Xperience 2026 Xperience 2026 réunit à Las Vegas la communauté Genesys, clients et experts de l’expérience client (CX), pour trois jours placés sous le signe des idées, de l’innovation et d’apprentissages concrets autour de l’avenir de l’expérience client. 

Au fil de plus de 80 sessions et de six parcours thématiques, une tendance se confirme : l’IA passe d’une succession d’outils et d’expérimentations isolés à un modèle plus connecté et agentique au service de la CX. Cette évolution ne concerne pas seulement les technologies. Elle redéfinit également les modes de fonctionnement des organisations, la collaboration entre humains et IA, ainsi que l’exploitation du contexte client pour générer de meilleurs résultats. 

Nous partageons ici, au fil de l’événement, les idées, les échanges et les moments forts qui marquent cette édition de Xperience. 

 

Jeudi 3 septembre : cap sur l'avenir

Ce que les keynotes du jeudi nous apprennent sur l’avenir du duo IA-CX

La dernière journée de Xperience s’est ouverte avec la keynote « Your Map for Success with Genesys Cloud », réunissant trois responsables de l’équipe Customer Success de Genesys : le Chief Customer Officer Scott Cravotta ainsi que les Senior Vice Presidents Janelle Binder et Neil O’Donoghue. Ensemble, ils ont exploré avec les participants une question essentielle : comment transformer les avancées rapides de l’IA en une trajectoire claire et concrète pour l’entreprise ?

Tout au long de la semaine, un constat s'est imposé. L’enjeu n’est plus simplement d’automatiser davantage d’interactions ou d’ajouter de nouvelles fonctionnalités d’IA. Il s’agit désormais d’utiliser l’IA pour orchestrer les collaborateurs, les données et les systèmes autour de résultats concrets pour les clients. La question clé évolue donc : on ne se demande plus seulement « Que peut faire l’IA ? », mais plutôt « Que peut-elle nous permettre d’accomplir pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise ? »

Pour les responsables CX, cela implique de dépasser les cas d’usage isolés. À mesure que l’IA gagne en autonomie, les organisations doivent définir des modèles opérationnels plus clairs : comment le travail est-il réparti, où l’expertise humaine apporte-t-elle le plus de valeur, comment le contexte client circule-t-il tout au long des parcours et quels garde-fous encadrent cette autonomie ?

L’après-midi, la keynote « Redefining What’s Possible: Leading Through Uncertainty, Not Around It », a élargi la réflexion au-delà des aspects purement technologiques. Après deux journées consacrées à l’IA, à l’orchestration des expériences et à la transformation des organisations, cette session de clôture s’est intéressée au défi fondamental du leadership qui sous-tend ces évolutions : comment continuer à avancer lorsque le changement devient permanent et que la voie à suivre n’est pas toujours clairement tracée ?

 

Au cœur de la rencontre Executive Perspectives

En marge du programme principal de Xperience, Executive Perspectives a réuni un groupe exclusif de responsables CX et de dirigeants pour des échanges stratégiques consacrés aux transformations qui redessinent le leadership, les modèles d’entreprise et l’expérience client.

Conçu comme un événement au sein de l’événement, ce programme a guidé les dirigeants d’une phase de mise en relation vers une compréhension approfondie, puis vers l’action. Il a combiné regards extérieurs, échanges entre pairs et interventions de dirigeants de Genesys autour de questions stratégiques : comment l’IA transforme-t-elle la stratégie d’entreprise ? Comment les dirigeants doivent-ils réagir face à l’incertitude ? Et que signifie concrètement l’adoption d’un nouveau modèle opérationnel fondé sur l’orchestration agentique ?

Au fil des sessions animées par plusieurs intervenants de renom, les discussions ont dépassé le seul cadre technologique pour s’intéresser aux décisions que les dirigeants doivent désormais prendre en matière de croissance, de confiance, de résilience, de créativité et d’exécution. L’objectif était clair : permettre aux participants de quitter Xperience avec une vision plus nette des priorités du moment et la confiance nécessaire pour passer à l’action.

 

Trois questions au cœur des préoccupations des dirigeants

Les échanges menés à Xperience ont également fait émerger trois interrogations majeures auxquelles les dirigeants sont aujourd’hui confrontés. 

À quel rythme faut-il avancer ?
L’IA progresse à une vitesse inédite. Pourtant, une transformation durable repose toujours sur des fondations solides : une gouvernance claire, des infrastructures adaptées, les compétences nécessaires et une organisation prête à évoluer. 

