Optimisez le centre de contact dès aujourd’hui grâce à des intégrations tierces

VoIP : rationalisation des communications vocales

ConvergeOne : ConvergeOne TranslateMe est une application de traduction qui fait appel à un réseau de traducteurs humains qualifiés pour fournir des traductions précises et nuancées. Elle évite le risque d’erreurs d’interprétation et de malentendus liés aux services de traduction par IA. Son interface intuitive et ergonomique permet aux agents de tous niveaux d’accéder facilement aux fonctionnalités de traduction.

IRIS : IRIS Clarity a été conçu pour éliminer le bruit de fond dans les centres d’appel et offrir une conversation plus claire, nette et productive. Cette application de bureau pilotée par IA supprime le bruit de fond des deux côtés de l’appel téléphonique, ce qui rend la conversation plus claire pour les agents comme pour les clients. Cette annulation du bruit bidirectionnel réduit le temps passé à se répéter, l’écoute d’autres conversations et les dépenses en micro-casques haut de gamme.

Logiciel Upland : Upland InGenius est un connecteur d’intégration téléphonie-informatique (CTI) qui permet aux centres de contact et d’assistance d’exploiter le plein potentiel du Service Cloud Voice de Salesforce, de la solution Genesys Engage™ et de la plateforme Genesys Cloud. En intégrant en toute transparence votre système de téléphonie et le CRM Salesforce, Upland InGenius pour Service Cloud Voice BYOT de Salesforce permet aux conseillers d’accéder à une vue unifiée des interactions avec les clients, ce qui accélère les temps de réponse et améliore la personnalisation. Grâce à la puissance de l’IA Einstein de Salesforce, InGenius offre des fonctionnalités avancées telles que la transcription en direct, les recommandations générées par IA, la classification des cas et bien plus encore, transformant les centres d’appel classiques en opérations intelligentes et efficaces.

Chatbot et outils d’IA

Calabrio : Wysdom Operations Center/Bot Analytics génère des analyses et des rapports sophistiqués qui permettent aux équipes de créer un programme d’IA conversationnelle efficace afin d’améliorer les performances des chatbots et des voicebots. Sa plateforme d’analyse des bots permet à vos équipes de voir l’ensemble du parcours conversationnel et leur offre de nouvelles opportunités d’amélioration de l’expérience client. Analysez ensemble ou séparément les performances des chatbots, des voicebots ou des conseillers en direct, et comparez des indicateurs de performance (taux de résolution en self-service, automatisation, ressenti) entre les bots et les conseillers humains.

CX Index : CX Index est une solution complète d’enquête client qui facilite la collecte de feedback à partir de n’importe quel point de contact (voix, chat, e-mails, SMS ou principales plateformes de réseaux sociaux comme WhatsApp, Facebook et Instagram). En utilisant le feedback recueilli via CX Index, vous pouvez acquérir une véritable compréhension du ressenti de vos clients et obtenir des informations que l’IA seule ne peut pas fournir. Une fois ce feedback recueilli, la plateforme offre une variété d’outils permettant de prendre des décisions plus intelligentes, plus rentables et centrées sur le client, qui génèrent des résultats positifs pour votre entreprise.

SESTEK: Knovvu Analytics de SESTEK est une solution d’analyse vocale pilotée par IA qui propose des fonctionnalités automatisées de gestion de la qualité. Elle surveille les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (voix, chat, e-mail, vidéo, enquêtes et SMS) pour fournir une vue globale du comportement et du feedback client. La solution est développée en interne à 100 % et propose une reconnaissance vocale précise à plus de 97 %. Elle collecte des données issues de sources textuelles et vocales (appels téléphoniques, réseaux sociaux et autres communications numériques). Knovvu Analytics permet aux entreprises d’extraire des informations essentielles, de mieux comprendre les clients et de réagir en temps réel. En outre, les fonctionnalités de gestion de la qualité améliorent les performances des agents grâce à un feedback objectif. La solution est disponible sous forme d’essai gratuit.

