État des lieux de l’expérience client : ce que tout professionnel CX doit savoir

Ainsi, les responsables CX placent ces défis au rang de priorité stratégique au cours des une à deux prochaines années :

• Mieux comprendre les clients et renforcer la personnalisation (cité par 43 % des responsables CX interrogés).
• Augmenter l’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client (42 %).
• Renforcer leurs capacités data pour obtenir des insights, des analyses et des rapports en temps réel (38 %).

Les entreprises se soucient également de l’expérience collaborateur (EX). En effet, 37 % des responsables CX interrogés définissent l’amélioration de l’expérience collaborateur par le biais de technologies nouvelles et existantes comme une priorité stratégique.

Responsables CX et consommateurs : des priorités différentes en matière d’interactions

Les responsables CX affirment que la satisfaction client est l’aspect le plus important dans une interaction avec un client. C’est également l’indicateur qu’ils surveillent en premier, suivi par l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation. Bien que ce focus sur la satisfaction client soit positif en soi, il détourne aussi l’attention des responsables CX d’autres priorités.

En effet, notre enquête indique que les consommateurs considèrent la résolution au premier contact comme l’aspect le plus important d’une interaction, alors que ce critère se classe seulement à la neuvième place pour les responsables CX. De même, la rapidité de la réponse est le deuxième facteur le plus apprécié dans une interaction selon les consommateurs, mais il ne se classe que quatrième pour les responsables CX.

Critères prioritaires pour les responsables CX lors d’une interaction de service client et efficacité perçue dans ces domaines

Seuls 32 % des responsables CX interrogés surveillent le taux de résolution au premier contact, ce qui pourrait expliquer pourquoi ce facteur est moins important pour eux que pour les consommateurs. Se concentrer davantage sur les indicateurs d’expérience client appréciés par les consommateurs est essentiel et aide les entreprises à s’assurer qu’elles offrent les bonnes expériences afin de générer de la valeur.

Lacunes en matière d’expérience omnicanale et de personnalisation

Un peu plus de la moitié des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour la garantie d’expériences personnalisées, et 77 % d’entre eux recommanderaient probablement la marque à un ami. Pourtant, moins de la moitié (42 %) des responsables CX estiment proposer des expériences de service extrêmement personnalisées.

Les consommateurs interagissent régulièrement sur plusieurs canaux. Ils accordent également une grande importance à la possibilité de passer facilement d’un canal à l’autre et à la préservation du contexte de l’interaction (selon 97 % des consommateurs et 86 % des responsables CX interrogés).

Toutefois, il reste encore beaucoup de travail à accomplir. Seuls 16 % des responsables CX interrogés déclarent que leur entreprise dispose d’une technologie et de données entièrement intégrées sur tous les canaux.

Parmi les obstacles internes à la fluidité des parcours client, les responsables CX citent des solutions d’engagement client hétérogènes qui cloisonnent les différents départements, les priorités discordantes de ces derniers et le manque de données consolidées ou partagées.

Ainsi, de nombreuses entreprises opèrent toujours en silos, ce qui crée des interactions incohérentes et contrarie les clients. Les consommateurs doivent parfois fournir les mêmes informations à plusieurs reprises lorsqu’ils passent d’un canal à un autre, ce qui, selon environ 20 % des consommateurs participants, génère de la frustration.

Néanmoins, les responsables CX sont optimistes quant à l’avenir de l’expérience omnicanale. Dans cette enquête, 72 % d’entre eux estiment que les clients n’auront plus besoin de se répéter d’ici les trois prochaines années. Pour atteindre cet objectif, il leur faut investir dans des plateformes qui intègrent les données issues de tous les points de contact client et assurent la transmission du contexte lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Adoption de l’IA et du cloud : l’avenir de l’expérience client

Les équipes CX sont confiantes quant aux avantages de l’IA. Il en va de même pour les consommateurs : 62 % des consommateurs interrogés dans le cadre de l’enquête « État des lieux de l’expérience client » estiment que l’IA améliorera la capacité d’une entreprise à fournir un service client plus personnalisé. De plus, 64 % d’entre eux considèrent que l’IA propulsera la qualité et la rapidité du service client au cours des deux à trois prochaines années.

D’après notre enquête, la deuxième priorité stratégique des responsables CX au cours des deux prochaines années est l’augmentation de l’utilisation de l’IA (42 %). Ils se montrent en effet très optimistes : la plupart prévoient que leur entreprise allouera 33 % de son budget CX aux technologies pilotées par IA au cours des 12 prochains mois. Parmi leurs priorités, on compte également l’amélioration des capacités data (38 %) et la réduction des silos de données (23 %).

Pour de nombreuses entreprises, la technologie CX en place constitue une entrave à une adoption plus robuste de l’IA. Selon notre enquête, seul environ un tiers des équipes CX a entièrement migré vers des plateformes cloud. Faute de plateforme d’expérience client basée sur le cloud, les entreprises risquent de se laisser distancer par leurs concurrents qui utilisent l’IA pour personnaliser leurs expériences, assister leurs conseillers et accroître leur self-service.

Garder une longueur d’avance dans l’économie de l’expérience client

Afin de préparer efficacement leur entreprise pour l’avenir, les responsables CX doivent suivre quelques conseils clés :

Offrir des expériences omnicanales personnalisées – Les consommateurs n’ont pas de difficulté à interagir sur plusieurs canaux, mais s’attendent à ce que le contexte les suive d’un canal à l’autre. Ils veulent également avoir la possibilité de contacter un conseiller humain s’ils le souhaitent. Les équipes CX doivent investir dans des plateformes qui intègrent plusieurs canaux et sont reliées à d’autres SoR (Systems of Record, tels que la planification des ressources d’entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) pour obtenir une vue complète du parcours client.

Adopter l’IA au sein du parcours client – De l’hyperpersonnalisation aux conseillers virtuels, en passant par les copilotes pour conseillers, l’IA permet d’accroître l’efficacité et de créer de nouvelles façons de satisfaire les clients. Étant donné que près des deux tiers des consommateurs interrogés pensent que l’IA améliorera la qualité et la rapidité du service client au cours des deux à trois prochaines années, les entreprises qui adoptent l’IA de manière éthique et transparente fidéliseront probablement davantage de consommateurs.

Adopter des plateformes basées sur le cloud – Le cloud offre de nombreux avantages, notamment l’évolutivité, l’innovation continue et l’accès aux outils d’IA les plus sophistiqués. Pourtant, de nombreuses entreprises n’ont pas encore migré entièrement leurs plateformes d’expérience client vers le cloud. Cette migration permettra aux entreprises d’uniformiser leurs processus, de fournir des expériences exceptionnelles et d’obtenir un avantage concurrentiel.

Pour en savoir plus sur la façon dont les consommateurs et les responsables CX perçoivent l’expérience client et obtenir de vrais leviers d’action, téléchargez le rapport « État des lieux de l’expérience client ».