Face aux attentes actuelles des consommateurs, les entreprises sont soumises à une forte pression. Les clients exigent des parcours de service fluides, quel que soit le nombre de personnes, de canaux ou de départements impliqués. Et si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils passent rapidement à la concurrence. Le rapport « État des lieux de l’expérience client » montre que plus de la moitié des clients interrogés décident d’aller voir ailleurs après seulement deux à cinq interactions négatives.

Au sein du centre de contact, le turnover est élevé, ce qui entraîne la perte des connaissances et des investissements réalisés dans le recrutement et la formation des collaborateurs. Les solutions spécialisées que vous proposiez jusqu’ici à vos collaborateurs, choisies pour leur rapidité et leur facilité, se révèlent aujourd’hui difficiles à intégrer en une stack technologique complète et connectée.

Les équipes de service client doivent elles-mêmes assembler ces processus manuels et ces technologies cloisonnées, ce qui entraîne des expériences frustrantes et chronophages pour vos clients et vos collaborateurs. Cette approche inefficace du « middleware humain » crée de mauvaises expériences client (CX) et peut coûter cher à votre entreprise.

L’année dernière, Genesys a annoncé un nouveau partenariat stratégique avec ServiceNow. Le but : mobiliser les synergies de nos plateformes et entreprises pour relever ces défis. Et comme l’a relevé Olivier Jouve, directeur produit chez Genesys, « réunir nos plateformes offrira plus de choix et de flexibilité à nos clients pour améliorer leurs expériences client et collaborateur ».

Ainsi, je suis ravi d’annoncer que la solution Unified Experience de Genesys et ServiceNow est désormais disponible sur ServiceNow Store et AppFoundry® Marketplace.

Cet article détaille nos recherches et les résultats de la conception et du test bêta de cette nouvelle solution. Il examine 3 leviers à actionner pour offrir l’expérience unifiée que vos clients et collaborateurs exigent.

1. Centraliser l’interaction et le routage des tâches

Déployer plusieurs systèmes de routage et de gestion des différents canaux et autres systèmes afin d’attribuer et d’automatiser les tâches entre les équipes middle-office et back-office, c’est risquer d’entraver votre capacité à fournir un service de qualité et à atteindre les résultats escomptés.

Les clients sont souvent contraints de se répéter d’un canal de communication à l’autre. Les agents de première ligne reçoivent une tâche qui ne correspond pas toujours à leurs compétences et doivent jongler entre les applications afin de trouver l’information qu’ils recherchent, ce qui ne fait qu’accroître la frustration des clients. L’entreprise finit par ne disposer que de systèmes technologiques redondants, qui doivent être maintenus en permanence et gonflent le budget IT année après année.

Unified Experience de Genesys et ServiceNow unifie le routage des interactions de front-office et les tâches de back-office en un seul moteur d’orchestration piloté par intelligence artificielle (IA). Le routage est centralisé dans la plateforme Genesys Cloud™, qui rationalise la distribution des tâches aux bons conseillers et au bon moment. Elle intègre des expériences en temps réel telles que les appels vocaux et les messages instantanés avec le traitement offline de dossier clients. Ainsi, les représentants du service client sont déployés sur différents canaux et types de tâches, ce qui optimise les taux d’utilisation sans les submerger à cause de règles de routage conflictuelles.

2. Unifier les équipes sur un seul poste de travail

Les acteurs de l’expérience client (CX) et de la gestion de la relation client (CRM) évoquent le concept d’« interface unifiée » depuis des années, voire des décennies. Pourtant, de nombreuses entreprises exigent toujours que leurs agents, superviseurs et experts travaillent sur des applications séparées et déconnectées pour communiquer avec les clients et effectuer les tâches nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Cette habitude introduit un « middleware humain » coûteux dans vos processus CX.

Bien que le facteur humain reste essentiel pour fournir un service client empathique, impossible pour les conseillers de travailler efficacement tout en assurant eux-mêmes la connexion entre les données, les canaux et les workflows. Cette perte d’efficacité peut avoir un impact négatif sur tous les indicateurs clés de performance (KPI) du centre de contact, qui vont du temps de traitement moyen aux scores de satisfaction client, en passant par la fidélisation des collaborateurs (dont nous reparlerons).