Système de gestion des effectifs (WFM)

Scorebuddy : Scorebuddy est une solution d’assurance qualité (QA) de centre de contact qui utilise l’IA afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de booster l’engagement collaborateur et de générer des insights exploitables. Elle permet aux entreprises d’analyser les interactions et d’identifier celles qui nécessitent un conseiller humain, en utilisant l’IA pour identifier les lacunes en matière de compétences des conseillers et les opportunités de développement. Scorebuddy génère du feedback immédiat via des tableaux de bord personnalisés, ainsi que des rapports et des analyses avancés pour identifier les tendances et les modèles dans les données d’assurance qualité. La solution intègre la Business Intelligence et ses données peuvent être utilisées pour créer des rapports très visuels et compréhensibles, à partager avec les parties prenantes.

Time Doctor : Time Doctor est une plateforme d’analyse collaborateur qui fournit aux responsables des leviers d’amélioration de la productivité et des performances de leurs équipes. Elle exploite des fonctionnalités intégrées de gestion du temps, des analyses de productivité et des outils WFM pour améliorer la visibilité, les processus et la rentabilité. Time Doctor Desktop Process Analytics (DPA) est conçu pour les équipes de centre de contact en présentiel, hybrides et distribuées. Il propose un éventail de fonctionnalités de gestion, de planification, d’automatisation et de facturation pour aider les centres de contact à améliorer leurs résultats, leur flexibilité et leur responsabilité. Elle est disponible en version d’essai gratuite.

Analyse et reporting

TouchPoint One : Acuity by Touchpoint One est une plateforme avancée de gestion des performances des centres de contact. Elle collecte, génère et combine les données clients provenant de systèmes disparates pour alimenter une suite intégrée d’outils d’entreprise. Acuity propose des tableaux de bord pilotés en temps réel par IA, des fiches d’évaluation fonctionnelles/par service, le suivi de la qualité, le coaching pour les conseillers, des réunions virtuelles avec partage d’écran, l’évaluation des performances, des discussions par chat et e-mail, l’analyse et le reporting, et la gamification. Ainsi, Acuity permet d’améliorer l’engagement collaborateur, l’expérience client et les résultats métiers.

QStory : QStory permet d’adapter en temps réel le nombre de conseillers en fonction de la demande des clients. Il gère automatiquement les changements d’horaires et garantit les niveaux de service. Enfin, il optimise le coût du service (CTS), l’expérience client et le bien-être des conseillers en productivisant les temps d’inactivité. La solution permet également aux agents de prendre en main la gestion de leur emploi du temps (horaires, pauses, heures supplémentaires ou congés). QStory identifie l’impact des demandes liées aux horaires et peut même mettre à jour automatiquement les plannings et rééquilibrer les congés, s’ils ne compromettent pas les niveaux de service.

Virsae : Virsae Service Management for Contact Center and UC est une plateforme de surveillance et d’analyse en continu qui simplifie la gestion des systèmes de centre d’appel et de communications unifiées pour améliorer la visibilité sur la performance en temps réel des environnements hybrides et cloud. Elle combine le Big Data, le machine learning, les diagnostics pilotés par IA et l’automatisation pour fournir des leviers d’optimisation de l’expérience client, d’accélération de la résolution des dysfonctionnements techniques, de gestion des coûts grâce à une productivité et une efficacité accrues, de création de revenus et de développement pour votre marque. Un essai gratuit de la solution est disponible.

Gestion des e-mails

Eccentex : Eccentex ServiceJourney unifie les données du service client, les workflows et les équipes au sein d’une seule solution low-code hautement configurable. Il facilite les conversations en donnant aux conseillers plus de contexte et d’automatisation tout au long du parcours du client. ServiceJourney fournit également un service avancé d’assistance par e-mail qui enregistre, trie et automatise de grands volumes d’e-mails, quelles que soient la marque et la langue. Il dirige intelligemment les e-mails vers les bonnes équipes afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur des tâches plus complexes.

Frontline Mail Manager : Frontline Mail Manager (FMM) a été développé pour améliorer les capacités de gestion des e-mails de Genesys Cloud. FMM crée des « threads » qui associent plusieurs e-mails entre eux. Intégrée en tant que composant standard de la plateforme Genesys Cloud, la solution optimise les opérations de back-office et de front-office de votre centre d’appel, s’avérant ainsi d’une grande utilité pour les superviseurs comme pour les collaborateurs externes. Un essai gratuit de la solution est disponible.

