Les clients s’attendent à ce que les marques les comprennent et anticipent leurs besoins : 73 % des consommateurs interrogés dans le cadre du rapport « État des lieux de l’expérience client » indiquent qu’ils sont susceptibles d’effectuer à nouveau des achats auprès d’une entreprise qui offre toujours un service personnalisé.

La personnalisation des interactions CX a grandement évolué. Il ne suffit plus de s’adresser aux clients par leur nom lors des interactions avec le service client ou dans les e-mails marketing ciblés. Désormais, tout l’enjeu consiste à utiliser des données en temps réel et des technologies avancées pour créer des expériences hyper-personnalisées. Les interactions sur mesure permettent aux clients de se sentir particulièrement considérés, valorisés et compris par le service client.

Il n’est plus possible d’envisager l’avenir de l’expérience client (CX) sans mentionner le rôle de l’IA, en particulier l’IA générative, comme nouveau levier de personnalisation.

Proposer des expériences hyper-personnalisées avec l’IA

Depuis des années, la personnalisation de l’expérience client consiste en une forme de segmentation simple (par exemple, le routage des appels en fonction de la valeur client) et d’adaptation des interactions en fonction des informations du client, comme ses données sociodémographiques ou les produits qu’il a déjà achetés. L’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative, repousse les limites de la personnalisation.

Elle peut notamment exploiter d’immenses jeux de données, telles que l’ensemble des  interactions avec un client ainsi que son ressenti avant et après l’interaction, mais aussi sa navigation sur le site web de l’entreprise. Les marques peuvent ainsi créer des profils clients complets et en temps réel, qui s’adaptent de manière dynamique au fil du parcours client.

L’IA aide aussi les marques à dépasser les stratégies de personnalisation traditionnelles en suggérant la meilleure offre (« next best offer ») ou la meilleure action à engager (« next best action ») au moment le plus pertinent. De plus, l’IA générative permet d’éliminer les obstacles à la création de contenu personnalisé à grande échelle. Les entreprises peuvent alors mobiliser toute leur connaissance des clients pour offrir des expériences personnalisées aux individus ou aux segments ciblés.

Par exemple, l’IA permet aux entreprises d’anticiper lorsqu’un client nécessite une assistance produit, une solution alternative ou des informations qui ne concernent qu’un petit ensemble de clients. Ainsi, les entreprises peuvent pratiquer un engagement proactif et ciblé de façon naturelle et non intrusive.

Cette évolution a le pouvoir de transformer les centres de contact en centres de profit. Grâce à des informations générées par IA, les conseillers peuvent pratiquer l’up-selling et le cross-selling avec précision, en proposant des solutions sur mesure au bon moment plutôt que d’appliquer toujours les mêmes argumentaires de vente génériques. Cette hyper-personnalisation permet aux entreprises de répondre aux attentes des clients à chaque point de contact, ce qui contribue à la satisfaction, à la fidélisation et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Outre les ventes croisées et incitatives, ce type de personnalisation renforce la fidélité, ce qui se traduit par des recommandations et des ventes récurrentes.

Personnalisation proactive : passer d’un service réactif à un service invisible

Alors que de nombreuses entreprises conservent une posture réactive et attendent que les clients fassent eux-mêmes part de leurs préoccupations ou de leurs plaintes, l’IA permet un service proactif, voire « invisible ». Les entreprises résolvent en toute simplicité les problèmes des clients en arrière-plan tout en les informant et en les rassurant. La personnalisation proactive consiste à anticiper les problèmes ou les besoins avant qu’ils ne surviennent afin de gagner du temps et de réduire le stress des clients.

Par exemple, les fournisseurs d’énergie informent régulièrement leurs clients des événements météorologiques potentiellement impactants et les tiennent au courant des pannes éventuelles bien avant qu’elles surviennent. Dans le retail, la personnalisation proactive permet aux enseignes de notifier les clients si leur colis est retardé ou perdu (et même de réexpédier un article de remplacement). Elle peut également servir aux constructeurs automobiles, qui mettent ainsi à jour les logiciels des véhicules par liaison radio en ajoutant de nouvelles fonctionnalités sans que les clients aient à se rendre chez un concessionnaire.

Dans tous les cas, en envoyant des messages clairs et informatifs aux clients au bon moment, les entreprises informent leurs clients de manière proactive. L’un des avantages de cette approche pour l’entreprise est la réduction du volume de demandes entrantes des clients. Cela permet à l’équipe de service de se concentrer sur l’assistance aux clients qui en ont réellement besoin, voire d’éviter les coûts de service inutiles.

Cette approche invisible et anticipative du service client devient la nouvelle référence en matière de CX et un atout puissant pour booster la satisfaction et la fidélisation client.

L’humain et la personnalisation : ensemble pour une une « sophistication simplifiée »

Malgré les progrès de l’IA, l’avenir de la personnalisation ne se fera pas sans l’humain. Il s’agira plutôt de créer une harmonie entre les interactions pilotées par IA et l’expertise humaine. L’objectif est de simplifier chaque expérience client, qu’elle implique un chatbot, un assistant vocal ou un conseiller humain, ou encore une combinaison des trois.

L’IA prendra plutôt en charge la plupart des interactions de routine, telles que la réinitialisation des mots de passe ou la vérification du solde des comptes. Cela laissera ainsi le temps aux agents humains de se concentrer sur des sujets plus complexes ou sensibles.

Il est crucial que le passage de l’IA aux agents humains soit fluide. Pour les clients, cette transition doit paraître naturelle, comme s’ils poursuivaient la même conversation sans qu’il n’y ait eu de changement. De plus, le contexte doit être conservé pour qu’ils n’aient pas besoin de se répéter plusieurs fois.

Le rôle de l’IA n’est pas de remplacer les humains, mais d’étendre et d’améliorer leur capacité d’intervention en mettant à disposition les bonnes informations et en fournissant les bonnes recommandations au bon moment. À l’avenir, les agents humains seront davantage des conseillers de confiance que des assistants, et offriront des solutions empathiques et empreintes de sens grâce aux informations générées par IA.

Se préparer pour l’avenir piloté par IA

L’avenir de la personnalisation dans l’expérience client passe par des expériences fluides, proactives et hyper-pertinentes pilotées par l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA générative, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients, proposer des solutions personnalisées en temps réel et donner à leurs collaborateurs les moyens de fournir un service exceptionnel.

Pour se préparer à cet avenir piloté par IA, les entreprises doivent :

  • Élaborer une stratégie data continue – Assurez-vous que les données clients circulent avec fluidité sur tous les canaux, les points de contact et les services (par exemple, le service client et le marketing) pour assurer la personnalisation en temps réel. Les données sont l’essence même de l’IA et des insights qui permettent de créer une personnalisation digne de ce nom.
  • Comprendre ce que les clients apprécient dans la personnalisation – La personnalisation peut prendre de nombreuses formes. En comprenant ce qui compte vraiment pour vos clients, qu’il s’agisse d’une connaissance approfondie de leur historique avec votre entreprise ou d’offres et de prises de contact très ciblées, vous pourrez entrer en relation avec les clients où qu’ils se trouvent.
  • Utilisez l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur – Équipez les conseillers de votre service client d’outils d’IA comme les agents copilotes virtuels qui font apparaître des informations utiles en temps réel, ou encore l’analyse vocale et textuelle qui apprend des interactions les plus abouties pour améliorer et personnaliser les futures interactions.

Les entreprises qui proposent des interactions hyper-personnalisées grâce aux avancées de l’IA sont les plus à même de dépasser les attentes des clients, et établissent ainsi une nouvelle référence en matière d’excellence de l’expérience client.

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