« Tout changement, même un changement pour le mieux, est toujours accompagné d’inconvénients et de désagréments. » – Arnold Bennett.

Les « inconvénients » et les « désagréments » n’ont rien d’amusant. Passer d’un centre de contact sur site à un centre de contact dans le cloud est un changement important. En outre, effectuer ce changement tout en minimisant les désagréments peut s’avérer un véritable défi.

Ce blog a été rédigé par Melissa Swartz, fondatrice de Swartz Consulting LLC. « Tout changement, même un changement pour le mieux, est toujours accompagné d’inconvénients et de désagréments. » – Arnold Bennett. Les « inconvénients » et les « désagréments » n’ont rien d’amusant. Passer d’un centre de contact sur site à un centre de contact dans le cloud est un changement important. En outre, effectuer ce changement tout en minimisant les désagréments peut s’avérer un véritable défi. En tant que consultante indépendante, j’ai travaillé avec de nombreux clients pour les aider à évoluer vers un centre de contact dans le cloud. Voici quelques pièges à éviter lors de votre migration.

1. Migration de votre configuration existante vers la nouvelle plateforme cloud. Cela peut être tentant. Si vous disposez d’une bonne documentation sur votre système existant, il est relativement facile de s’emparer de ce système et de le développer dans un environnement cloud. Toutefois, à long terme, cela peut poser des problèmes.

Tout d’abord, la nouvelle solution offrira (presque toujours) des fonctionnalités que vous n’avez pas dans le système actuel. Si vous transférez votre centre de contact tel quel vers la nouvelle plateforme, vous ne profiterez pas des avantages offerts par ces nouvelles capacités. Voici quelques exemples d’opportunités :

  • Des options de libre-service supplémentaires pour les clients
  • De nouveaux canaux pour les interactions avec les clients
  • L’ajout ou l’amélioration de bots vocaux et numériques
  • L’automatisation des flux de travail
  • Des capacités de synthèse
  • Un accès plus facile aux informations sur l’historique des clients
  • Une analyse vocale et une détection des émotions
  • Agent Assist
  • Création de rapports améliorée

Le passage à une nouvelle solution est l’occasion d’étudier les moyens d’améliorer votre fonctionnement actuel. Vous pouvez optimiser la conception de votre centre de contact pour éliminer les obstacles et les inefficacités.

Ne passez pas à côté de tous les avantages de la nouvelle solution. Une refonte demande plus de travail au départ, mais les avantages à long terme d’une transformation numérique peuvent être considérables.

2. Migration trop rapide vers le cloud. Il est parfois nécessaire de migrer rapidement vers une solution cloud. Toutefois, si votre situation le permet, un rythme plus lent peut être préférable.

Dans un grand centre de contact, de nombreuses parties prenantes doivent être prises en compte, notamment les suivants :

  • Agents de centre de contact
  • Superviseurs
  • Analystes
  • Personnel d’assurance qualité
  • Gestion du centre de contact
  • Cadres supérieurs
  • Assistance informatique
  • Marketing
  • Équipe en charge de l’expérience client

Chacun de ces groupes devra apprendre de nouvelles méthodes de travail, de nouvelles capacités et de nouveaux systèmes à administrer et à prendre en charge.

Les agents du service client et les superviseurs devront assimiler un grand nombre de nouveaux processus et outils :

  • Une nouvelle interface utilisateur pour l’application de centre de contact elle-même
  • Les changements dans la manière dont les informations leur sont présentées
  • La compréhension des changements dans les flux d’appels et les options de libre-service
  • L’apprentissage de nouvelles capacités telles que le résumé des appels ou d’autres nouveaux outils
  • Une nouvelle interface pour la surveillance des conditions en temps réel
  • Une nouvelle façon de générer des rapports historiques

C’est beaucoup.

Votre transition vers le cloud ne doit progresser qu’au rythme que la partie prenante la plus lente peut supporter.

Il est souvent judicieux d’introduire les changements par étapes, afin de limiter la quantité de « nouveautés » à absorber à un moment donné. Par exemple, une stratégie de migration pourrait commencer par un passage à la nouvelle solution, sans aucune capacité supplémentaire.

Une fois que les équipes se sont adaptées, de nouveaux outils (résumés d’appels, métriques de rapport, automatisation des processus, analyse vocale, etc.) peuvent être ajoutés un par un.

3. Absence de base pour les rapports. L’expérience client et l’expérience collaborateur sont un aspect très important de la conception du système. Il est également essentiel de pouvoir les mesurer. On dit que « les données valent de l’or », et les centres de contact collectent BEAUCOUP de données. Il peut s’agir d’informations sur le sentiment et le comportement des clients, ainsi que d’informations sur les problèmes liés aux produits ou sur les questions les plus courantes.