Qwi : Email Center offre une multitude de fonctionnalités de messagerie. La solution fonctionne selon deux canaux complémentaires : en tant qu’application intégrée et en tant que widget pour conseiller. L’application intégrée est une interface en temps réel ergonomique dédiée à la gestion des e-mails et propose une gamme de fonctionnalités (tri individuel, recherche avancée, actions par batch). Quant au widget, il est disponible lors de chaque interaction gérée par un conseiller et donne à ce dernier une vue complète de tous les e-mails des clients, y compris le contenu, les prévisualisations des pièces jointes, la chronologie et l’état. Un essai gratuit de la solution est disponible.

Intégration des réseaux sociaux

e-Contact : Lynn par e-Contact est une suite complète, fiable et sécurisée de canaux de communication réunis sur une plateforme mondiale avec l’assistance d’experts. Elle aide les start-ups et les entreprises agiles à simplifier leurs communications et à innover plus rapidement. Les fonctionnalités de Lynn incluent l’intégration des réseaux sociaux avec Genesys Cloud Chat, le SVI visuel, le transfert de chat vers les conseillers, les fonctionnalités d’intégration complète de l’API REST, l’intégration aux services d’authentification client à l’aide des protocoles de sécurité client, les rapports d’informations intégrés et une interface utilisateur graphique pour gérer les interactions.

Sentiment.io : Sentiment.io Unified Inbox for Social Media, Messaging and Reviews permet à Genesys d’accéder à de nombreux canaux, notamment TikTok, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, VK, LINE, WhatsApp, Apple Messages et des sites d’avis comme Trustpilot, Google Play Store et Apple App Store. Vous pouvez utiliser Genesys Cloud Architect pour effectuer le routage et la gestion de ces canaux comme tous les autres via l’interface d’interaction familière de Genesys, y déployer vos bots ou utiliser les fonctionnalités de création de bots de Sentiment GenAI.

Syndeo : Syndeo AI Assistant with Experience Apps est une solution avancée de chatbot piloté par IA qui permet aux entreprises de proposer un self-service personnalisé sur plus de 15 canaux digitaux, y compris des applications de chat web, de SMS et de messagerie de réseaux sociaux, comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, LINE et Instagram. Conçue pour améliorer les résultats dans des domaines comme le marketing, la vente et le service, cette solution intègre Experience Apps, des applications personnalisables et spécifiques à des secteurs définis qui combinent l’IA générative, le dialogue guidé, le contexte et les données.

Gestion de la qualité

Cobrowse.io : Cobrowse.io permet aux conseillers de parcourir les navigateurs web sur les ordinateurs et les mobiles des clients, les applications mobiles natives et le contenu tiers de manière collaborative, directement dans Genesys Cloud. Outil puissant pour l’avant-vente et l’assistance client, Cobrowse.io a prouvé qu’il améliore la satisfaction des clients et des conseillers, la résolution au premier contact (FCR) et le temps de traitement moyen (AHT) pour les interactions les plus complexes. Cobrowse.io est hébergé dans le cloud et fourni en tant que service par défaut. Cependant, Cobrowse.io peut également être auto-hébergé dans les clouds privés des entreprises en datacenter on-prem, ou même déployés sur des réseaux isolés par air-gap.

Iluma : Iluma Shield™ remplace les méthodes d’authentification traditionnelles en vérifiant l’identité de l’appelant à l’aide de la biométrie vocale passive. Lors de l’inscription, un AudioPrint™ propriétaire est créé passivement en fonction des caractéristiques uniques de la voix et de l’appareil de l’appelant. Lors des appels suivants, la fonction AudioPrint™ est utilisée pour valider passivement l’identité de l’appelant en temps réel pendant les conversations naturelles. Cette méthode de vérification moderne réduit les points de friction, améliorant ainsi l’expérience de l’appelant, l’efficacité opérationnelle et la sécurité des comptes clients. IllumaShield™ offre une protection contre la fraude bien plus forte que l’authentification par questions de sécurité, même les plus élaborées.

Mutare : Mutare Voice Traffic Filter (VTF) permet d’éliminer les appels malveillants et suspects de votre flux d’appels. VTF utilise l’analyse propriétaire des données vocales pour détecter et supprimer l’ensemble des spams, escroqueries, appels frauduleux ou appels indésirables en périphérie du réseau (edge), avant qu’ils n’accèdent à votre SVI ou n’atteignent un conseiller. Cela améliore vos indicateurs clés de performance (KPI), vos métriques et votre expérience client en présentant de manière précise le nombre d’appels, en libérant du temps pour les agents et en renforçant la sécurité en protégeant les clients contre les attaques d’ingénierie sociale. Un essai gratuit est disponible.

