Les 8 principaux défis des centres de contact de petite et moyenne taille

Quel que soit votre secteur d’activité, l’objectif est d’offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée. Vous devez donc donner à vos agents les moyens de proposer des parcours client fluides et d’établir des relations durables.

De par leur taille, les centres de contact disposant de petites équipes présentent l’avantage de pouvoir facilement modifier leurs organisations. En revanche, ils font face à des défis de surcharge de leurs ressources et de manque de compétences pour prendre en compte les évolutions technologiques de leurs installations. Pour les aider, Genesys a conçu des plateformes simples d’utilisation, rapides à déployer. En effet, une plateforme de centre de contact cloud adéquate peut résoudre facilement les problématiques de manque de manque de personnel pour gérer les applications sans avoir pour autant des connaissances complexes en informatiques et en telecom.

Pour vous aider, voici les huits principaux point d’attention pour faciliter la gestion au quotidien de votre centre de contact :

1. Formation des agents

Les centres de contact sont de plus en plus complexes car il est nécessaire d’intégrer de plus en plus de canaux d’interaction au-delà de la voix et du mail  ; les niveaux de performance des agents souffrent lorsque ces derniers ne sont pas habilités à accomplir le meilleur. La mise en place d’une technologie adéquate peut vous aider ; des outils de gestion des performances aux systèmes de formation automatisés. Elle vous permet également de répondre aux besoins actuels des effectifs en envoyant des formations directement sur leurs téléphones portables ou en leur fournissant plus de contenu visuel ou vidéo, au lieu des PDF et des Q&A, par exemple.

2. Attribution des agents

Les centres de contact de petite et moyenne taille ressentent les dommages financiers liés à la rotation des agents. Souvent, une formation insuffisante, des environnements de travail insatisfaisants (stress, surcharge répétitive, problèmes de planification), des systèmes logiciels obsolètes ou trop complexes et le fait de devoir gérer des clients frustrés sont des motifs de rotation pour les employés.

La mise en place d’une technologie de pointe peut vous aider ; grâce aux prévisions, à la planification et à la rotation des affectations, afin d’éviter le stress et l’épuisement professionnel. Une plateforme omnicanale qui permet aux clients d’utiliser leurs canaux préférés rend ces derniers, et par conséquent, les employés, plus heureux.

3. Manque d’intégration entre les technologies et les processus

Dans les centres de contact existants, les systèmes front-office et back-office ne sont généralement pas connectés sur la même plateforme. Ils offrent également des données limitées pour analyser les performances et les compétences des agents. Il est donc difficile d’obtenir des informations approfondies sur vos conversations avec les clients et de prévoir et planifier le temps des employés depuis une seule interface. L’optimisation des effectifs intègre des technologies cloisonnées et automatise les processus pour prendre en charge des parcours client omnicanaux fluides, réduire les coûts opérationnels et gérer les performances des employés.

4. Expériences client incohérentes

Les limitations du centre de contact existant entraînent une expérience client incohérente. La création d’une expérience exceptionnelle nécessite l’organisation, la planification et la configuration de votre infrastructure et de vos effectifs afin de fournir des services exceptionnels. Une plateforme omnicanale fournit l’infrastructure nécessaire et les outils de gestion des effectifs mettent les connaissances et les instruments à portée de main des agents pour répondre aux questions des clients et assurer un suivi, si nécessaire.

5. Technologie

Des technologies cloisonnées et une infrastructure rigide limitent votre capacité à offrir une expérience client exceptionnelle. Si vos clients ne peuvent pas basculer de manière fluide entre leurs canaux préférés ou si les agents ne peuvent pas voir leur historique de contact, tout le monde est frustré. Et lorsque vous ne pouvez pas évoluer facilement pour répondre à la demande, vous perdez des clients et gaspillez des ressources précieuses.

Une plateforme omnicanale basée sur le cloud offre une solution d’engagement et de communication client complète, qui vous permet de proposer l’expérience que vos clients exigent.

6. Les exigences à l’égard du département informatique

Les centres de contact dépendent souvent fortement du département informatique, en particulier si votre plateforme existante limite la capacité d’un responsable à mettre à jour les règles relatives au service client. Cela peut engendrer des retards (vous soumettez un ticket au département informatique, puis vous patientez) ainsi que des dépenses inutiles. Votre centre de contact devient alors moins flexible et le département informatique dispose d’un temps moindre pour se pencher sur d’autres problèmes.

Une solution logicielle à jour peut redonner le contrôle au département informatique, au besoin. Mais les responsables du centre de contact peuvent tirer parti d’outils simples et intuitifs qui offrent l’agilité dont ils ont besoin.

7. Indicateurs

On dit qu’il est impossible de gérer ce qu’on ne peut pas mesurer. Autrement dit, fournir la meilleure expérience client sans avoir aucune information sur le parcours client ou les performances des agents est inconcevable. Les centres de contact ont besoin d’analyses et de rapports dynamiques. Le logiciel adéquat peut tirer des informations exploitables de chaque interaction, sur chaque canal.

8. Adhésion des gestionnaires et budget

Les cadres exigent de plus en plus d’efficacité auprès du conseil d’administration ; et les demandes de recrutement ou d’investissement technologique peuvent rester lettre morte. Votre équipe de direction doit comprendre le rôle du centre de contact dans l’amélioration de l’expérience client et du retour sur investissement. Souvent, la direction considère le centre de contact uniquement comme une « dépense nécessaire ». La plateforme logicielle appropriée vous montrera que votre centre de contact agit comme centre de profit, et non comme centre de coût. Sans cela, vous aurez des difficultés à résoudre de nombreux problèmes courants.

Conserver un avantage concurrentiel

Si ces défis vous sont familiers, la meilleure façon de les relever et de conserver un avantage concurrentiel est d’investir dans un logiciel de centre de contact qui s’adapte à vos besoins. En éliminant les coûts initiaux considérables et en rationalisant la mise en œuvre, une plateforme cloud place tous les acteurs sur un pied d’égalité et vous garantit de disposer des outils les plus récents pour optimiser votre expérience client.

Pour plus d’informations, consultez l’ e-book sur les meilleures pratiques en matière de service client et l’e-book sur la configuration du parcours pour offrir une expérience client exceptionnelle.