Xperience 2026 réunit à Las Vegas la communauté Genesys — clients et experts de l’expérience client (CX) — pour trois jours d’échanges, d’innovation et de partage autour de l’avenir de l’expérience client.

Avec plus de 80 sessions réparties en six parcours thématiques, une tendance se dessine clairement : l’IA évolue, passant d’outils et d’expérimentations isolés à un modèle plus connecté et agentique de la CX. Une transformation qui ne concerne pas uniquement la technologie, mais aussi la manière dont les entreprises travaillent, dont les collaborateurs et l’IA interagissent, et dont le contexte client est exploité pour obtenir de meilleurs résultats.

Retrouvez ici, au fil de l’événement, les grandes idées, les échanges et les temps forts qui marquent Xperience.

Jeudi 3 septembre : cap sur l’avenir

Ce que les keynotes du jeudi nous apprennent sur l’avenir de l’IA et de la CX

La dernière journée de Xperience s’est ouverte avec la session « Your map for success with Genesys Cloud », réunissant trois dirigeants de l’équipe Genesys Customer Success — Scott Cravotta, Chief Customer Officer, ainsi que Janelle Binder et Neil O’Donoghue, Senior Vice Presidents — autour d’une question très concrète : comment transformer les avancées rapides de l’IA en une feuille de route claire pour l’entreprise ?

Cette question a été au cœur des échanges tout au long de la semaine. L’enjeu n’est plus simplement d’automatiser davantage d’interactions ou d’ajouter de nouvelles fonctionnalités d’IA. Il s’agit désormais d’utiliser l’IA pour orchestrer collaborateurs, données et systèmes autour de résultats concrets pour les clients. La question évolue : plutôt que de se demander « Que peut faire l’IA ? », il faut désormais se demander « Que peut nous aider à accomplir l’IA pour nos clients, nos collaborateurs et notre entreprise ? ».

Les responsables CX doivent donc aller au-delà des cas d’usage individuels. À mesure que l’IA gagne en autonomie, les entreprises ont besoin de modèles opérationnels plus clairs pour définir la manière dont le travail est réalisé, identifier les situations où le jugement humain apporte le plus de valeur, assurer la continuité du contexte tout au long des parcours et encadrer cette autonomie.

La keynote de l’après-midi, « Redefining what’s possible: Leading through uncertainty, not around it », a élargi la réflexion au-delà de la technologie. Après deux journées consacrées à l’IA, à l’orchestration et à la transformation, cette session de clôture s’est intéressée au défi de leadership qui sous-tend ces évolutions : comment continuer à avancer dans un environnement en constante évolution, lorsque la voie à suivre n’est pas toujours clairement définie ?

Au cœur d’Executive Perspectives

En parallèle du programme principal de Xperience, Executive Perspectives a réuni sur invitation un groupe de dirigeants CX pour approfondir les grandes tendances qui transforment aujourd’hui les entreprises, le leadership et l’expérience client.

Pensé comme un événement au sein de l’événement, le programme a accompagné les dirigeants de la réflexion à l’action, en combinant points de vue externes, échanges entre pairs et perspectives des dirigeants de Genesys. Au cœur des discussions : l’impact de l’IA sur la stratégie d’entreprise, la manière de piloter dans un contexte d’incertitude et les implications concrètes d’un nouveau modèle opérationnel fondé sur l’orchestration agentique.

Au fil des sessions animées par différents invités, les échanges sont allés bien au-delà de la technologie pour aborder les décisions auxquelles les dirigeants sont aujourd’hui confrontés en matière de croissance, de confiance, de résilience, de créativité et d’exécution. L’objectif : leur permettre de quitter Xperience avec une vision plus claire des priorités et des prochaines étapes à engager.

Trois questions qui préoccupent aujourd’hui les dirigeants

Les échanges à Xperience ont également fait émerger trois grandes questions de leadership :

À quelle vitesse devons-nous avancer ?
L’IA progresse rapidement, mais une transformation durable repose toujours sur une gouvernance solide, des infrastructures adaptées, les bonnes compétences et la capacité de l’organisation à accompagner le changement.

Qu’est-ce qui doit rester profondément humain ?
À mesure que l’IA prend en charge davantage de tâches, les entreprises doivent déterminer plus précisément où l’empathie, le jugement, la créativité et la responsabilité humaines apportent le plus de valeur.

