Les huit finalistes de la catégorie « Orchestration Excellence » des Orchestrators Innovation Awards 2026 ont été sélectionnés parce qu’ils illustrent mieux que quiconque ce qu’il est possible d’accomplir lorsque l’IA, l’automatisation, les données, les canaux et les collaborateurs s’articulent autour du client pour orchestrer, à grande échelle, des parcours connectés de bout en bout.

Ces organisations évoluent dans des environnements fortement réglementés, caractérisés par des volumes d’interactions élevés et des situations souvent sensibles sur le plan émotionnel – des télécoms aux services financiers, en passant par les fournisseurs d’énergie (utilities) et les services sociaux.

Les finalistes 2026 de la catégorie « Orchestration Excellence » sont :

  • Australian Retirement Trust
  • Computacenter
  • Emtelco
  • Latitude Financial Services
  • Sistecrédito
  • Swisscom
  • TELUS
  • Utility Warehouse

Malgré la diversité de leurs secteurs d’activité et de leurs priorités métier, ces organisations ont en commun cinq pratiques clés qui dessinent une feuille de route particulièrement utile pour atteindre l’excellence dans l’orchestration de l’expérience.

Éliminer la fragmentation et les silos

L’un des points communs les plus marquants entre les finalistes réside dans leur volonté d’éliminer les expériences fragmentées, résultant de systèmes, de canaux, de données et d’équipes fonctionnant en silos.

Plusieurs d’entre eux ont décrit des environnements où la voix, le chat, l’e-mail, le self-service et les processus de back-office avaient évolué séparément au fil du temps. Les clients devaient sans cesse répéter les mêmes informations. Les collaborateurs ne disposaient que d’une vision partielle du contexte. Le reporting était fragmenté. Et la complexité opérationnelle freinait la mise à l’échelle des systèmes CX.

Plutôt que d’empiler de nouvelles technologies sur des systèmes historiques cloisonnés, ces organisations ont fait le choix de l’environnement d’orchestration unifié de Genesys Cloud™, une plateforme capable de connecter les parcours clients de bout en bout.

En consolidant leurs systèmes et en connectant leurs canaux pour créer des parcours fluides, ces finalistes ont permis au contexte client de circuler sans rupture d’une interaction à l’autre, tout en générant une valeur métier mesurable.

À la clé : une amélioration du taux de résolution au premier contact (FCR), une réduction de la complexité opérationnelle, un routage optimisé, un reporting unifié et une visibilité accrue sur l’expérience client et collaborateur.

Mettre l’IA au service des collaborateurs

Autre point commun entre les finalistes : une approche pragmatique et équilibrée de l’adoption de l’IA.

Ces organisations de premier plan utilisent l’IA pour éliminer les points de friction, améliorer la prise de décision et donner aux collaborateurs les moyens de mieux accompagner les clients. Dans les parcours à forte charge émotionnelle comme dans les scénarios d’assistance les plus complexes, elles soulignent également l’importance d’une IA conçue pour renforcer, et non remplacer, l’empathie humaine.

Certaines s’appuient sur des capacités de routage et d’orchestration pilotées par l’IA pour orienter chaque client vers la ressource la plus adaptée en fonction du contexte, de l’intention ou du niveau de complexité de sa demande. D’autres utilisent l’IA pour restituer en temps réel le contexte pertinent et des recommandations personnalisées, réduire les tâches administratives répétitives et alléger la charge cognitive des collaborateurs. Ceux-ci peuvent ainsi consacrer davantage de temps à l’écoute, à la résolution des problèmes et à l’instauration d’une relation de confiance.

Plusieurs finalistes établissent un lien direct entre l’accompagnement des collaborateurs et la qualité des résultats obtenus côté client. Leur conviction est simple : des collaborateurs mieux soutenus sont mieux armés pour offrir un service cohérent, personnalisé et empreint d’empathie.

Personnalisation : du concept à la réalité opérationnelle

Nombreuses sont les organisations qui évoquent leurs ambitions de personnalisation à grande échelle. Les finalistes de cette édition montrent, eux, comment la transformer en réalité opérationnelle.

Plusieurs ont repensé les parcours autour du contexte client plutôt que de la structure organisationnelle. Plusieurs ont repensé leurs parcours en partant du contexte client plutôt que de leur propre organisation interne. Au lieu d’orienter les clients vers des modèles de service standardisés, elles s’appuient sur l’orchestration pour adapter dynamiquement chaque parcours en fonction des besoins du client, de son historique d’interactions, de ses produits ou encore de ses comportements.

Pour certaines, cela se traduit par des expériences d’accompagnement adaptées à des relations clients complexes, couvrant parfois plusieurs produits ou services. Pour d’autres, l’enjeu consiste à simplifier les parcours dans les moments les plus sensibles, lorsque le stress ou la charge émotionnelle sont particulièrement élevés.

