Les attentes actuelles des clients exercent une forte pression. Les clients exigent des parcours de service fluides, quel que soit le nombre de personnes, de canaux ou de services impliqués. Et si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils passent rapidement à la concurrence. Le rapport « État des lieux de l'expérience client » montre que plus de la moitié des clients interrogés changent après seulement deux à cinq interactions négatives. Dans le centre de contact, le taux de rotation du personnel est élevé, ce qui dilapide les connaissances et les investissements réalisés dans le recrutement et la formation du personnel. Si les solutions ponctuelles d'hier destinées à soutenir votre personnel étaient rapides et faciles à acquérir, elles se révèlent aujourd'hui difficiles à intégrer en une pile technologique complète et connectée. Les équipes de service client assemblent elles-mêmes ces processus manuels et ces technologies cloisonnées, ce qui entraîne des expériences frustrantes et chronophages pour vos clients et vos collaborateurs. Cette approche inefficace du « middleware humain » crée de mauvaises expériences client (CX) et peut entraîner des coûts pour votre entreprise. L'année dernière, Genesys a annoncé un nouveau partenariat stratégique avec ServiceNow pour découvrir comment nos entreprises et nos plateformes peuvent se combiner pour relever ces défis. Et, comme l'a noté Olivier Jouve, directeur produits chez Genesys, « réunir nos plateformes offre plus de choix et de flexibilité à nos clients pour améliorer leurs expériences clients et collaborateurs ». Aujourd'hui, je suis ravi de vous annoncer que l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow est désormais disponible sur ServiceNow Store et AppFoundry® Marketplace. Dans cet article, nous dévoilerons en détail nos recherches et les résultats de la conception et du test bêta conjoints de cette nouvelle solution. Nous examinerons les 3 éléments clés qui vous aideront à offrir l'expérience unifiée que vos clients et collaborateurs attendent.

1. Centraliser l'interaction et le routage des tâches

Le déploiement de plusieurs systèmes pour router et gérer entièrement différents canaux et autres systèmes, afin d'attribuer et d'automatiser le travail entre les équipes middle-office et back-office, peut avoir un impact négatif sur votre capacité à fournir un service de premier ordre comme sur vos résultats. Les clients sont souvent contraints de se répéter d'un canal de communication à l'autre. Les agents de première ligne reçoivent une tâche qui ne correspond pas toujours à leurs compétences et doivent passer d'une application à l'autre pour recueillir des informations. Cela ne peut qu'accroître leur frustration. L'entreprise dispose de systèmes technologiques redondants qui doivent être maintenus en permanence pour rester opérationnels, ce qui augmente les budgets informatiques année après année. L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow réunit le routage des interactions de front-office avec les tâches de back-office dans un seul moteur d'orchestration basé sur l'intelligence artificielle (IA). Le routage est centralisé dans la plateforme Genesys Cloud™, qui rationalise la fourniture du travail aux bonnes personnes au bon moment, en intégrant des expériences en temps réel telles que les appels vocaux et les messages instantanés avec des cas de travail hors ligne. Cela permet aux représentants du service client d'être déployés sur différents canaux et types de travail, améliorant ainsi les taux d'utilisation sans les submerger en raison de règles de routage conflictuelles.

