6 façons de minimiser l’attrition des agents dans le centre de contact

L’épuisement professionnel chez les agents peut survenir dans tous les secteurs, mais il est particulièrement courant dans les centres de contact. Après avoir investi du temps et de l’argent dans le recrutement et la formation d’un agent, voir un employé de première ligne quitter son poste est non seulement frustrant, mais également coûteux et potentiellement préjudiciable à votre expérience client. Des outils de gestion des effectifs de pointe peuvent vous aider à résoudre ce problème.

Grâce aux prévisions, à la planification et à la rotation des affectations, vous pouvez éviter le stress et l’épuisement professionnel ; les outils de gestion des performances et les systèmes de formation automatisés vous permettent de vous concentrer sur les besoins de chaque agent ; et une plateforme omnicanale facilite la vie des employés.

Pourquoi les agents démissionnent-ils ?

Les causes de l’attrition vont de la nature du travail lui-même à des défis spécifiques dans un environnement de travail particulier. Voici les six raisons principales de l’attrition chez les agents, et comment les corriger.

1. Manque de formation

Chacun veut avoir l’impression de faire du bon travail ; une bonne façon de motiver ces employés est de s’assurer qu’ils sont sur la voie de la réussite. Que vous recrutiez des agents novices ou des spécialistes qualifiés, formez correctement vos employés sur les produits, les processus et la technologie. Les agents mal formés peuvent se sentir submergés. Vous pouvez tirer parti d’un environnement technologique de pointe pour personnaliser le coaching et la formation, en offrant à chaque agent l’aide dont il a besoin et en améliorant les performances globales.

2. Surcharge répétitive

Personne ne veut avoir à réaliser la même tâche toute la journée. La répétition abrutissante sans possibilité de créativité ou d’indépendance peut conduire à l’épuisement professionnel et à la rotation des agents. En apportant de la diversité dans les tâches de vos agents et les canaux de communication, ils apprendront de nouvelles compétences et resteront engagés. Une technologie qui permet un routage basé sur les compétences et la planification peut vous aider : vous allez non seulement réduire le taux de rotation chez les agents en évitant la surcharge répétitive, mais vous améliorerez également les niveaux de service.

3. Mauvaises décisions de recrutement

Tout le monde n’est pas fait pour exercer le métier d’agent en centre d’appel. Lorsque vous employez des personnes qui ne correspondent pas au poste, elles auront des difficultés à réussir. Recruter l’équipe appropriée dès le début peut réduire l’attrition des agents. Mais pour ce faire, vous devez prêter attention à vos processus de candidature et d’entretien, et tirer parti des évaluations et des tests de compétence. Recherchez des personnes à l’écoute, capables de résoudre les problèmes, d’apprendre vite et de travailler en équipe.

4. Technologie héritée

L’une des manières les plus rapides de frustrer vos agents est de s’attendre à ce qu’ils composent avec une technologie obsolète, trop complexe et mal intégrée. Mais une plateforme de centre de contact qui offre aux agents une visibilité sur l’ensemble de l’historique de contact d’un client et fournit toutes les informations nécessaires dans un système unifié peut améliorer leur capacité à satisfaire les clients.

5. Manque de récompenses et de reconnaissance

Tout le monde veut se sentir valorisé. Partir travailler tous les jours, en particulier dans un environnement exigeant, sans recevoir ni louange ni récompense pour votre travail acharné peut vous donner l’impression de ne pas être apprécié. Et cela peut conduire à un épuisement professionnel et à une rotation inutile. L’établissement d’un programme de reconnaissance des employés est un moyen simple et efficace de montrer votre appréciation, de motiver votre équipe et de minimiser l’attrition.

6. Mauvaise communication

La communication est la pierre angulaire de l’engagement des employés, qu’il soit question de veiller à ce que les agents comprennent vos attentes ou de les tenir informés des derniers changements opérationnels et mises à niveau. Assurez-vous que la communication ne soit pas à sens unique : vos agents sont une source précieuse de connaissances ; permettez-leur de partager ce qu’ils apprennent sur les désirs et les besoins de vos clients. Utilisez des logiciels à jour pour profiter de la messagerie automatisée, pour afficher et analyser les données de performances, etc.

Les employés satisfaits renforcent l’expérience client

L’expérience client est un facteur de différenciation de marque de premier plan ; vos employés en prise directe avec les clients sont essentiels au renforcement des relations. Évitez ces principales raisons d’attrition des agents pour faire en sorte que vos employés soient plus heureux et transmettent leur satisfaction à votre clientèle. Lisez ce livre blanc sur les meilleures pratiques en matière de service client pour découvrir comment Genesys peut aider vos agents à rester engagés et à renforcer les relations avec vos clients.