Comparons une interaction dans un centre de contact avec des systèmes et des départements déconnectés et son équivalent dans Unified Experience de Genesys et ServiceNow.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow

L’espace de travail Unified Experience de Genesys et ServiceNow optimise l’efficacité de vos collaborateurs grâce à l’accès aux contrôles d’interaction natifs, aux données client et opérationnelles, à l’automatisation des workflows et à l’assistance IA, le tout dans une vue unique. Contrairement aux intégrations CTI existantes, cette approche native élimine les fenêtres contextuelles intrusives qui cachent les données et interfèrent avec la prestation de services.

De plus, la solution agrège automatiquement les données en temps réel opérationnelles de ServiceNow et les données d’engagement de Genesys Cloud dans une source de données commune. Cela alimente l’IA et fournit des insights en temps réel que les agents peuvent ensuite utiliser pour obtenir rapidement des résultats significatifs.

Sn agent activity rounded

Un poste de travail unifié : Passer d’un système à l’autre demande du temps et des efforts. Ensemble, le vaste bouquet fonctionnel de Genesys Cloud et les capacités CSM de ServiceNow rationalisent la prestation et l’exécution des tâches afin de réduire les temps de traitement moyens.

3. Optimiser l’engagement collaborateur

Selon une étude réalisée par SQM Group, le turnover annuel des agents dans le secteur des centres d’appel a atteint 38 % en 2022. Mike Desmarais, fondateur et CEO de SQM Group, explique : « compte tenu du turnover plus élevé des agents, de l’épuisement professionnel, de l’absentéisme, des coûts d’exploitation et de la réduction du FCR [taux de résolution au premier appel] et du CSAT [taux de satisfaction client], il est assez évident que le turnover des centres d’appel constitue le KPI le plus important ».

Les nouveaux agents ont du mal à résoudre les interactions et les problèmes dès le premier contact. Même les agents les plus expérimentés ont besoin des outils nécessaires et d’une formation professionnelle continue pour atteindre des performances optimales. Il s’avère presque impossible d’offrir une expérience unifiée aux clients avec des effectifs hétéroclites, mal équipés et peu engagés dans leur carrière.

Grâce à Unified Experience de Genesys et ServiceNow, un tableau de bord personnalisé regroupant les performances, le planning, l’adhésion, la formation et le coaching des agents aide ces derniers à s’intégrer rapidement, à rester opérationnels et à s’approprier leur développement professionnel. De plus, lorsque les équipes d’assistance reçoivent une charge de travail pertinente et adaptée avec l’appui de IA et de l’automatisation des workflows pour faciliter leur travail, la satisfaction des collaborateurs et des clients repart à la hausse.

Sn agent workspace rounded

Outils de planification pilotés par IA : Optimisez l’occupation du centre de contact en équilibrant les charges de travail liées aux interactions et aux dossiers clients avec les effectifs disponibles. Vous pouvez ainsi limiter les coûts liés au turnover grâce au développement des compétences et à l’assistance par IA en temps réel.

Offrez à vos clients et collaborateurs l’expérience unifiée qu’ils exigent

Associez la puissance d’un leader reconnu du centre de contact en tant que service (CCaaS) au Customer Service Management (CSM) de ServiceNow pour faciliter chaque interaction pour vos clients, agents et équipes d’assistance.

Unified Experience simplifie la collaboration entre les départements en connectant les conseillers aux équipes, insights et processus de back-office pour créer des engagements plus efficaces. La solution centralise les interactions et le routage des tâches entre les canaux et les départements, unifie les équipes de service client et leurs tâches sur un seul poste de travail, et optimise l’engagement collaborateur, le tout grâce à l’IA.

De plus, la consolidation de votre stack technologique CX en une offre clé en main unique réduit le nombre de logiciels utilisés et les coûts associés à leur développement et à leur maintenance.

Regardez cette démo pour découvrir comment Unified Experience de Genesys et ServiceNow peut vous aider à augmenter la productivité de vos collaborateurs, à renforcer la fidélité de vos clients et à réduire le coût total de possession (TCO).