Serveur vocal interactif (SVI)
Facilitez les interactions grâce aux solutions de SVI et de self-service
Commencez à explorer Genesys dès aujourd’hui
Facilitez les interactions grâce aux solutions de SVI et de self-service
Les consommateurs exigent une assistance 24/7. Grâce aux solutions SVI Cloud, vos clients peuvent entrer en contact avec vous de façon personnalisée, comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.
Automatisez les requêtes clients grâce à des options en self-service qui réduisent la charge de travail du centre de contact. Lorsque les interactions nécessitent un conseiller humain, assurez le transfert du contexte pour trouver des solutions plus rapidement.
Les clients s’attendent à une expérience fluide, que ce soit avec un conseiller humain ou un agent virtuel. Préservez l’intégralité du contexte afin qu’ils n’aient pas à se répéter.
Offrir une expérience client exceptionnelle, c’est d’abord simplifier et personnaliser les engagements par SVI, conseiller humain et plus encore. Apportez des réponses rapides, proactives et adaptées aux préférences de chaque client.
Le self-service devrait être un vecteur d’expériences clients fluides. C’est pourquoi le logiciel Genesys IVR inclut des voicebots capables de comprendre et de gérer les appels des clients en langage naturel (NLU). Lorsqu’une assistance humaine est nécessaire, redirigez l’appel et l’intégralité du contexte vers le bon conseiller afin d’assurer la fluidité du parcours.
Les solution qui incluent des moteurs de reconnaissance tels que Nuance et Google Contact Center AI sont capables de comprendre des expressions complètes. Les options de double tonalité, multifréquence et reconnaissance vocale intégrées sont autant de moyens supplémentaires d’améliorer l’expérience client et de résoudre les problèmes plus rapidement.
Conjuguer les canaux vocaux et digitaux est essentiel pour créer des expériences client exceptionnelles. Ainsi, vous permettez aux clients de passer rapidement des bots aux conseillers de centres d’appel compétents sans quitter Genesys Cloud.
Transférez en temps réel le contexte des conversations à votre équipe de service client, qui dispose ainsi de toutes les informations nécessaires pour remplir ses missions. Améliorez les expériences clients et collaborateurs grâce à une visibilité totale sur le parcours client et des informations client issues du système CRM.
Créez et gérez les parcours de self-service sans l’aide du service IT. Configurez votre SVI une seule fois et déployez-le sur tous les canaux pour offrir un self-service à la demande. D’autres outils sophistiqués vous permettent de personnaliser l’expérience pour identifier et résoudre rapidement les problèmes des clients.
Adaptez les règles, les messages, les menus SVI et les flux multilingues en fonction du profil du client, de la raison de son appel et des capacités de votre centre de contact. Cela optimise le taux de résolution au premier contact (FCR), le Net Promoter Score et les taux de résolution en self-service.
Tout self-service personnalisé doit être fluide. Créez des solutions à l’aide d’applications multilingues prêtes à l’emploi, intégrées en natif dans votre solution de centre de contact.
Bénéficiez d’une innovation continue, d’une agilité accrue et d’une réduction des coûts d’exploitation. En effet, les menus d’action réutilisables vous font gagner du temps, des ressources et de l’agilité tout en réduisant les coûts d’exploitation. Ajoutez de nouvelles applications et de nouveaux bots selon vos besoins sans devoir repenser toute votre logique métier.
Plus les conversations sont interactives, plus les clients se sentent compris et valorisés. Le SVI n’est que la première étape pour répondre à leurs besoins : Genesys fournit des fonctionnalités NLU et d’IA prédictive qui créent des expériences que les clients apprécient.
La technologie SVI cloud avancée de Genesys connecte les voicebots, les modules réutilisables et les systèmes back-end pour résoudre les problèmes plus efficacement et de façon plus globale qu’une solution SVI traditionnelle. Grâce au routage prédictif, vous pouvez transférer les appels entrants dans le SVI et les interactions en self-service vers le conseiller approprié, ce qui réduit les temps d’attente et de résolution des problèmes clients. Tous les contextes d’interaction sont transmis au conseiller, qui peut ainsi mieux servir le client tout au long du parcours.
Créez des flux et des menus d’interaction à plusieurs niveaux. Faites appel aux options prédéfinies de flux et de menus réutilisables ou générez vos propres flux personnalisés par simple glisser-déposer. Le SVI signale les erreurs avant la publication, ce qui le rend facile et sûr à utiliser, même pendant les heures de pointe.
Économisez du temps et des coûts d’exploitation en évitant les répétitions. Utilisez une seule application pour créer et gérer vos flux de self-service. Configurez un seul conseiller virtuel et rendez-le disponible automatiquement sur n’importe quel canal (vocal, web, SMS ou messagerie), toujours en préservant le contexte.
Rendez vos interactions avec les clients aussi fluides que possible. Utilisez la technologie de reconnaissance vocale automatique afin que les clients puissent naviguer facilement entre les menus. Vous pouvez également utiliser des fonctionnalités NLU natives et tierces pour augmenter la précision.