Comment transformer les nouvelles technologies en nouvelles façons de travailler ?
Le principal défi de la transformation par l’IA n’est peut-être pas le déploiement de la technologie elle-même. Il réside dans la capacité à repenser les workflows, les rôles et les modèles opérationnels afin de permettre aux collaborateurs et à l’IA de travailler efficacement ensemble.

Xperience touche à sa fin : un dernier tour d’horizon

Avant la clôture de Xperience, les participants ont eu une dernière occasion d’explorer l’Orchestrators Hall, de participer aux différentes sessions et d’échanger avec leurs pairs, les partenaires et les experts Genesys.

Après trois jours riches en idées, en enseignements concrets et en rencontres, Xperience 2026 nous laisse de nombreuses pistes à explorer — et une vision plus claire de la direction que prend l’expérience client.

   

   

   

Mercredi 2 septembre : place aux grandes idées

Les principaux enseignements de la keynote d’ouverture de Xperience

La première journée complète de Xperience a débuté avec « Your power move for the experience economy: Genesys Cloud ». Tony Bates, Chairman et CEO de Genesys, Glenn Nethercutt, CTO, et Mike Szilagyi, Head of Product, ont partagé leur vision de la prochaine étape de l’évolution de la CX et de l’IA.

L’un des thèmes les plus marquants a été l’importance croissante du contexte. Les consommateurs s’habituent à des IA personnelles capables de mémoriser leurs préférences, de comprendre leur historique et d’exploiter le contexte pour rendre chaque interaction plus pertinente. Leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent donc elles aussi. Les entreprises disposent souvent d’un contexte client encore plus riche : leur défi consiste désormais à l’activer tout au long du parcours.

Pour les responsables CX, cette évolution marque un changement plus profond : l’émergence d’un nouveau modèle opérationnel pour l’expérience client, passant d’un modèle centré sur l’humain à un modèle assisté par l’IA, puis de plus en plus agentique. À mesure que l’IA s’intègre au fonctionnement de l’entreprise, les organisations doivent repenser la façon dont collaborateurs, IA, données et systèmes travaillent ensemble pour améliorer l’expérience client. Le contexte doit pouvoir circuler entre les différentes expériences connectées, tandis qu’une part croissante du travail est orchestrée dynamiquement entre l’humain et l’IA.

En savoir plus ici.

Trois questions au cœur des échanges entre responsables CX

Avec plus de 80 sessions réparties sur six parcours, les grandes thématiques abordées lors des keynotes se déclinent en problématiques très concrètes.

Trois questions reviennent régulièrement :

1. Comment transformer le contexte client en meilleures expériences ?
Plus l’IA est capable de comprendre le client, son parcours et son contexte, plus elle peut contribuer à créer des expériences pertinentes et utiles. Le défi consiste à connecter cette intelligence entre les canaux et les interactions, plutôt que de la laisser cloisonnée dans différents systèmes.

2. Comment l’humain et l’IA doivent-ils travailler ensemble ?
À mesure que l’IA gagne en capacités, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’accumuler les outils. Elles doivent définir un modèle opérationnel clair précisant les rôles, les workflows, les responsabilités et les passages de relais entre l’humain et l’IA.

3. Comment relier l’IA à des résultats mesurables ?
Les discussions dépassent désormais le stade de l’expérimentation. Les responsables CX veulent comprendre comment l’IA peut concrètement améliorer l’expérience client, l’efficacité des collaborateurs, la performance opérationnelle et les résultats de l’entreprise — tout en intégrant dès le départ les enjeux de confiance et de gouvernance.

Podcast Xperience : bientôt disponible

Melissa Dixon et Peter Graf, Chief Strategy Officer de Genesys, sont montés sur la scène Orchestrators Live pour enregistrer deux épisodes du prochain podcast Xperience. Celui-ci explorera les forces humaines, économiques et technologiques qui façonnent l’économie de l’expérience.

À l’occasion de l’événement, ils ont notamment échangé avec Ferrari sur la manière dont la fidélité peut se transformer en véritable attachement à une marque, ainsi qu’avec Alex Kantrowitz, auteur et fondateur de Big Technology, sur la façon dont l’IA redéfinit les règles du jeu pour les entreprises.