Quelles dimensions doivent rester profondément humaines ?
À mesure que l’IA prend en charge davantage de tâches, les entreprises doivent définir avec précision les domaines où l’empathie, le discernement, la créativité et la responsabilité humaine créent le plus de valeur. 

Comment transformer les avancées technologiques en nouvelles façons de travailler ?
Le principal défi de la transformation par l’IA ne réside peut-être pas tant dans le déploiement de la technologie elle-même que dans la refondation des processus, des rôles et ses modèles opérationnels afin de permettre aux collaborateurs et à l’IA de travailler en synergie. 

 

Clap de fin : un dernier tour de piste à Xperience

Avant la clôture de Xperience, les participants ont eu une dernière occasion de parcourir l’Orchestrators Hall, de prendre part aux sessions d’échange et d’approfondir leurs discussions avec leurs pairs, les partenaires et les experts Genesys.

Après trois jours riches en idées, en enseignements concrets et en nouvelles rencontres, Xperience 2026 laisse aux participants de nombreuses pistes à explorer et une vision plus claire de l’avenir de l’expérience client.

   

   

   

 

Mercredi 2 septembre : les grandes idées sur le devant de la scène

Les principaux enseignements de la keynote d’ouverture de Xperience

La première journée complète de Xperience a débuté avec la keynote « Your Power Move for the Experience Economy: Genesys Cloud », au cours de laquelle Tony Bates, CEO de Genesys, Glenn Nethercutt, CTO, et Mike Szilagyi, Directeur des produits, ont partagé leur vision de l’avenir de la CX à l’ère de l’IA.

L’un des thèmes les plus marquants a été l’importance croissante du contexte. À mesure que les consommateurs s’habituent à des assistants IA capables de mémoriser leurs préférences, de comprendre leur historique et d’utiliser le contexte pour rendre chaque interaction plus pertinente, leurs attentes envers les marques évoluent elles aussi. À l'heure où les entreprises disposent souvent d’une connaissance encore plus riche de leurs clients, le défi consiste désormais à exploiter ce contexte tout au long du parcours client.

Pour les responsables CX, cela révèle une transformation plus profonde : l’émergence d’un nouveau modèle opérationnel CX, qui évolue d’une démarche centrée sur l’humain vers une approche assistée par l’IA, puis vers une orchestration de plus en plus agentique. À mesure que l’IA s’intègre au cœur des opérations de l’entreprise, les organisations doivent repenser la manière dont les collaborateurs, l’IA, les données et les systèmes interagissent pour améliorer les résultats clients. Cela implique de préserver le contexte à travers des expériences connectées et d’orchestrer de façon dynamique davantage d’activités entre les collaborateurs et l’IA.

Pour en savoir plus sur la keynote du jour, consultez notre article dédié.

 

Retours des sessions thématiques : trois idées qui mobilisent les responsables CX

Au fil des plus de 80 sessions réparties sur six parcours thématiques, les grandes orientations présentées en keynote se traduisent en enjeux concrets et opérationnels.

Trois questions reviennent particulièrement dans les échanges :

1. Comment transformer le contexte client en expériences plus pertinentes ?
Plus l’IA est en mesure de comprendre le client, son parcours et le contexte qui l’entoure, plus elle peut offrir des interactions pertinentes, personnalisées et utiles. Le défi consiste désormais à faire circuler cette intelligence à travers l’ensemble des canaux et des interactions, plutôt que de la laisser enfermée dans des systèmes ou des points de contact isolés.

2. Comment organiser efficacement la collaboration entre les humains et l’IA ?
À mesure que les capacités de l’IA progressent, les organisations ont besoin de bien plus qu’un ensemble d’outils. Elles doivent définir un modèle opérationnel clair précisant les rôles de chacun, les processus, les responsabilités et les modalités de collaboration entre les collaborateurs et l’IA.

3. Comment relier l’IA à des résultats mesurables ?
La conversation dépasse désormais le stade de l’expérimentation. Les responsables CX cherchent à comprendre concrètement comment l’IA améliore les résultats clients, renforce l’efficacité des collaborateurs, accroît la performance opérationnelle et soutient les objectifs de l’entreprise, tout en garantissant la confiance, la gouvernance et le contrôle nécessaires.

 

Xperience Podcast, bientôt sur les plateformes

Sur la scène Orchestrators Live, Melissa Dixon, animatrice du podcast, et Peter Graf, Chief Strategy Officer de Genesys, ont enregistré deux épisodes du prochain Xperience Podcast. Cette série explorera les dynamiques humaines, économiques et technologiques qui façonnent l’économie de l’expérience.

