Orchestration de l’expérience
Coordonnez les parcours de bout en bout pour satisfaire les clients, réduire les coûts opérationnels et booster la fidélité
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Coordonnez les parcours de bout en bout pour satisfaire les clients, réduire les coûts opérationnels et booster la fidélité
L’orchestration de l’expérience (EO) consiste à identifier et à créer le parcours idéal pour chaque client et de bout en bout, ce qui optimise leur expérience et booste vos résultats métiers.
En coordonnant les données, les systèmes, les canaux et les rôles à travers l’entreprise, vous créez des expériences plus efficaces et plus empathiques. Les technologies d’orchestration réinventent les expériences clients et collaborateurs et permettent de franchir un nouveau cap dans l’automatisation, l’augmentation, la personnalisation et l’optimisation de l’expérience.
Il existe différents niveaux d’orchestration de l’expérience, qui vont des interactions clients purement manuelles à l’orchestration agentique complète. Genesys constitue le partenaire idéal pour accompagner votre progression à travers ces niveaux.
Ces six niveaux fournissent une échelle de complexité de l’orchestration d’une entreprise qui s’étend du niveau 0 (« aucune orchestration ») au niveau 5 (« entièrement agentique »).
Le modèle d’orchestration de l’expérience permet de comprendre le niveau de maturité de chacun de vos pôles d’activité afin de déterminer des objectifs de progression et de faire évoluer les opérations, la technologie et d’autres aspects pour répondre à vos besoins métiers. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’atteindre le niveau 5 dans tous leurs pôles d’activité : évaluez d’abord vos besoins et identifiez la meilleure façon de les atteindre.
Genesys est le partenaire idéal pour vous accompagner dans l’évaluation des différents niveaux de maturité de l’orchestration dans votre entreprise. Nous vous aidons à progresser à travers ces niveaux afin d’optimiser votre expérience client (CX).
L’expérience de marque d’un client englobe l’intégralité de son parcours, de la prise de connaissance de l’entreprise au post-achat. En optimisant l’intégralité de ce parcours, vous offrez l’expérience client idéale. Découvrez comment grâce à l’orchestration de l’expérience.
Avec l'IA, votre entreprise peut utiliser les données clients historiques pour prédire les besoins des nouveaux clients et leur proposer automatiquement la Next Best Action au bon moment. Cette compréhension de l'intention et du contexte permet de capter de nouveaux clients et de les fidéliser plus rapidement.
L’orchestration de l’expérience pilotée par IA facilite le processus d’achat et de paiement. Elle examine les actions clients et détermine le meilleur parcours d'achat possible en fonction de l’intention. Ainsi, elle guide les clients de manière fluide à travers la découverte d'un produit ou service, la recherche de solutions qui répondront à leurs besoins, puis l'achat et le paiement. Imaginons que votre client doive effectuer un paiement : l'IA examine les actions clients et coordonne les systèmes pour guider le client de manière fluide et personnalisée tout au long du processus.
Offrir une assistance plus précise, utile et rapide aux clients améliore considérablement leur fidélité et leur perception de la marque – et c'est là qu'intervient l'orchestration de l'expérience. L’IA aide les clients à trouver plus facilement ce dont ils ont besoin et renforce la capacité des agents à leur fournir les résultats souhaités, ce qui améliore l'expérience client. Si un client a besoin de parler à un agent humain, l'IA communique tout le contexte pertinent à l'agent, ce qui accélère la résolution. Enfin, l'orchestration des workflows du front au back-office permet de résoudre le problème du client du premier coup.
Les bonnes capacités d’IA permettent de déterminer les moments où les clients abandonnent leur panier. L’entreprise peut ensuite utiliser ces données afin d'identifier les clients « à risque » et de prendre les mesures adéquates pour les fidéliser avant qu'il ne soit trop tard. Cette analyse des données du cycle de vie des clients permet d'orchestrer les moments forts du parcours client pour optimiser le résultat et de repérer les lacunes pour traiter les clients à risque avant qu’ils ne partent. Résultat : l'amélioration de l'expérience en continu booste la fidélité et la croissance.
L’orchestration du parcours pilotée par IA transforme la façon dont les clients et les collaborateurs interagissent avec votre entreprise. Ce n’est pas tout : elle permet aussi de booster vos résultats métiers.
Avec l’IA, vous pouvez visualiser en temps réel les changements de comportement des clients et ajuster les parcours pour répondre à leurs nouveaux besoins et objectifs. Ainsi, leur expérience n’est jamais obsolète, ce qui vous donne une longueur d’avance sur la concurrence. Cette optimisation de l’expérience d’assistance booste également votre satisfaction client et le Net Promoter Score (NPS).
L’orchestration de l’expérience permet d’offrir les expériences fluides, personnalisées et contextuelles qu’exigent les clients sur tous les points de contact. Renforcez vos liens avec vos clients en leur fournissant exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et en toute simplicité.
L’orchestration de l’expérience améliore également les parcours de vos collaborateurs. En effet, l’accès simplifié à des données de meilleure qualité permet aux agents de mieux assister les clients, ce qui améliore l’expérience quotidienne et la satisfaction de vos équipes. Cette assistance basée sur les données améliore également le temps de traitement moyen (AHT) à mesure que votre service client gagne en efficacité.