2. Unifier les équipes sur un seul bureau

Les secteurs de l'expérience client et de la gestion de la relation client (CRM) évoquent le concept d'un « écran unique » depuis des années, voire des décennies. Pourtant, de nombreuses entreprises exigent toujours que leurs agents, superviseurs et experts travaillent sur des applications séparées et déconnectées pour communiquer avec les clients et effectuer les tâches nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Cela introduit un « middleware humain » coûteux dans vos processus CX. Bien que le facteur humain reste essentiel pour fournir un service client empathique, il est impossible de travailler efficacement tout en comblant l'écart entre les données, les canaux et les flux de travail. Cela peut avoir un impact négatif sur tous les indicateurs clés de performance du centre de contact, du temps de traitement moyen aux scores de satisfaction client en passant par la fidélisation des agents (dont nous reparlerons). Comparons une interaction dans un centre de contact avec des systèmes et des services déconnectés avec son équivalent dans l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow Workspace peut optimiser l'efficacité du personnel grâce à l'accès aux contrôles d'interaction natifs, aux données client et opérationnelles, aux automatisations de flux de travail et à l'assistance IA, le tout dans une vue unique. Par rapport aux intégrations CTI existantes, cette approche native élimine les fenêtres contextuelles intrusives qui couvrent les données et interfèrent avec la prestation de services. De plus, la solution agrège automatiquement les données d'opérations en temps réel de ServiceNow et les données d'engagement de Genesys Cloud dans une source de données commune. Cela alimente l'IA et fournit des informations en temps réel que les agents peuvent utiliser pour obtenir rapidement des résultats significatifs.

Sn agent activity rounded

Un bureau unifié : Passer d'un système à l'autre demande du temps et des efforts. Genesys Cloud et son vaste ensemble d'outils d'options, associé à ServiceNow CSM, rationalise la prestation et l'exécution du travail afin de réduire les temps de traitement moyens.

3. Optimiser l'engagement du personnel

Selon une étude réalisée par SQM Group, le taux de rotation annuel des agents dans le secteur des centres d'appel a atteint 38 % en 2022. Mike Desmarais, fondateur et PDG de SQM Group, explique : « compte tenu du taux de rotation plus élevé des agents, de l'épuisement professionnel, de l'absentéisme, des coûts d'exploitation et de la réduction du FCR [taux de résolution au premier appel] et du CSAT [taux de satisfaction client], vous pouvez affirmer que le turnover des centres d'appel est le KPI le plus important ». Les nouveaux agents ont du mal à résoudre les interactions et les problèmes dès le premier contact. Même les agents les plus expérimentés ont besoin des outils nécessaires et d'un développement professionnel continu pour atteindre des performances optimales. Il peut s'avérer presque impossible d'offrir une expérience unifiée aux clients avec un personnel hétérogène, mal équipé, et qui manque d'engagement dans sa carrière. Grâce à l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow, un tableau de bord personnalisé regroupant les performances, le planning, l'adhésion, la formation et le coaching des agents aide ces derniers à s'intégrer rapidement, à rester opérationnels et à s'approprier leur développement professionnel.  De plus, lorsque les équipes d'assistance reçoivent une quantité adaptée de travail pertinent, et s'appuient sur l'assistance par IA et l'automatisation des flux de travail pour faciliter leur travail, la satisfaction des collaborateurs et des clients peut progresser.

Sn agent workspace rounded

Outils de planification basés sur l'IA : Optimisez l'occupation du centre de contact en équilibrant les charges de travail liées aux interactions et aux dossiers avec les ressources du personnel. Vous pouvez ainsi limiter la rotation et ses coûts grâce au développement des compétences et à l'assistance par IA en temps réel.

Offrez à vos clients et collaborateurs l'expérience unifiée qu'ils attendent

Associez la puissance d'un leader reconnu dans le secteur du centre de contact en tant que service (CCAAS) à ServiceNow Customer Service Management (CSM) pour faciliter chaque interaction pour vos clients, agents et équipes d'assistance. L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow simplifie la collaboration entre les services en connectant les agents aux équipes, aux informations et aux processus de back-office pour créer des engagements plus efficaces. Il centralise les interactions et le routage du travail entre les canaux et les services, unifie les équipes de service client et leur tâche sur un seul bureau et optimise l'engagement du personnel, le tout grâce à l'IA. De plus, la consolidation de votre pile technologique CX sur mesure en une offre clé en main unique peut réduire le nombre de logiciels utilisés, ainsi que les coûts associés au développement et à la maintenance de ces derniers. Regardez cette démonstration pour découvrir comment l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow peut vous aider à augmenter la productivité de votre personnel, à renforcer la fidélité de vos clients et à réduire le coût total de possession (TCO).