Vers une expérience client fluide et connectée : Les nouveaux usages digitaux des consommateurs pour une satisfaction client amplifiée

La pandémie de COVID-19 a profondément changé la façon de vivre, de travailler et d’interagir. Aujourd’hui, pour construire une relation client fidèle et performante, il est nécessaire pour les entreprises de repenser radicalement l’expérience client afin de combiner les bonnes ressources avec la bonne technologie.

Genesys a interrogé plus de 11 000 consommateurs aux États-Unis, en Amérique latine, en Europe et en Asie-Pacifique pour comprendre comment les interactions sociales et professionnelles ont évolué.

Les résultats mondiaux montrent que :

• 59 % des consommateurs préfèrent une expérience de service client empathique et ensuite une résolution rapide
• 83 % des consommateurs souhaitent que les employés du service client les écoutent et comprennent leurs besoins

Pour en savoir plus et bénéficier de nos recommandations, nous vous proposons de lire à présent l’extrait de l’étude qui concerne la France.