Les dirigeants débattent de son potentiel. Les fournisseurs se livrent à une course acharnée pour la définir. Et dans tous les secteurs, les entreprises essaient de comprendre ce qu’elle signifie réellement, non pas pour un lointain avenir, mais dès maintenant. Bienvenue dans l’ère de l’IA agentique.

Bien qu’encore balbutiante, l’IA agentique se développe et l’enthousiasme qui l’entoure ne se dément pas. Sa capacité à révolutionner les méthodes de travail devient un peu plus claire chaque jour.

Face à cet engouement, les questionnements sont légitimes. Que signifie vraiment l’IA « agentique » ? Pourquoi les responsables CX doivent-ils s’y intéresser ?

La réponse est simple. L’IA agentique ne se contente pas de répondre : elle agit. Elle est capable de comprendre l’intention, de prendre des décisions et d’entreprendre les actions nécessaires pour atteindre un objectif, sans exiger d’intervention humaine. Pour explorer cette transformation, les entreprises doivent mettre en place des filets de sécurité solides pour assurer la confiance, réduire les risques et garder le contrôle.

L’IA agentique représente une évolution significative par rapport à l’IA déployée par la plupart des entreprises, qui suit des règles statiques ou des scripts rigides. Elle est en effet capable de s’adapter en temps réel en choisissant la meilleure action à entreprendre en fonction du contexte, des objectifs et des résultats souhaités.

Prenons un exemple. Si un client potentiel demande à un chatbot généraliste de l’aider à choisir un fitness tracker, celui-ci pourra répondre en se basant sur des données historiques trouvées sur Internet. C’est utile, mais les résultats ne sont pas toujours à jour ou pertinents pour le client. Un agent IA, en revanche, pourra vérifier l’état actuel des stocks, appliquer les remises de fidélité auxquelles le client peut prétendre et recommander la meilleure option disponible en fonction de son budget.

Une telle coordination est possible car l’IA agentique utilise un grand modèle de langage (LLM) comme « cerveau » central, qui orchestre les divers outils et agents sur l’ensemble des systèmes. L’IA n’est plus seulement intelligente : elle prend en compte vos objectifs, s’adapte et agit par elle-même.

De la rationalisation des opérations internes à la transformation des interactions, l’IA agentique a le potentiel de révolutionner à la fois l’expérience collaborateur et l’expérience client.

Mais bien que la promesse de l’IA agentique soit évidente, la voie à suivre ne l’est pas forcément.

Les niveaux d’orchestration de l’expérience

Pour aider les entreprises à mener à bien cette transformation, Genesys a établi un framework simple qui retrace les différents niveaux d’orchestration de l’expérience. Ce dernier aide les entreprises à comprendre le parcours d’IA au sens large, à mieux cerner ses possibilités et à prendre les bonnes mesures pour moderniser leurs expériences clients, générer plus de valeur et offrir des expériences plus connectées.

Figure 1. Les niveaux d’orchestration de l’expérience

Aujourd’hui, Genesys passe au niveau 4 avec l’annonce de ses premières capacités agentiques : Genesys Cloud™ AI Studio et de Genesys Cloud AI Guides. À travers ce lancement, l’IA passe de simple exécutante à celle par qui toutes les solutions arrivent. À ce niveau d’orchestration, les systèmes semi-autonomes sont configurés autour d’objectifs spécifiques et utilisent le raisonnement, la planification et la mémoire pour déterminer comment atteindre au mieux les objectifs – le tout en respectant des limites clairement définies pour assurer la conformité.

Et ce n’est que le début. Ces capacités préparent le terrain pour le niveau 5, où l’IA agentique deviendra entièrement autonome et capable de planifier, décider et agir de manière indépendante pour offrir des expériences hyper-personnalisées à grande échelle.

Cela vous semble un pas de géant ? C’est le cas. Alors, comment commencer à créer, tester et gérer l’IA agentique de manière responsable et rapide dès aujourd’hui ?

Genesys Cloud AI Studio et AI Guides entrent en jeu

Genesys Cloud AI Studio : votre atelier IA centralisé

Genesys Cloud AI Studio vous offre un espace centralisé pour concevoir, tester et déployer l’IA tout au long du parcours client. Elle fournit aux entreprises et aux équipes IT tout ce dont elles ont besoin pour créer des expériences intelligentes et orchestrées.

Centre de commande IA de la plateforme Genesys Cloud, AI Studio rationalise la création, la gestion et le déploiement à l’échelle des cas d’usage d’IA agentique. Ses outils intuitifs et ses contrôles de sécurité intégrés permettent aux équipes d’agir plus rapidement tout en offrant des interactions client plus intelligentes et plus personnalisées.