Base de connaissances

eGain : eGain Knowledge Hub™ pour Genesys conseille proactivement les agents lors des conversations avec les clients. La solution est optimisée par AssistGPT, une intelligence artificielle générative qui automatise les tâches de gestion des connaissances tout en maintenant les contrôles et la conformité de l’entreprise. Ainsi, elle  personnalise les conseils en fonction des spécificités de l’interaction, y compris le rôle de l’agent, son niveau d’expérience, sa région et sa langue. L’assistance virtuelle fournie par eGain réduit le temps de formation des conseillers et redirige certaines demandes de service par les consommateurs vers des canaux SVI ou digitaux en self-service hyper-pertinents.

livepro : livepro Knowledge Management suggère automatiquement des connaissances aux conseillers en fonction des données de chat client ou de commandes vocales. Piloté par IA, livepro est à la fois riche en fonctionnalités, simple d’utilisation et propose des réponses concises aux conseillers, ce qui accélère la résolution des appels et réduit le besoin de formation sur les procédures complexes. Une suite de conformité fournit différentes méthodes pour déterminer la précision, l’efficacité et la qualité, et une suite complète de rapports et de tableaux de bord indique pourquoi les clients appellent et quelles informations sont les plus demandées.

ProcedureFlow : ProcedureFlow est un logiciel de gestion des connaissances conçu pour accélérer la montée en compétences des collaborateurs en les aidant à mieux s’y retrouver dans les processus organisationnels. Il crée une source unique de référence pour les processus de l’entreprise, en fournissant aux collaborateurs les informations nécessaires dans un format très pratique, ergonomique et facile à mettre à jour. Cela améliore leur productivité et l’expérience client.

Systèmes de traitement des paiements

CardEasy : CardEasy Secure Contact Center Payments crée un environnement de paiement sécurisé pour les paiements par téléphone via le SVI en self-service, les e-mails, le chat en ligne, les SMS, les réseaux sociaux ou même les appels vidéo. Il réduit les risques et les coûts liés à la gestion et au respect de la conformité des transactions de paiement par carte dans vos centres de contact, en les supprimant du périmètre de la norme PCI DSS. Il élimine également le risque de fraude à la carte bancaire en empêchant les conseillers de votre centre de contact d’entendre ou de voir les données de carte de paiement. Les informations bancaires ne peuvent pas s’afficher à l’écran ni être enregistrées lors des appels, ce qui les empêche de circuler sur vos systèmes et réseaux.

Glider : Glider Assisted Payments est une plateforme de communication omnicanale de paiement en marque blanche qui transforme les processus de paiement manuels complexes multi- étapes en une expérience de paiement sécurisée. Celle-ci consiste en un simple tap, clic ou swipe et prend en charge un large éventail de modes de paiement pour une flexibilité maximale. La solution connecte facilement les personnes et les systèmes à l’échelle de l’entreprise, tout en étant conforme à la norme PCI DSS. Avec Glider, générez de la valeur plus rapidement grâce à des informations approfondies sur les comportements des utilisateurs, les modèles de paiement et les données en temps réel, facilement consultables et filtrables.

Sycurio : Sycurio fournit des solutions de paiement sécurisées et fluides pour transformer les expériences de paiement des clients sur les canaux vocaux et digitaux. Sycurio.Voice rationalise les processus de paiement sécurisé, améliore l’efficacité des agents, réduit le temps de traitement moyen (AHT) et améliore le FCR pour générer un retour sur investissement mesurable. Sycurio.Digital garantit des paiements sécurisés sur tous les canaux : chat en direct, SMS, chatbot, e-mail, etc. La solution Sycurio assure des transactions fluides et conformes à la norme PCI, lesquelles créent une relation de confiance et optimisent l’expérience des clients et des conseillers.

Intégrer, innover et améliorer

Les intégrations de logiciels de centre d’appels adaptées améliorent votre centre de contact en optimisant l’efficacité, le service client et les workflows. Découvrez plus d’informations sur AppFoundry et ses nombreuses solutions tierces uniques conçues pour enrichir votre environnement Genesys Cloud. Enfin, découvrez pourquoi les plus grandes marques choisissent systématiquement Genesys Cloud pour transformer leur expérience client.