclut l’intégration de l’IA aux systèmes de gestion des polices et de gestion des sinistres.

Ces intégrations permettent aux conseillers de réduire davantage le nombre de systèmes utilisés en intégrant une solution de centre de contact directement dans le SoR (System of Record). Grâce à des solutions certifiées qui utilisent directement les API de ces SoR, vous accélérez les initiatives de self-service et automatisez les canaux numériques pour les interactions simples à fort volume, de façon à alléger la charge de travail des collaborateurs de première ligne.

Dans un secteur où la marge bénéficiaire est si faible, l’automatisation de 10 % ou plus des interactions entrantes est essentiel pour la rentabilité. Mais sans accès aux données pour automatiser ces demandes, les équipes IT doivent créer, améliorer et maintenir un référentiel croissant d’appels de services web, ce qui peut entraîner une dette technique à long terme.

Au moment de plancher sur les moyens d’amplifier les avantages commerciaux de l’IA, réfléchissez au véritable parcours client de bout en bout. La réduction des efforts tout au long du parcours peut également entraîner une plus grande flexibilité chez vos collaborateurs.

Revenons à l’exemple du conseiller commercial qui s’épuise à utiliser des systèmes cloisonnés et obsolètes. Imaginez les avantages que l’intégration de la numérotation sortante à un système de gestion des prospects et à l’IA pourraient apporter à la croissance du chiffre d’affaires. Dans l’un des scénarios, les conseillers peuvent atteindre plus de prospects et assurer un meilleur suivi pour stimuler l’engagement, tandis qu’un copilote IA les guide et résume les interactions.

Les équipes du back-office ont les mêmes opportunités et défis que leurs collègues du front-office. Cependant, faute d’outils pour mesurer l’impact du non-respect des SLA ou des frictions, les assureurs ont une visibilité limitée sur les facteurs d’interaction et les problèmes de fidélisation. L’association de l’IA à l’ automatisation des tâches et à leur routage vers les équipes de back-office leur offre le même niveau d’assistance qu’à leurs homologues du front-office.

En outre, les équipes qui gèrent les opérations de souscription, de traitement des polices et de gestion des sinistres, par exemple, peuvent exploiter des fonctionnalités de résumé des interactions, de gestion des connaissances et de conseils sur la meilleure action à engager (Next-Best Action). Cela supprime une partie des tâches manuelles des équipes tout en réduisant leur charge cognitive. Mieux encore, le management pourrait alors voir le véritable flux de valeur client de bout en bout et prioriser les initiatives à l’aide de données objectives sur l’empreinte réelle des opportunités et des problèmes.

Intégrer l’IA à votre plan de croissance

Pour établir un plan de croissance et de rentabilité à long terme, prenez les fondamentaux et le retour sur investissement d’une solution d’expérience client, ajoutez-y l’IA pour vos collaborateurs du front-office et votre base clients, puis innovez par de nouvelles fonctionnalités et intégrations. Vous pourrez ainsi éliminer les efforts inutiles et les frictions de les parcours de vos assurés, notamment lors du traitement des dossiers de sinistre.

Résultat : votre compagnie d’assurance augmentera le nombre de polices souscrites, améliorera les revenus/primes et les taux de fidélisation tout en réduisant les dépenses. Découvrez comment l’IA Genesys Cloud vous aide à offrir des expériences connectées et multicanales qui fidéliseront durablement vos clients.