Plus besoin de jouer aux devinettes : grâce à l’analytique, vous obtenez toutes les informations nécessaires pour déterminer quel parcours client a le meilleur potentiel pour votre entreprise. Les données holistiques et contextuelles en temps réel permettent aux dirigeants de créer des expériences qui satisfont les clients et boostent les résultats métiers. En adoptant une conception centrée sur le client, vous augmentez la fidélité, améliorez votre chiffre d’affaires et évitez les dépenses liées à la recherche de nouveaux clients en cas d’attrition.
L’IA générative, prédictive et conversationnelle fournit aux agents humains les analyses dont ils ont besoin. Les agents virtuels réduisent le volume d’appels et l’AHT et améliorent le service, ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur métier. Cela améliore également la résolution au premier contact (FCR) : grâce au contexte fourni par l’IA, les agents peuvent servir les clients plus rapidement et proposer la bonne assistance avec encore plus de précision.
Quel que soit le point de départ de l’expérience de vos clients (réseaux sociaux, téléphone, site web, etc.), elle peut être entièrement orchestrée depuis la plateforme Genesys Cloud™. Coordonnez chaque étape de chaque expérience afin de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et de créer des moments qui comptent pour votre entreprise.
Contactez Genesys pour découvrir comment libérer toute la puissance de l’orchestration de l’expérience.
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Pour être efficace, votre plateforme d’orchestration du parcours client doit être compatible avec vos systèmes d’enregistrement (systèmes CRM, ERP, opérationnels, etc.). Elle doit également unifier vos différents systèmes d’engagement tels que les sites web, les réseaux sociaux et les bots.
Le respect de ces critères permet à l’équipe IT d’extraire des données à partir de toutes les interactions d’un client avec votre marque. Ces données d’analyse du parcours client sont ensuite intégrées à un moteur d’orchestration piloté par IA qui les traite à travers le machine learning, des générateurs de workflows et bien plus encore. Enfin, ces données sont transmises aux services d’engagement les plus appropriés afin d’optimiser l’expérience client.
Dans l’orchestration de l’expérience, l’IA permet d’automatiser les workflows et les processus, de renforcer les compétences et la productivité de vos collaborateurs et de personnaliser chaque moment. Pour cela, elle fournit une compréhension du contexte en temps réel et des insights clés qui améliorent les expériences, fidélisent les clients et génèrent de la valeur métier.
Intégré nativement à la plateforme, Genesys Cloud AI est facile à utiliser et rapidement applicable à un grand nombre de cas d’usage CX. De plus, Genesys Cloud AI est conçu pour l’expérience client et personnalisable en fonction des besoins de votre entreprise. Enfin, les capacités de gouvernance et de conformité intégrées vous permettent d’utiliser l’IA sans risque.
Un moteur d’orchestration de l’expérience client utilise des données de toutes les sources disponibles (CRM, ERP, systèmes d’exploitation, sites web, réseaux sociaux, agents IA et bien plus encore) et l’IA pour déterminer la bonne action à entreprendre pour chaque client, chaque situation et en fonction du contexte. Son fonctionnement repose sur une visibilité complète sur les données et sa capacité à les analyser et à les interpréter correctement.
Oui ! En effet, 86 % des consommateurs estiment qu’une entreprise ne vaut que par son service, et 31 % des consommateurs disent avoir cessé de faire appel à une entreprise après une expérience négative. Les clients s’attendent à des expériences personnalisées et fluides : lorsqu’ils se heurtent à un obstacle, ils vont chercher ailleurs. À l’inverse, fournir aux clients exactement ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin garantit une plus grande satisfaction et favorise la fidélité.
Le mapping du parcours client permet de visualiser, de mesurer et de surveiller les parcours de vos clients lorsqu’ils cherchent à atteindre un objectif. Il permet d’optimiser les performances de l’entreprise au fur et à mesure pour simplifier la résolution. Il s’agit d’une méthode d’analyse et d’évaluation clé du processus d’orchestration de l’expérience. L’orchestration de l’expérience, quant à elle, utilise l’IA pour exploiter les données de l’entreprise à des fins de conception et d’automatisation du parcours. Ainsi, elle améliore à la fois les résultats de vos clients et vos résultats métiers.
Pour cela, il existe plusieurs indicateurs clés de performance (KPI). Par exemple, les scores de satisfaction (CSAT) et de fidélité client permettent de savoir si les clients ont obtenu ce dont ils avaient besoin au terme d’une interaction avec votre marque. Pour mesurer les gains d’efficacité collaborateur, vous pouvez suivre des indicateurs comme le temps de traitement moyen (AHT), les évaluations clients et les métriques de renouvellement collaborateur.
Enfin, mesurez la réduction des coûts opérationnels et l’augmentation des revenus pour déterminer si vous avez répondu vos besoins métiers via une meilleure expérience.
L’implémentation peut être entravée par un certain nombre d’obstacles. Par exemple, il est possible que vous ayez à gérer des risques liés à la complexité de la migration de l’on-prem au cloud et à la consolidation de vos applications dans le cloud. De plus, l’intégration de toutes les sources de données dans une plateforme unique pour sous-tendre l’analyse et la gestion de l’IA peut s’avérer difficile selon la plateforme. Il en va de même pour assurer la visibilité sur chaque interaction et chaque parcours dans l’ensemble de votre écosystème CX.
L’efficacité du processus d’implémentation détermine directement la rapidité avec laquelle vous observerez des résultats dans votre entreprise. Enfin, étant donnée l’importance de l’IA dans le processus d’orchestration de l’expérience, la réussite de votre stratégie exige une bonne implémentation et gestion de l’IA.
