D’une stratégie fragmentée à unifiée : l’intérêt des plateformes d’expérience client par rapport aux solutions ponctuelles

Adoptez une vision à long terme tout en répondant aux besoins à court terme, et transformez votre recherche de nouvelles technologies en une véritable mine d’or pour votre centre de contact.

De nombreux centres de contact sont prêts à adopter de nouvelles technologies. Le besoin de changement peut résulter d’une limitation des ressources informatiques et d’un changement de stratégie d’approvisionnement qui déclenche une volonté d’utiliser des solutions cloud dans l’ensemble de l’organisation. Certains utilisent d’anciennes solutions qui doivent être remplacées. D’autres ont des lacunes connues qui influent sur leur capacité à répondre aux besoins opérationnels et à fournir un service d’excellence à leurs clients. Les plus chanceux sont simplement en train d’évoluer et de se développer.

En tant que consultants indépendants, de nombreuses entreprises font appel à nous pour les aider à élaborer leur stratégie et leur planification technologiques, ainsi que pour définir leurs besoins technologiques et leurs projets de sélection. L’éventail des besoins peut être très large : routage et rapports omnicanaux, gestion de l’engagement des effectifs, voicebots et chatbots, gestion des connaissances, automatisation et assistance aux agents, voire même téléphonie traditionnelle pour le reste de l’entreprise. Ils peuvent également se concentrer sur la résolution d’un problème spécifique, la concrétisation d’une vision du changement ou le ciblage d’une lacune de la concurrence.

Les questions types qui se posent sont les suivantes :

• Devons-nous simplement commencer par remplacer notre serveur vocal interactif (SVI) ? Devons-nous simplement acheter un bot ?
• Devons-nous (ou pouvons-nous) conserver nos solutions actuelles (gestion des effectifs, gestion des connaissances, chatbot) ?
• Devons-nous utiliser Microsoft Teams Voice (ou Zoom ou une autre solution) pour communiquer ? Ou les fournisseurs de centre de contact peuvent-ils nous aider ?
• Comment pouvons-nous intégrer la nouvelle technologie à notre système CRM, Core/CIS, etc. ?

Les centres de contact sont souvent submergés par un nombre impressionnant d’options et craignent de faire les mauvais choix ou de passer à côté de quelque chose dont ils ont entendu parler ou qu’ils ont lu la semaine dernière. Ils se demandent s’il est possible de répondre à tous leurs besoins avec une solution unique ou, à défaut, comment combiner les différentes solutions. Parallèlement, ils sont limités en termes de temps, d’argent et de ressources.

Si vous rencontrez des difficultés avec ces perspectives tortueuses et contradictoires, je vous propose ces quelques réflexions pour vous aider à sortir de l’impasse et à trouver votre voie.

Surpasser la rapidité des solutions ponctuelles

Les centres de contact dotés d’une technologie bien établie et/ou de ressources limitées pour les projets trouvent souvent les solutions ponctuelles idéales. Ils peuvent être impatients à l’idée de combler des lacunes connues en matière de fonctionnalités et de profiter des avantages vantés par les fournisseurs et leurs clients. Les bots conversationnels, l’analyse vocale et les solutions de gestion des connaissances en sont des exemples typiques. Lorsqu’une nouvelle technologie suscite l’enthousiasme, la perspective d’un succès rapide peut parfois prendre le pas sur une étude plus approfondie des besoins actuels et futurs.

Bien que la dynamique puisse être une bonne chose, une approche hâtive pour combler les lacunes s’accompagne généralement de maux de tête à plus long terme lorsque les solutions ponctuelles ne sont pas entièrement intégrées à l’environnement technologique global. Dans la plupart des cas, l’expérience client de bout en bout (ou l’expérience des agents et des superviseurs) est considérée comme une question à régler ultérieurement, ce qui peut avoir des répercussions négatives sur tout le monde. À titre d’exemple :

• Les clients qui utilisent des bots requièrent un service assisté par un agent lorsque leurs problèmes ne peuvent être traités. Le fait qu’un client raccroche à un voicebot ou quitte une session de chat n’est pas nécessairement synonyme de réussite. Si l’agent ne reçoit pas de données sur le client et la raison pour laquelle il contacte l’entreprise, les deux parties repartent de zéro. Outre la frustration inhérente, cela augmente le temps de traitement et compromet des données importantes sur l’efficacité et l’efficience de l’interaction.
• L’analyse vocale exploite les enregistrements de conversations. L’analyse de texte exploite quant à elle les interactions numériques. Idéalement, les deux sont liées à des fiches d’évaluation des performances ainsi qu’à des sessions de coaching et sont utilisées avec une multitude d’autres informations sur les interactions avec les clients et les performances du centre, le tout étant disponible via une interface utilisateur commune. Lorsqu’il s’agit de solutions autonomes, la valeur de l’écosystème est compromise.
• Un système de gestion des connaissances peut constituer une grande amélioration par rapport aux notes développées en interne et au simple partage de fichiers, mais il est beaucoup moins utile s’il ne s’intègre pas au bureau de l’agent ou s’il ne fournit pas d’assistance contextuelle pour les demandes. Cela oblige les agents à être plus précis dans leurs critères de recherche et prolonge ainsi le temps de contact pendant qu’ils cherchent des réponses. Et, bien sûr, une solution autonome peut ne pas être accessible en libre-service pour le client.

