Gabriel Galbieri, spécialiste des centres de contact au sein du cabinet de conseil en ressources humaines Cielo, est Maestro du programme Genesys Orchestrators™. Il a obtenu cette distinction au sein de la communauté Genesys grâce à son engagement, au partage de ses analyses et à sa contribution à la formation. En tant qu'ambassadeur du programme, Gabriel Galbieri recommande aux autres clients de Genesys de le rejoindre « car Orchestrators est plus qu’un programme : c’est une communauté qui accélère l’apprentissage et l’innovation ».

Dans cet entretien, Gabriel Galbieri explique comment les responsables CX peuvent tirer leur épingle du jeu à l'heure où l’IA redéfinit l’économie de l’expérience.

L'économie de l'expérience a profondément transformé les règles du leadership CX.

Aujourd’hui, les responsables de l’expérience client ne sont plus évalués uniquement à l’aune de l’efficacité ou des indicateurs de performance. Ils sont jugés sur leur capacité à équilibrer technologie et dimension humaine — sur la manière dont ils utilisent l’IA pour enrichir à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur, sans perdre le cœur émotionnel qui donne toute sa valeur à l’expérience.

Pour moi, le leadership a toujours commencé par l'humain.

Mon style de leadership est collaboratif et axé sur les résultats. Je suis convaincu que diriger, c’est inspirer la confiance et donner aux équipes les moyens d’agir, en créant un environnement où chacun se sent partie prenante de la solution. Lorsque les collaborateurs se sentent responsabilisés, ils apportent leurs meilleures idées — et c’est là que commence la véritable transformation.

L’un des exemples les plus marquants est né d’une initiative en apparence simple : apprendre ensemble.

À un moment donné, j’ai encouragé mon équipe à obtenir des certifications professionnelles afin de renforcer notre expertise collective. L’objectif ne se limitait pas au développement des compétences ; il s’agissait aussi d’un état d’esprit. En quatre mois, chaque membre de l’équipe avait validé au moins quatre certifications. Pour ma part, j’en ai obtenu six, non par obligation, mais parce que le leadership implique de montrer l’exemple.  

Ce qui n’était au départ qu’une initiative de développement est devenu une véritable culture d’apprentissage et d’amélioration continue — une culture qui continue aujourd’hui de structurer notre façon de fonctionner.

L’IA comme levier de leadership

Cette culture est devenue d’autant plus essentielle à mesure que l'IA redessine l’expérience client.  

L'IA a affiné ma philosophie du leadership. J’ai toujours défendu la collaboration et le développement continu, mais l’arrivée de l’IA m’a conduit à piloter avec une attention accrue portée aux données et à l’innovation.

Par le passé, de nombreuses décisions stratégiques reposaient largement sur l'expérience accumulée. Aujourd’hui, l’IA m’aide à anticiper les tendances, à identifier des opportunités et, surtout, à libérer du temps pour mes équipes afin qu’elles se concentrent sur des tâches créatives à forte valeur ajoutée.  

C’est une conviction à laquelle je reviens sans cesse : la technologie ne remplace pas le leadership, elle l’amplifie.  

Avec les bons outils, les dirigeants peuvent être plus agiles, plus précis et, paradoxalement, plus humains. Lorsque les tâches répétitives sont automatisées et que les insights émergent plus rapidement, nous gagnons du temps pour accompagner, écouter et inspirer.

C’est pourquoi je suis particulièrement attentif à la manière dont nous parlons de l’IA au sein de mon équipe. Je rappelle toujours que l'IA n'est pas une fin en soi — c'est un moyen au service des collaborateurs et des processus.

Nous avançons de façon pragmatique, en démarrant à petite échelle et avec un objectif clair, en nous concentrant sur des cas d’usage concrets générant un impact réel. Nous restons lucides quant aux limites de l'IA et à la nécessité d'une supervision humaine, notamment en matière d’éthique, de qualité et de contexte. Surtout, nous l’utilisons pour créer de la valeur, pas de la complexité. Si l’IA ne simplifie pas les opérations et ne produit pas de résultats, alors elle ne remplit pas son rôle.

En tant que dirigeant, j’utilise également l’IA pour identifier les priorités, anticiper les défis et définir des objectifs plus réalistes. Grâce à des analyses plus claires, je peux donner une direction plus pertinente, aligner les équipes et maintenir la motivation, même en période de transformation accélérée.

IA et empathie : partenaires dans la prestation d'expériences

L’expérience, par essence, relève de l’émotion. Des clients engagés et des collaborateurs engagés construisent des relations durables et des résultats pérennes. C’est pourquoi l’excellence, tant en expérience client qu’en expérience collaborateur, revêt pour moi une dimension profondément personnelle. Ce qui me passionne le plus dans la CX, c’est son dynamisme — son évolution constante et la possibilité d’avoir un impact concret sur les vies grâce à des solutions qui simplifient et créent de la satisfaction.

L’un des moments les plus marquants de ma carrière est survenu lorsqu’un client m’a confié : « Vous avez transformé notre manière de servir nos clients. » Ce type de retour confirme que nous sommes sur la bonne trajectoire.

Pour l'avenir, ce qui m’enthousiasme le plus, c’est la convergence de l’IA, de l’automatisation et de l’hyperpersonnalisation. Ces dynamiques vont redéfinir l’expérience client et, parallèlement, le leadership. Je suis particulièrement désireux d’approfondir mes connaissances sur l'IA agentique et sur la conception de parcours autonomes et intelligents, sans compromis sur l’empathie ni sur la confiance.  

Pour les responsables CX engagés dans cette transformation, mon conseil est simple : commencez par l’intention. N'adoptez pas l'IA parce que c'est la mode. Répondez à des problématiques concrètes. Impliquez votre équipe dès le début et montrez-lui que l’IA est un allié — un levier qui libère du temps, stimule la créativité et crée de la valeur.

Car, au fond, une technologie sans collaborateurs engagés n’est qu’un ensemble de lignes de code. Et le leadership à l’ère de l’IA demeure, avant tout, une affaire d’humains.

Le programme Genesys Orchestrators propose un parcours structuré de développement, valorisant vos progrès à mesure que vous apprenez, contribuez et exercez votre leadership avec Genesys. Découvrez les quatre niveaux du programme Orchestrators et identifiez les prochaines étapes possibles dans votre rôle.