À l’occasion de l’événement, ils ont notamment échangé avec Ferrari autour d’un sujet clé : comment la fidélité client se transforme en véritable attachement à la marque. Ils ont également reçu Alex Kantrowitz, auteur de « Big Technology », pour analyser la manière dont l’IA redéfinit les codes dans le monde de l’entreprise.

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Autour de la scène, les nombreuses activités proposées dans l’Orchestrators Hall ont permis aux participants de passer de la réflexion à l’expérimentation, grâce à des démonstrations produits et à des découvertes concrètes des dernières innovations en matière d’IA agentique.

Demain, Xperience quittera le terrain des possibles pour celui de l’action. Les échanges mettront l’accent sur les retours d’expérience des clients et sur les conditions nécessaires pour concrétiser un nouveau modèle opérationnel de la CX.

 

Mardi 1er septembre : le rideau se lève sur Xperience 2026

Xperience 2026 est lancé

Hier, Xperience 2026 a officiellement ouvert ses portes à Las Vegas.

Pendant trois jours, responsables CX, experts technologiques, partenaires et innovateurs se réunissent pour explorer la prochaine étape de l’IA : une IA qui ne se contente plus d’assister des tâches individuelles, mais qui contribue à orchestrer les expériences à l’échelle de l’entreprise.

Au travers de plus de 80 sessions réparties sur six parcours thématiques, les participants se penchent sur certaines des questions les plus stratégiques auxquelles les responsables CX sont confrontés aujourd’hui : comment réinventer les modèles opérationnels de la CX à l’ère de l’IA, repenser la collaboration entre humains et IA, faire passer l’IA de l’expérimentation à l’impact métier, accélérer l’innovation dans différents secteurs d’activité, étendre la CX au-delà du centre de contact et maîtriser les enjeux de risque, de confiance et de conformité.

Un fil conducteur relie l’ensemble de ces sujets : l’IA s’intègre de plus en plus profondément à la manière dont les expériences sont conçues, délivrées et optimisées. La transformation concerne donc autant les modèles opérationnels que la technologie elle-même.

Les échanges ne se limiteront pas aux sessions thématiques. Les keynotes mettront en lumière l’avenir de Genesys Cloud et de l’économie de l’expérience, tandis que l’Orchestrators Hall donnera vie à ces innovations au travers de démonstrations, de discussions avec des experts et d’expériences immersives.

Tout au long de Xperience, l’accent est mis sur le passage de la vision à l’action : il ne s’agit plus seulement de se demander ce que l’IA peut accomplir, mais comment les organisations peuvent l’exploiter pour transformer leur façon de travailler et générer de meilleurs résultats pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise.

 

Célébration des prix Orchestrators Innovation Awards

La première journée a également été marquée par la remise des Genesys Orchestrators Innovation Awards, qui récompensent les organisations et les personnalités qui repoussent les frontières de l’innovation grâce à l’orchestration des expériences pilotée par IA.

Sélectionnés parmi un nombre particulièrement élevé de candidatures venues du monde entier, huit lauréats ont été distingués pour leur capacité à innover, l’impact de leurs initiatives et leur leadership en matière d’expérience client. 

  • Experience Orchestration Excellence : Computacenter
  • Level Up : Utility Warehouse
  • Humanitarian Impact : Child Bereavement UK
  • Sustainability Impact : BCD
  • Orchestrator of the Year — C-Suite : Vijay Narsapur, SVP and Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM
  • Orchestrator of the Year — CX Leader : Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services & CX, Al Wathba Insurance
  • Orchestrator of the Year — Developer : Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank
  • Orchestrator of the Year — Agent : Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Trademark Global

Une même conviction se dégage des parcours des lauréats : l’innovation CX ne se résume pas à l’adoption de nouvelles technologies. Elle repose avant tout sur la capacité à les mettre au service d’objectifs concrets, afin d’améliorer les expériences, de répondre à des enjeux réels et de générer un impact mesurable pour les clients, les collaborateurs, les communautés et l’entreprise. 

 

Bienvenue à Xperience 2026

La journée s’est achevée par la soirée d’ouverture de Xperience, réunissant clients, partenaires, dirigeants de Genesys et participants à la veille du lancement officiel du programme de la conférence.

L’occasion de se retrouver, de nouer de nouvelles relations et de découvrir un premier aperçu de l’écosystème qui fera vivre le Wynn durant deux journées intenses de conférences, de démonstrations et d’échanges.

Aujourd’hui marque le véritable coup d’envoi de l’événement avec la keynote d’ouverture et un programme riche en sessions, démonstrations et discussions consacrées à l’avenir de l’expérience client. Restez connectés pour suivre les temps forts de Xperience 2026.