Tirez le meilleur parti de toutes les interactions par e-mail dans votre centre de contact

Interactions par e-mail entièrement intégrées

Une expérience fluide sur tous les canaux implique de capturer toutes les interactions avec les clients au même endroit, e-mail inclus.

Le logiciel pour centre de contact de Genesys rassemble les communications par e-mail de vos clients dans un seul système et une seule interface, tout comme il gère les appels et les chats. Cette approche unifiée vous permet de mieux comprendre les conversations avec les clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et d’optimiser les interactions par e-mail.

Routage intelligent des e-mails

Faites parvenir vos e-mails au bon endroit, qu’il s’agisse d’une boîte mail partagée ou d’un agent spécifique. Le logiciel de Genesys utilise le même moteur de routage ACD et les mêmes méthodes d’évaluation pour les e-mails que pour les appels téléphoniques et les chats en direct. Cela signifie que vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences pour prendre en compte les compétences et les exigences linguistiques, puis acheminer les e-mails en fonction des règles commerciales, de la priorité et de la disponibilité des ressources.

Une meilleure expérience et efficacité des agents

Facilitez et accélérez l’assistance par e-mail pour les agents. Notre logiciel vous permet d’associer automatiquement les e-mails à d’autres types d’interaction. Les e-mails sont transmis aux boîtes de réception des agents en fonction de leurs charges de travail.

Vous pouvez définir le nombre d’interactions par e-mail que les agents peuvent gérer simultanément. Vous pouvez également déterminer si d’autres types d’interaction sont prioritaires et interrompre les interactions par e-mail. Grâce à notre poste de travail unifié, les agents peuvent facilement passer d’un type de support à un autre avec tout le contexte dont ils ont besoin.

Analyse des e-mails et informations sur les performances

Cette approche unifiée vous procure des informations plus claires. Grâce au reporting centralisé, vous pouvez consulter l’historique et les performances en temps réel de vos e-mails, ainsi que d’autres canaux de communication. Repérez les tendances, identifiez les problèmes et évaluez les performances pour améliorer votre expérience client, grâce à des données.