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Plus que jamais, la gestion des interactions client sur les canaux publics donne du fil à retordre aux entreprises. Celles-ci doivent trouver le bon équilibre entre réponses rapides, promotion de la marque et gestion de leur réputation tout en offrant des expériences client exceptionnelles.
Genesys Cloud Social simplifie cette difficile équation en intégrant l’assistance sur les réseaux sociaux à la plateforme multifonctions Genesys Cloud™, constituant ainsi une solution holistique d’expérience client omnicanal. En unifiant le marketing et l’assistance client, les marques bénéficient d’une vue globale du parcours client. Elles peuvent mener un engagement proactif et répondre aux problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, réduisant ainsi les coûts d’assistance et l’impact sur la réputation de la marque. Grâce au social listening, les entreprises suivent et analysent les conversations sur les principaux réseaux sociaux. L’analyse du ressenti pilotée par l’intelligence artificielle (IA) et basée sur le traitement du langage naturel (NLP) catégorise les publications des clients comme positives, négatives ou neutres, ce qui permet aux équipes de définir un ordre de priorité et de réagir plus efficacement.
Les conseillers interagissent avec les clients via une interface unifiée qui utilise le même système intelligent de routage et de mise en file d’attente que les autres types d’interactions. De plus, Genesys Cloud Social exploite des solutions pilotées par IA telles qu’Agent Copilot pour offrir une assistance en temps réel aux conseillers. Cette approche connectée aide les marques à gérer des interactions à grande échelle, à optimiser leur efficacité et à offrir des expériences cohérentes et de grande qualité sur les réseaux sociaux.
Genesys Cloud Social permet aux marques d’interagir avec leurs clients sur des réseaux sociaux tels que Facebook ou encore X/Twitter. Grâce au social listening, les entreprises peuvent suivre les mots-clés, les comptes et les hashtags des clients pour répondre à leurs besoins en fonction de l’analyse du ressenti pilotée par IA. Les conseillers peuvent aussi gérer plus efficacement les publications publiques au sein de la même interface que les autres types d’interactions client. De plus, en exploitant la même méthodologie de routage et de mise en file d’attente que les autres canaux, les marques peuvent définir un ordre de priorité et répondre aux demandes sur les réseaux sociaux avec rapidité et précision.