Figure 2. Création d’AI Guides par prompt – Générez rapidement des guides de procédure en décrivant simplement votre objectif. L’IA dessine les étapes pour vous.

Genesys Cloud AI Guides : vous donnez vos instructions, l’IA agit

AI Guides est la première fonctionnalité de Genesys Cloud AI Studio. Elle permet aux entreprises de se lancer en toute confiance vers l’avenir de la CX pilotée par l’IA agentique.

Grâce à cette interface no-code intuitive, les équipes CX peuvent rapidement créer et déployer des agents virtuels intelligents qui agissent dans les limites définies par l’entreprise. Cela permet des interactions sécurisées, conformes et alignées sur les valeurs de la marque, même au sein de scénarios multi-étapes complexes.

Ai studio guides thumbnail

Exit les scripts et les arborescences logiques. Il vous suffit de décrire à l’outil vos objectifs en langage clair ou d’uploader la documentation existante du processus.

Comme le montre la Figure 2, AI Guides convertit les instructions en workflows dynamiques que les agents virtuels peuvent comprendre et exécuter intelligemment et avec plus d’autonomie.

Figure 3. Prévisualisation et test des workflows – Définissez et examinez les workflows, testez la logique d’IA et prévisualisez l’expérience client avant le lancement.

Imaginez donner à votre agent virtuel les mêmes directives qu’à votre collaborateur le plus performant, mais avec la certitude d’obtenir des résultats cohérents et intelligents. C’est là toute la puissance d’AI Guides.

Résumés de conversations personnalisés – Votre marque, votre voix

Bientôt, Genesys Cloud AI Studio inclura la fonctionnalité Custom Conversation Summaries, qui vous donnera un contrôle total sur les résumés d’interactions générés par IA pour les adapter à vos préférences (voix unique de la marque, préférences de format, impératifs de conformité). Custom Conversation Summaries homogénéise vos insights et booste l’efficacité sans sacrifier la qualité ou la supervision.

Conception rapide. Déploiement intelligent. Mise à l’échelle sécurisée.

Bien que l’IA soit une étape incontournable de toutes les feuilles de route, de nombreux responsables CX se heurtent à des contraintes de ressources, des défis de gouvernance ou des outils trop rigides. Genesys Cloud AI Studio et AI Guides ont été conçus pour supprimer ces obstacles. Grâce à ces outils, les utilisateurs professionnels créent et opérationnalisent l’IA de manière sécurisée et flexible, sans dépendre des développeurs ou des équipes IT.

Travailler plus vite, en toute confiance

Confier l’IA aux équipes CX

Grâce à AI Guides, les équipes CX n’ont plus besoin d’attendre des mois pour que des développeurs se libèrent. Elles peuvent créer et mettre à jour elles-mêmes des agents virtuels intelligents, rapidement, sans code, en utilisant seulement un langage clair ou la documentation existante des processus.

  • Conception unique, déploiements multiples – Créez des expériences exceptionnelles en une seule fois et réutilisez-les pour les agents virtuels, les copilotes, et bien plus encore. AI Guides assure la cohérence sur tous les canaux et à chaque étape du parcours client.
  • Connectez le front-office, le middle-office et le back-office – Les agents virtuels conçus avec AI Guides peuvent devenir de puissants orchestrateurs, déclencher des workflows, extraire des données en temps réel et connecter les départements à l’échelle de l’entreprise.
  • Trouvez le juste milieu, de l’automatisation fixe à une IA entièrement adaptative – Plus besoin de choisir entre des scripts rigides ou une IA totalement libre. Avec AI Guides, vous pouvez combiner la logique déterministe avec l’adaptabilité de l’IA agentique pour obtenir précision et flexibilité là où vous en avez besoin.
  • Restez serein grâce à des mesures de sécurité intégrées – AI Guides inclut des options de contrôle qui garantissent que vos agents virtuels n’agissent que dans les limites approuvées afin de protéger votre marque, de respecter les normes de conformité et d’aligner les interactions avec l’intention.

La fin des fausses promesses, le début d’innovations concrètes

L’IA agentique est un véritable bond en avant, et le marché ne cache pas son enthousiasme. Avec Genesys Cloud AI Studio, AI Guides et Custom Conversation Summaries, ces promesses deviennent une réalité pratique, évolutive et sécurisée.

Il est temps de passer à l’étape suivante.

Découvrez comment franchir un nouveau cap de l’expérience client grâce à Genesys Cloud AI Studio et AI Guides.