Vérifiez l’identité de vos clients lorsqu’ils utilisent des options en self-service. Assurez-vous qu’ils n’ont jamais à se répéter, même lorsqu’ils sont transférés à un agent en direct. Améliorez l’expérience et la satisfaction client tout en réduisant le temps d’appel de vos conseillers.
Orchestrez facilement les interactions, y compris le routage des appels, en fonction de vos connaissances sur le client. Adaptez les interactions avec les clients au fil du temps en fonction de leurs préférences de self-service et fournissez aux agents le contexte nécessaire pour personnaliser chaque interaction.
L’utilisation d’API ouvertes vous permet de mieux gérer et configurer les flux d’appels, les invites audio et d’autres données. La plateforme Genesys Cloud™ vous permet d’utiliser une variété d’outils et d’intégrations flexibles pour créer des solutions adaptées à vos besoins.
Adoptez la bonne stratégie de self-service. Choisissez la configuration de base pour les options vocales et les applications SVI si c’est tout ce dont vous avez besoin. Utilisez les touches et les invites vocales. Transmettez les données à votre système ACD. Obtenez les rapports SVI avancés dont vous avez besoin.
Offrez à vos clients une navigation intuitive par écran tactile en complément de leurs interactions vocales. Proposez des options de menu SVI personnalisées au lieu de contraindre les clients à se souvenir des options disponibles.
Créez des applications en self-service qui s’adaptent de manière dynamique au parcours d’un client sur tous les canaux. Reprenez les transactions en cours ou déclenchez des campagnes de vente, de recouvrement ou de fidélisation personnalisées, le tout en temps réel.
Les clients souhaitent accéder aux informations pertinentes et résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Proposez-leur des moyens pratiques d’obtenir un service client à n’importe quel moment, sur n’importe quel canal. Grâce au self-service, améliorez la satisfaction client, le routage et la qualité des interactions. Demandez une démo pour découvrir la simplicité du SVI sur la plateforme Genesys Cloud.
Merci de votre intérêt.
Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.
Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie de téléphonie qui permet aux clients d’interagir avec le système téléphonique d’une entreprise via la numérotation vocale ou par tonalité. Exemple: un client appelle une banque et est accueilli par un menu vocal automatisé qui indique : « Appuyez sur 1 pour consulter le solde de votre compte. Appuyez sur 2 pour accéder aux services de carte de crédit. Appuyez sur 3 pour parler à un conseiller du service client », etc.
Oui, un SVI peut également être appelé « système vocal automatisé » ou « unité de serveur vocal » (VRU, Voice Response Unit).
Les systèmes SVI offrent plusieurs avantages. Ils peuvent gérer de grands volumes d’appels, effectuer le routage des appels vers le service ou le conseiller approprié, fournir des informations 24/7 et contribuer à réduire les coûts d’exploitation en automatisant les requêtes courantes, libérant ainsi du temps aux conseillers pour gérer des problèmes plus complexes.
Comme tout autre type de SVI, le SVI cloud permet à un client d’interagir avec votre système téléphonique par la voix ou avec son clavier sans l’intervention d’un conseiller humain, à la différence près qu’il est hébergé dans le cloud plutôt que sur un système informatique sur site. L’hébergement d’une instance SVI dans le cloud offre une plus grande flexibilité : à mesure que votre entreprise évolue, vous n’aurez pas besoin d’acheter de nouveaux matériels et équipements pour assurer la montée en capacité de votre instance SVI.
La principale différence entre un système SVI et un conseiller virtuel est leur niveau de complexité. Un système SVI standard est beaucoup plus simple : il consiste en un ensemble de questions programmées et de réponses à ces questions. Il pose d’abord les questions et, en fonction des réponses, fait évoluer le client à travers un workflow. Mais il ne s’adapte pas à la volée, et si une question à laquelle il ne peut pas répondre lui est posée, il transfère simplement le client à un conseiller humain.
En revanche, un conseiller virtuel est plus adaptatif et agile. Un conseiller virtuel standard utilise l’IA pour répondre aux questions qui ne se trouvent pas dans l’arborescence de questions et pour trouver des réponses qui n’ont pas été programmées par une personne. Un conseiller virtuel ne peut pas tout savoir, et comme un SVI, transfèrera une interaction vers un humain s’il n’est pas en capacité de répondre. Mais un conseiller virtuel simule une conversation avec une personne de manière beaucoup plus naturelle.
La complexité gérée par le SVI conversationnel se situe entre le SVI classique et le conseiller virtuel. Alors que le SVI normal ne peut gérer que des questions, des réponses et un parcours client préprogrammés, le SVI conversationnel va un peu plus loin. Il utilise l’IA conversationnelle, le machine learning et le traitement ou la compréhension du langage naturel (NLP, NLU) pour identifier et comprendre de nouvelles questions.
Cependant, un SVI conversationnel peut avoir plus de difficultés qu’un conseiller virtuel à répondre à de nouvelles questions. Bien que ces deux options soient pilotées par IA, le conseiller virtuel s’apparente davantage à une intelligence humaine, tandis que le SVI conversationnel n’est qu’une arborescence téléphonique plus agile.