Indépendamment de ces lacunes, les solutions ponctuelles peuvent ne pas être intégrées dans les processus de reporting, de suivi de la qualité et de gestion des effectifs du centre, rendant ainsi les processus d’assistance plus laborieux (et moins précis).

Une perspective stratégique est primordiale. Elle doit prendre en compte les différents cas d’utilisation qui déterminent ce que font les clients, comment le centre de contact fournit un service d’excellence, comment les agents réussissent et comment les dirigeants gèrent les performances.

Le contrepoint des fournisseurs

Les fournisseurs et les revendeurs à valeur ajoutée comprennent le dilemme des acheteurs et répondent avec un argument solide concernant la manière dont ils peuvent répondre à tous les besoins, en une seule fois si les acheteurs sont prêts et capables. Ils présentent leurs plateformes et leurs suites de fonctionnalités qui s’intègrent parfaitement, permettent aux centres de contact d’exploiter ce qu’ils peuvent dès le premier jour et d’évoluer vers des solutions plus complètes lorsqu’ils sont prêts. En bref, le message est : « Ne vous inquiétez pas ! Notre solution répondra à vos besoins aujourd’hui et demain. »

Bien que les messages des vendeurs puissent avoir des points communs, les différences résident dans ces huit domaines clés :

• La profondeur et l’étendue des capacités offertes par le fournisseur : par exemple, bien que chaque fournisseur de « centre de contact en tant que service (CCaaS) » puisse proposer un routage et des rapports omnicanaux, leurs fonctions et les environnements de bots, WEM, KM, etc. diffèrent.
• Les interfaces utilisateurs (pour les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs) et la manière dont elles fonctionnent dans l’ensemble de la suite et s’intègrent aux applications de bureau essentielles, telles que les systèmes CRM.
• L’architecture de la plateforme et ce qui a été fait pour renforcer les éléments de base : la fiabilité, la sécurité, la résilience et l’évolutivité.
• L’ouverture et l’accessibilité de la plateforme permettant d’exploiter les API pour l’intégration, la capacité à faire des choses uniques et à créer un environnement dans lequel les acheteurs, les partenaires ou d’autres peuvent facilement innover.
• La façon dont ils travaillent avec les solutions de communications unifiées, qu’il s’agisse de Teams ou d’un autre outil, pour créer de bonnes expériences de bout en bout dans l’entreprise.
• L’approche de la mise en œuvre, qui non seulement accélère la mise en service, mais optimise aussi les meilleures pratiques et les connaissances qui aident les acheteurs à tirer parti de tout ce que la nouvelle plateforme a à offrir (et à innover !).
• Une assistance et une réactivité constantes dans le cadre d’une relation continue qui aide chaque acheteur à exploiter davantage les capacités de son système tout au long de son parcours.
• Une innovation qui garantit aux acheteurs de ne plus jamais avoir l’impression de se laisser distancer.

La voie à suivre

Il est facile d’être cynique et de penser que vous ne pouvez pas tout avoir. Tout comme il est facile d’être fasciné par les dernières technologies (notamment lorsque le terme « IA » figure dans la description) et de penser qu’un seul changement sera révolutionnaire.

D’après mon expérience, les solutions ponctuelles intéressantes ne répondent pas toujours aux attentes. Le choix d’un partenaire, d’une plateforme et d’une suite de fonctionnalités permet aux entreprises d’envisager de nouvelles améliorations continues de l’expérience des clients, des superviseurs, des analystes et des agents. La différence réside dans l’étude de toutes les possibilités à long terme plutôt que dans une vision à court terme d’un seul problème ou d’une seule opportunité.

À mesure que vous découvrez les prochaines étapes en matière de technologies, ne perdez pas de vue la situation dans son ensemble et votre réussite à long terme. Même si vous ne complétez pas tout au cours du premier cycle de mise en œuvre, l’achat d’une plateforme auprès d’un fournisseur qui peut réellement répondre à vos besoins actuels et futurs est plus judicieux que la recherche d’un « résultat rapide ». Adoptez une approche qui vous aide à répondre à ces besoins variés pour être sûr de ne pas manquer cette opportunité et prouver que vous pouvez tout faire, dans les délais qui vous sont impartis.

Pour en savoir plus, je vous encourage à écouter un récent webinaire intitulé « Fresh Thinking to Fuel Your RFP Process » (Une réflexion nouvelle pour alimenter votre processus d’appel d’offres). La session aborde les points suivants :

• Comment adopter un état d’esprit de transformation au niveau de l’organisation.
• L’état du marché de l’expérience client et le processus d’achat de technologies.
• Les tenants et aboutissants des meilleures pratiques d’évaluation des fournisseurs.
• À quoi ressemble une mise en œuvre réussie de l’expérience client dans le cloud.
• Des exemples d’organisations multisectorielles et réelles de migration et de mise en œuvre du cloud.