Si les données sont l’or du centre de contact, la création de rapports est le moyen d’extraire cet or. Des informations peuvent être extraites des données et utilisées pour améliorer les produits et l’expérience client.

L’obtention de ces informations n’est possible que si un mécanisme de création de rapports est en place. La conception de la nouvelle solution doit inclure des points de mesure tout au long du processus. Dans la plateforme Genesys Cloud™, ceux-ci sont appelés étapes clés et sont insérés dans le système pour mesurer l’activité à ce stade.

Voici un exemple simple : Un client entre dans un flux d’appels à un point qui contient une étape clé. Un menu d’options lui est proposé, et chaque option contient également une étape clé.

Milestone diagram

Un rapport indiquant le nombre de chaque étape clé révélerait ce qui suit :

  1. L’option 4 est choisie beaucoup plus souvent que toute autre option.
  2. Il y a 300 clients qui n’ont choisi aucune des options disponibles.

Grâce à ces informations, vous pourriez prendre des mesures pour améliorer l’expérience client en plaçant l’option 4 en tête de liste. Vous pourriez également reformuler le message d’accueil au point d’entrée qui décrit les choix du menu ou proposer des options supplémentaires.

Cependant, vous ne pourriez pas obtenir ces informations sans avoir placé des étapes clés dans la conception.

Il est essentiel de tenir compte des exigences en matière de création de rapports lors de la conception de vos interactions. Pour ce faire, vous devez d’abord savoir ce que vous souhaitez mesurer. Cela vous permettra de construire les bases nécessaires pour les rapports que vous utiliserez afin d’obtenir des informations sur « l’or » disponibles auprès du centre de contact.

4. Manque de personnel pour analyser les données. Vous devez examiner vos données afin d’en tirer profit. Ce n’est pas le genre de tâche que vous pouvez confier à n’importe qui. De plus, il n’est pas raisonnable d’ajouter ce travail à une pile d’autres tâches qu’un membre du personnel effectue déjà.

Les meilleurs explorateurs de données sont généralement doués pour les mathématiques et l’analyse. Il faut un bon état d’esprit et du talent pour extraire des informations de qualité. Et il faut consacrer du temps à l’analyse. En bref, il faut qu’un membre du personnel se consacre à ce travail.

Lorsque le travail est bien fait, il s’agit d’un processus continu d’analyse et d’amélioration.

Cycle

Le fait d’affecter du personnel à cette tâche vous permettra d’effectuer les tâches suivantes :

  • Optimiser les flux d’interaction
  • Contrôler le succès du libre-service
  • Déterminer ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas)
  • Résoudre les problèmes

Si vous utilisez des bots et/ou l’intelligence artificielle (IA), il est important d’évaluer la qualité des résultats et de les optimiser en termes de convivialité et de précision.

Enfin, vous avez besoin de personnel pour extraire des informations des données afin d’améliorer les produits, d’affiner les initiatives marketing et d’améliorer la stratégie de l’entreprise.

5. Pas de budget pour le coût des bots. Votre nouvelle solution peut inclure des bots. Il existe différents types de bots (vocaux, numériques, etc.) que vous pouvez utiliser.

Le coût total de l’utilisation des bots se compose de plusieurs éléments :

  • Les coûts de licence, qui peuvent être différents pour chaque type de bot
  • Les coûts de conception des flux d’interaction et des bots
  • Le coût d’utilisation pour les bots vocaux (coût par minute pour la durée d’utilisation du bot)
  • Le coût de la session pour les bots numériques (canaux de discussion et de messagerie) par session

En règle générale, les bots sont utilisés pour fournir aux clients des options d’IA et de libre-service qui leur évitent d’avoir à faire appel à un agent humain. Si les bots fonctionnent comme prévu, vous pourrez éventuellement réduire vos effectifs humains et compenser les coûts associés aux bots.

Cependant, cela ne se produira pas immédiatement. Votre budget doit prévoir une période pendant laquelle vous payez simultanément une équipe complète d’agents humains et les bots.

En outre, demandez-vous si vous aurez besoin de personnel supplémentaire pour surveiller et optimiser les bots.

Nous espérons que vous pourrez éviter ces pièges potentiels lors de votre migration vers un centre de contact dans le cloud, et minimiser les « inconvénients et désagréments » que vous rencontrerez au cours de votre parcours.

Pour mieux comprendre les étapes que votre entreprise doit suivre pour migrer votre centre de contact vers le cloud, n’hésitez pas à me contacter.

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