Les organisations les plus avancées utilisent l’orchestration pour offrir des expériences de service véritablement personnalisées. Elles exploitent les insights disponibles pour réduire l’effort client, anticiper les besoins, proposer une assistance plus proactive et orienter les demandes en fonction de l’intention et du contexte, plutôt qu’au travers de files d’attente statiques. Beaucoup veillent également à préserver la continuité de l’expérience entre les interactions digitales et humaines, notamment lors des remontées vers un conseiller.

Les bénéfices de ces approches sont multiples : gains d’efficacité opérationnelle, hausse de la satisfaction client et renforcement de la fidélité.

La conception des parcours en levier de compétitivité

Les finalistes qui enregistrent les progrès les plus significatifs considèrent l’orchestration de l’expérience comme une capacité stratégique à l’échelle de l’entreprise, et non comme une simple initiative du centre de contact.

Plutôt que d’optimiser des points de contact isolés, ces organisations s’intéressent à l’ensemble du parcours client, depuis l’onboarding et l’accompagnement au quotidien jusqu’au support, à la fidélisation et à la résolution des problèmes.

Dans de nombreux cas, elles conçoivent les expériences autour de moments clés pour les clients : difficultés financières, préparation de la retraite, incidents techniques, situations administratives complexes ou encore événements de vie sensibles.

Cette approche contribue à faire évoluer le rôle de l’expérience client au sein de l’organisation. Au lieu d’évaluer la performance uniquement à travers des indicateurs opérationnels, ces responsables CX contribuent désormais à des enjeux stratégiques plus larges, tels que la fidélisation des clients et des collaborateurs, la confiance accordée à la marque, la conformité réglementaire, la croissance de l’activité ou encore la différenciation concurrentielle.

Plusieurs finalistes ont également souligné l’importance de la transversalité pour la conception et l’optimisation des parcours. Ces étapes mobilisent en effet des équipes aussi diverses que l’analytique, les business units, l’IT, le marketing, l’opérationnel ou la gestion des équipes. Les bénéfices ne profitent pas uniquement aux clients : les organisations elles-mêmes en tirent parti. L’accès en temps réel à des insights partagés permet par exemple de prendre des décisions plus éclairées et d’aligner plus efficacement les équipes sur les objectifs de l’entreprise.

Conjuguer résilience et efficacité

Pour nombre de ces organisations, l’orchestration n’est pas seulement un levier d’efficacité. Elle constitue aussi un moyen de renforcer durablement leur résilience opérationnelle afin de mieux gérer la complexité, s’adapter au changement et soutenir leur développement tout en restant centrées sur le client.

Plusieurs ont dû composer avec une croissance rapide, des fusions, des migrations technologiques ou une complexification croissante de leurs activités de service. D’autres ont été confrontées à des attentes clients toujours plus élevées, dans un contexte marqué par des contraintes réglementaires accrues et des défis liés à la gestion des équipes. Dans ces environnements exigeants, l’orchestration est devenue un facteur clé pour garantir la cohérence de l’expérience à grande échelle.

Plusieurs finalistes ont gagné en agilité en simplifiant leur architecture, en standardisant leurs processus et en concevant des modèles de service plus flexibles. ‘autres ont mis en avant la capacité de l’orchestration de l’expérience à offrir une visibilité plus complète sur les opérations, permettant des prises de décision plus rapides et un accompagnement client plus réactif.

Un nouveau standard expérientiel

Les finalistes 2026 de la catégorie Orchestration Excellence établissent une nouvelle référence en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur.

Si leurs secteurs d’activité et leurs modèles opérationnels diffèrent, leurs approches convergent autour de quelques convictions fortes :

  • Les parcours connectés génèrent de meilleurs résultats que des interactions fragmentées.
  • Donner aux collaborateurs les moyens d’agir améliore directement les résultats obtenus côté client.
  • L’IA crée le plus de valeur lorsqu’elle se met au service de l’empathie humaine.
  • La personnalisation doit s’étendre à l’ensemble des opérations de service.
  • L’orchestration de l’expérience s’impose comme une capacité stratégique pour l’entreprise.

Ces finalistes démontrent également qu’une transformation réussie ne passe pas nécessairement par une réinvention totale du jour au lendemain. Nombre d’entre eux ont commencé par résoudre des difficultés opérationnelles bien identifiées, unifier des expériences fragmentées ou optimiser les processus des collaborateurs. Ces avancées, parfois modestes au départ, ont produit des effets durables. Elles ont permis à ces organisations de s’adapter plus rapidement, d’accompagner leurs clients avec davantage d’empathie et d’obtenir des résultats métiers tangibles.

C’est précisément le niveau d’exigence que fixent aujourd’hui les responsables CX les plus performants. Et c’est aussi l’opportunité qui s’offre désormais à toute organisation souhaitant se différencier par l’expérientiel.