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Tirez le meilleur parti de toutes les interactions par e-mail dans votre centre de contact

Accordez aux e-mails de vos clients l'attention qu'ils méritent grâce à des outils de gestion plus simples

Email final

Mettez un terme à une assistance par e-mail inefficace

Dans le monde de l’expérience client, les nouveaux canaux comme les réseaux sociaux, les messageries et les bots suscitent beaucoup d’attention. Parfois, nous traitons les e-mails comme s’ils n’étaient plus d’actualité. Pourtant, votre adresse e-mail est l’une des premières choses que les clients recherchent lorsqu’ils ont besoin d’aide. L’e-mail, le premier canal numérique, demeure essentiel pour l’assistance client.

Certaines entreprises considèrent les e-mails comme un canal de communication de second plan tout simplement parce qu’elles ne gèrent pas de manière optimale les messages entrants. Sans personne en direct à l’autre bout de la ligne, il est facile de mettre un e-mail de côté en se disant qu’il peut attendre. Bonne nouvelle : avec les bons outils, votre centre de contact peut créer une expérience de messagerie intégrée qui ravira vos clients et vous permettra de vous distinguer.

Avancez rapidement pour de meilleurs résultats par e-mail

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Réduisez le temps de traitement

En acheminant intelligemment vos e-mails vers les agents du service client disposant du savoir-faire adapté, vous leur permettez de résoudre les problèmes plus rapidement.

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Améliorez l'utilisation du personnel

Équilibrez les charges de travail des agents afin de tirer le meilleur parti de leur temps et de réduire les coûts de main-d’œuvre. Transférez automatiquement les interactions par e-mail au moment le plus adapté pour que les agents puissent les gérer.

Heart

Améliorez l'expérience client

Permettez aux agents d’accéder aux informations dont ils ont besoin pour personnaliser leurs réponses par e-mail en intégrant les e-mails à un poste de travail omnicanal unifié.

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

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Intégrez l'e-mail à l'expérience complète

L'e-mail est l'un des canaux de communication les plus rapides et les plus simples pour les clients. Pour faciliter et accélérer son utilisation au sein de votre centre de contact, centralisez vos e-mails avec vos autres canaux de communication client. Avec le logiciel pour centre de contact de Genesys, vous pouvez utiliser l'e-mail comme moyen de communication important et améliorer la satisfaction des clients sur tous les canaux.`}`

Integration

Interactions par e-mail entièrement intégrées

Une expérience fluide sur tous les canaux implique de capturer toutes les interactions avec les clients au même endroit, e-mail inclus.

Le logiciel pour centre de contact de Genesys rassemble les communications par e-mail de vos clients dans un seul système et une seule interface, tout comme il gère les appels et les chats. Cette approche unifiée vous permet de mieux comprendre les conversations avec les clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et d’optimiser les interactions par e-mail.

Customer journey

Routage intelligent des e-mails

Faites parvenir vos e-mails au bon endroit, qu’il s’agisse d’une boîte mail partagée ou d’un agent spécifique. Le logiciel de Genesys utilise le même moteur de routage ACD et les mêmes méthodes d’évaluation pour les e-mails que pour les appels téléphoniques et les chats en direct. Cela signifie que vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences pour prendre en compte les compétences et les exigences linguistiques, puis acheminer les e-mails en fonction des règles commerciales, de la priorité et de la disponibilité des ressources.

Agent

Une meilleure expérience et efficacité des agents

Facilitez et accélérez l’assistance par e-mail pour les agents. Notre logiciel vous permet d’associer automatiquement les e-mails à d’autres types d’interaction. Les e-mails sont transmis aux boîtes de réception des agents en fonction de leurs charges de travail.

Vous pouvez définir le nombre d’interactions par e-mail que les agents peuvent gérer simultanément. Vous pouvez également déterminer si d’autres types d’interaction sont prioritaires et interrompre les interactions par e-mail. Grâce à notre poste de travail unifié, les agents peuvent facilement passer d’un type de support à un autre avec tout le contexte dont ils ont besoin.

Predictive analytics

Analyse des e-mails et informations sur les performances

Cette approche unifiée vous procure des informations plus claires. Grâce au reporting centralisé, vous pouvez consulter l’historique et les performances en temps réel de vos e-mails, ainsi que d’autres canaux de communication. Repérez les tendances, identifiez les problèmes et évaluez les performances pour améliorer votre expérience client, grâce à des données.

"Les avantages dépassent largement nos attentes initiales. Nous pouvons automatiser les workflows et planifier nos ressources plus facilement. Les temps d’attentes étant écourtés, les usagers peuvent bénéficier d’un service rapide"

Laetitia Henry

de Vincennes

Offrez à vos clients des expériences exceptionnelles grâce à des outils de messagerie optimisés

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Pièces jointes et images

Ajoutez ce dont vous avez besoin. Lorsque les agents répondent à un e-mail, ils peuvent joindre un fichier à envoyer avec la réponse. Les messages entrants peuvent afficher des images sous forme de pièces jointes ou en ligne.

Mise en forme du texte

Les e-mails n’ont jamais été aussi agréables à lire. Nos outils de gestion des e-mails offrent un format de texte enrichi. Les agents peuvent ajouter des puces ou des nombres, changer de couleur ou mettre certaines parties importantes en gras.

Réponses prérédigées

Restez cohérent et répondez rapidement. Les réponses prérédigées sont disponibles sur tous les canaux, ce qui permet à votre équipe de les utiliser également dans les e-mails. Les agents peuvent modifier ces réponses pour personnaliser les messages.

Blocage de l'adresse e-mail

Gardez le contrôle. Vous pouvez empêcher des adresses e-mail spécifiques d’envoyer des messages à vos agents. Il vous suffit d’ajouter une étape de décision pour vérifier si le nom de l’expéditeur contient des adresses indésirables.

Adresses d'expédition personnalisées

Signé, scellé, livré. L’utilisation de votre propre domaine d’expédition vous offre plus de flexibilité pour vous conformer aux protocoles d’authentification par e-mail. Notre logiciel vous offre cette possibilité.

Protection contre les courriers indésirables et les virus

Notre logiciel vous protège contre les courriers indésirables et les virus. Si un e-mail contient un virus, nous ne le livrons pas. Si un e-mail est un courrier indésirable, nous le traitons à l’aide des paramètres que vous avez choisis lors de la configuration.

Ressources

Purecloud: Un système rapidement opérationnel pour des avantages à long terme

L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client

Pesez le pour et le contre des offres de centre de contact dans le cloud

Pesez le pour et le contre des offres de centre de contact dans le cloud

Seven steps for delivering next-generation digital customer service ebook

Business Value Analysis: Technologies d’expérience client Genesys

Frost & Sullivan Global Research: Midsized Call Centres take a Digital-first Approach — Research Report

Webinar: Comment optimiser les ressources et l’engagement des agents dans un centre de contact?

Faites de l'e-mail un élément clé de votre parcours client

N’évincez pas les e-mails. Les outils de gestion des e-mails intégrés au poste de travail de votre centre d’appel éliminent les silos. Ils ajoutent également un contexte client précieux qui pourrait vous échapper. Améliorez votre expérience client en regroupant tous les points de contact dans un seul système. Découvrez comment conserver vos e-mails dans la conversation.

Merci de votre intérêt.

Nous vous contacterons directement pour définir la date et l'heure qui vous conviennent.

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