Rendez-vous sur la page dédiée pour être informé du lancement du podcast, prévu plus tard en septembre.

Autour de la scène, l’Orchestrators Hall a également permis aux participants de passer de la théorie à la pratique grâce à des démonstrations produits et à la découverte concrète des dernières innovations en matière d’IA agentique.

Demain, Xperience passera des possibilités offertes par l’IA agentique à leur mise en œuvre concrète, avec des témoignages clients et des échanges autour des conditions nécessaires pour déployer un nouveau modèle opérationnel de la CX.

Mardi 1er septembre : Xperience commence

Xperience 2026 est lancé

Xperience 2026 a officiellement débuté à Las Vegas.

Pendant trois jours, responsables CX, experts technologiques, partenaires et acteurs de l’innovation explorent ce qui se passe lorsque l’IA va au-delà de l’assistance sur des tâches individuelles pour contribuer à orchestrer les expériences à l’échelle de toute l’entreprise.

Au fil de plus de 80 sessions et six parcours thématiques, les participants se penchent sur certaines des questions les plus importantes auxquelles sont confrontés les responsables CX : comment réinventer les modèles opérationnels de la CX à l’ère de l’IA, repenser la collaboration entre l’humain et l’IA, faire passer l’IA du pilote à un impact business concret, appliquer l’innovation aux différents secteurs d’activité, étendre la CX au-delà du centre de contact et répondre aux enjeux de risque, de confiance et de conformité.

Un même fil conducteur relie tous ces sujets. L’IA s’intègre de plus en plus profondément à la manière dont les expériences sont conçues, délivrées et améliorées. La transformation concerne donc désormais autant le modèle opérationnel de l’entreprise que la technologie elle-même.

Et les échanges vont bien au-delà des sessions. Les keynotes explorent l’avenir de Genesys Cloud et de l’économie de l’expérience, tandis que l’Orchestrators Hall donne vie à ces technologies à travers des démonstrations, des échanges avec des experts et des expériences pratiques.

Tout au long de Xperience, l’accent est mis sur le passage des possibilités à la mise en pratique : il ne s’agit plus simplement de se demander ce que l’IA peut faire, mais comment les entreprises peuvent l’utiliser pour travailler différemment et obtenir de meilleurs résultats pour leurs clients, leurs collaborateurs et leur activité.

Coup de projecteur sur les Orchestrators Innovation Awards

La première journée a également mis à l’honneur les entreprises et les professionnels qui repoussent les limites de l’orchestration des expériences par l’IA à travers les Genesys Orchestrators Innovation Awards. 

Sélectionnés parmi de nombreux candidats du monde entier, huit lauréats ont été récompensés pour leur capacité à innover et leur impact sur l’expérience client :

  • Experience Orchestration Excellence: Computacenter 

 

  • Level Up: Utility Warehouse 

 

  • Humanitarian Impact: Child Bereavement UK 

 

  • Sustainability Impact: BCD 

 

  • Orchestrator of the Year — C-Suite: Vijay Narsapur, SVP and Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM 

 

  • Orchestrator of the Year — CX Leader: Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services & CX, Al Wathba Insurance 

 

  • Orchestrator of the Year — Developer: Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank 

 

  • Orchestrator of the Year — Agent: Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Trademark Global 

Ensemble, ces lauréats illustrent l’un des grands enseignements qui se dessinent à Xperience 2026 : innover en matière de CX ne consiste pas seulement à adopter de nouvelles technologies. Il s’agit surtout de les mettre au service d’expériences plus performantes, de problématiques concrètes et de résultats mesurables pour les clients, les collaborateurs, les communautés et l’entreprise.

Bienvenue à Xperience 2026

Cette première journée s’est terminée avec la Xperience Welcome Reception, réunissant clients, partenaires, dirigeants de Genesys et participants avant le lancement du programme principal de la conférence.

L’occasion de retrouver ses pairs, de faire de nouvelles rencontres et de découvrir la communauté réunie au Wynn pour deux journées particulièrement riches.

La première journée complète démarre aujourd’hui avec la keynote d’ouverture et un programme dense de sessions, de démonstrations et d’échanges consacrés à l’avenir de l’expérience client. Stay tuned.