Exploration de Genesys Cloud Agent Copilot

Grâce aux progrès du self‑service, la plupart des problèmes simples sont désormais résolus sans l’intervention d’un agent. Désormais, les équipes de service client sont chargées de répondre aux questions plus complexes, nuancées et personnalisées posées par les clients sur les différents canaux (appel téléphonique, SMS, e-mail, etc.). Le rôle des agents est donc plus crucial que jamais.  

Dans un centre de contact, les nouvelles recrues ont fréquemment recours aux bases de connaissances pour appuyer leurs réponses. C’est aussi le cas de nombreux agents chevronnés qui ont besoin de consulter ces connaissances pour travailler. Bien que la recherche manuelle donne généralement de bons résultats et permette aux agents d’obtenir les informations dont ils ont besoin, ce processus est très chronophage.  

C’est là qu’intervient Genesys Cloud Agent Copilot, la meilleure technologie d’assistance pour agent intégrée à la plateforme Genesys Cloud™ qui sous-tend l’orchestration de l’expérience pilotée par IA.

Genesys Cloud Agent Copilot assiste les agents tout au long des interactions clients et leur fournit des connaissances en fonction du contenu de la conversation, ce qui leur évite de consacrer du temps aux tâches de recherche. En prenant des notes qu’il présente ensuite à l’agent pour vérification, l’assistant contribue également à raccourcir le travail post-appel. Genesys Cloud Agent Copilot propose des agents en anglais, espagnol, français, italien, néerlandais, allemand, portugais (Brésil), portugais (Portugal), suédois, suisse allemand, arabe (EAU), coréen, japonais et hindi.

De plus, Agent Copilot utilise l’IA générative, conversationnelle et prédictive pour assister les équipes pendant et après les interactions clients et sur n’importe quel canal, à travers :

1. La recherche de connaissances 
2. La prise en compte des suggestions des agents pour l’amélioration des connaissances  
3. La transcription des conversations 
4. La personnalisation des scripts 
5. La présentation du bon formulaire ou document relatif à un workflow 
6. La suggestion de codes de fin d’interaction 
7. La rédaction de résumés d’interaction

Suggestion automatisée de connaissances pertinentes

Avec Genesys Cloud Agent Copilot, aucun agent – quelle que soit son expérience – n’a besoin d’effectuer des recherches dans la base de connaissances. Celles-ci apparaissent automatiquement sur le poste de travail lorsqu’ils en ont besoin.  

Lorsqu’un article de base de connaissances est trop long, Genesys Cloud Agent Copilot détermine les passages pertinents et les met en évidence. Ainsi, les agents humains gagnent du temps et, surtout, ont accès à l’article sans modifications, ce qui garantit la validité de l’information.

Sans copilote

Les agents doivent prendre des notes en multitasking pendant qu’ils parlent aux clients pour ne rien oublier. Les clients ne sont pas dupes : ils remarquent lorsque les agents sont distraits, occupés et tentent de combler le silence par des « Euh, d’accord… ». Après l’interaction, les agents doivent mettre leurs notes au propre le plus vite possible avant de pouvoir passer au client suivant. Ainsi, ils risquent de manquer des détails clés, en particulier lors de longs appels.

Avec Genesys Cloud Agent Copilot

Les agents peuvent consacrer toute l’interaction à l’échange avec le client pendant qu’Agent Copilot prend des notes. Après l’interaction, ils reçoivent directement des notes à lire, à rectifier si nécessaire et à enregistrer dans le système.

Genesys Cloud Agent Copilot utilise l’IA générative pour résumer les interactions sur les canaux vocaux et digitaux. Avec cette technologie, les agents n’ont plus du tout besoin de rédiger des notes. Il leur suffit d’examiner ce que le copilote a écrit, de rectifier des passages s’ils le souhaitent et d’enregistrer ces notes dans le système de l’entreprise.

Ce gain de temps n’est qu’un des multiples avantages des résumés automatisés. Les notes sont également de meilleure qualité : soumis à la pression d’aligner leur performance sur les objectifs de l’entreprise, les agents peuvent faire des fautes d’orthographe ou omettre des détails clés dans leur prise de notes. Il arrive aussi que leurs notes soient difficiles à comprendre, même lorsqu’elles partent d’une bonne intention. Or lorsqu’il s’agit de la deuxième ou de la troisième prise de contact du client avec l’entreprise, ou que celui-ci a déjà été transféré à un autre agent, le nouvel agent a besoin de notes de qualité pour bien comprendre la situation et le dossier du client. Il ne gagne rien à recevoir des notes pleines d’erreur. D’où l’intérêt de l’IA générative, qui garantit une prise de notes cohérente et donne plus de temps aux agents pour lire et corriger les notes si nécessaire, ce qui améliore la qualité globale du service.

Les résumés et les notes générés par IA assurent également la qualité des données d’interactions utilisées pour l’analyse. L’IA ne fait pas de fautes d’orthographe ; elle utilise toujours les mêmes chiffres et acronymes avec lesquels elle a été entraînée. Ainsi, les données issues de résumés générés par IA sont plus propres et plus faciles à analyser que les résumés écrits par les agents humains.

Accélérer la sélection des codes de fin d’interaction

Les codes de fin d’interaction constituent des données essentielles pour les administrateurs de centre de contact – mais cette tâche est peu pratique pour les agents.

Avec Agent Copilot, les agents reçoivent directement une liste courte et hiérarchisée de codes à sélectionner à la fin de chaque interaction. Ainsi, ils passent moins de temps à chercher et à sélectionner le bon code, ce qui améliore la cohérence et la qualité de ces données.

Sans copilote (pour l’agent)

Les agents terminent une interaction, prennent des notes, puis doivent défiler longtemps pour sélectionner le bon code. Souvent, plusieurs codes peuvent s’appliquer. Dans ce cas, les agents choisissent simplement le code qui a le plus de sens pour eux, chacun de leur côté.

Avec Genesys Cloud Agent Copilot (pour l’agent)

Les agents peuvent clore une interaction et sélectionner un code en un clic parmi les suggestions d’Agent Copilot.

Sans copilote (pour l’administrateur)

Les administrateurs doivent former les agents pour garantir des choix de code cohérents et ainsi, l’exactitude des données qui seront ensuite utilisées pour prendre des décisions. En effet, de nombreux agents se contentent de sélectionner le code par défaut, faute d’une meilleure option.

Avec Genesys Cloud Agent Copilot (pour l’administrateur)

Les codes sont appliqués de manière cohérente, ce qui génère des données plus fiables et mieux adaptées à l’analyse et à la planification.

Les suggestions de code sont un parfait exemple des avantages de la collaboration agent‑IA pour améliorer les résultats. Lorsque l’IA effectue une première sélection et élimine des dizaines d’options pour en conserver seulement deux ou trois, elle libère du temps aux agents pour se consacrer aux tâches à plus haute valeur ajoutée et mieux adaptées à leurs compétences.

D’une part, les agents expérimentés préfèrent utiliser les suggestions de l’IA pour réduire leur charge de travail post‑appel. D’autre part, les agents novices nécessitent moins de formation pour la sélection de code, car ils sont assistés par le copilote.

Améliorer les interactions pour optimiser l’expérience client

En boostant l’efficacité des agents, Genesys Cloud Agent Copilot améliore l’expérience client dans son ensemble. Il mobilise les bonnes informations au bon moment, suggère la Next Best Action et effectue le gros du travail post-interaction, ce qui réduit les temps d’attente clients, améliore la qualité du service et enrichit l’expérience des agents au quotidien.

Découvrez Genesys Cloud Agent Copilot.