Genesys Cloud Knowledge Fabric
Unifiez les connaissances de l’entreprise sur une fabric adaptative qui impulse l’IA agentique et fournit les meilleures réponses à chaque question.
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Unifiez les connaissances de l’entreprise sur une fabric adaptative qui impulse l’IA agentique et fournit les meilleures réponses à chaque question.
Construisez un écosystème d’informations complet qui place les connaissances indispensables à la portée des agents, des superviseurs et des clients. Répondez aux questions dans le contexte qu’elles requièrent, tout en développant et en adaptant constamment vos connaissances pour les améliorer au fil du temps.
Rassemblez toutes les sources de connaissances (systèmes CRM, intranets, wikis, référentiels existants, etc.) dans une structure unifiée.
Knowledge Fabric se base sur l’intention et le contexte pour fournir les bonnes informations et offrir des expériences cohérentes et intelligentes sur l’ensemble des canaux.
Découvrez en temps réel comment les connaissances sont utilisées et où se situent les lacunes. Les analyses intégrées vous aident à optimiser chaque interaction.
Misez sur l’IA pour offrir aux agents et aux clients un accès facile aux connaissances dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Connectez tous vos contenus dans une fabric de connaissances unique et sécurisée. Unifiez les silos pour que les agents, les clients et les assistants d’intelligence artificielle (IA) puissent accéder instantanément aux informations précises qu’ils sont autorisés à voir.
La recherche sémantique et contextuelle interprète ce que les utilisateurs veulent dire, et pas seulement ce qu’ils saisissent sur leur clavier, pour faire remonter les informations en temps réel. Cela permet d’obtenir des réponses précises et cohérentes, tout en réduisant le temps de traitement.
Utilisez l’IA générative pour créer des réponses concises et transparentes à partir de sources multiples. Fournissez des « extraits intelligents », avec des citations claires, pour susciter la confiance des utilisateurs dans les informations qu’ils reçoivent.
Knowledge Fabric se base sur le contexte et les données d’interaction en direct pour alimenter les agents virtuels et Genesys Cloud™ Virtual Agents en recommandations contextuelles, instructions de dépannage ou next-best-actions.
Obtenez des éclairages automatiques sur la façon dont les connaissances sont utilisées à chaque point d’interaction. Identifiez les lacunes, mesurez l’efficacité et agissez sur la base de recommandations data-driven pour améliorer les performances.
Maintenez des informations à jour et conformes à travers vos différentes marques, langues et régions grâce à une gouvernance intégrée et à un suivi de la récence, la qualité et la cohérence des connaissances.
Accédez à des outils conviviaux de connexion, de recherche et de réponse. Éliminez les silos grâce à des outils de collaboration qui compilent et accèdent facilement à votre bibliothèque de contenu, à vos données clients et à d’autres ressources. Donnez à vos clients et conseillers les bonnes informations au bon moment, afin d’améliorer le qualité de chaque interaction.
Offrez à vos clients et collaborateurs un accès à une source de connaissance unique et intelligente qui couvre tous les canaux, tous les rôles et toutes les régions. Faites évoluer les connaissances de votre entreprise pour que chaque équipe agisse sur la base des mêmes informations fiables. Déployez une boucle de feedback continue pour améliorer la précision du self-service et l’efficacité des agents.
Rassemblez le contenu existant des systèmes CRM, des wikis, des intranets et des systèmes d’ancienne génération. Couvrez les canaux vocaux et numériques pour garantir la cohérence et prendre en compte le contexte à chaque point de contact.
Utilisez les connaissances là où elles sont, sans recréer de contenu. Connectez-vous à ces sources en toute sécurité, interprétez le contexte en temps réel et fournissez la réponse la plus pertinente à chaque utilisateur.
La recherche sémantique, la synthèse générative et les recommandations par IA fournissent automatiquement des connaissances pertinentes et contextualisées au cours de toute interaction.
Activez des catégories spécifiques ou l’ensemble de la base de connaissances dans un centre d’assistance en ligne. Ajoutez facilement des fonctions de recherche intelligente, y compris un menu déroulant qui permet de trouver rapidement des informations.
Offrez des expériences cohérentes dans toutes les langues prises en charge grâce à l’indexation locale et à la reconnaissance de la langue. Veillez à ce que ces informations restent exactes et pertinentes dans chaque marché.
Utilisez les rapports d’utilisation et d’efficacité pour combler les lacunes de manière proactive. Observez les demandes de connaissances qui ont ou n’ont pas retourné de réponse, ainsi que les informations les plus fréquemment utilisées.
Le bon logiciel de gestion des connaissances peut fournir les bonnes informations pour chaque interaction. Offrez un self-service client plus rapide et plus efficace, et donnez à votre équipe les moyens de performer. Facilitez l’utilisation des informations aux moments clés. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment Genesys vous apporte des réponses automatisées sur lesquelles vous pouvez compter.
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Les outils de gestion des connaissances aident les entreprises à recueillir, organiser et appliquer les connaissances provenant de systèmes multiples. Il s’agit notamment des systèmes de gestion des documents, des bases de données, des intranets, des moteurs de recherche, des plateformes de collaboration, des bases de connaissances alimentées par l’IA et des systèmes de gestion de l’apprentissage.
Trois technologies clés sont utilisées pour la gestion des connaissances :
Les outils de gestion des connaissances aident les entreprises de toutes tailles à partager des processus, des pratiques, des informations et des politiques. Il peut s’agir d’un partage entre services ou groupes et rôles fonctionnels.
La création, le stockage et le partage des connaissances s’inscrivent dans le cadre d’un programme global de gestion des connaissances. Une solution robuste de gestion des connaissances permet aux créateurs de contribuer aux connaissances dans des formats multiples, y compris le texte et les images. Une entreprise doit disposer de suffisamment d’espace de stockage pour héberger en un seul endroit toutes les connaissances dont elle a besoin. La solution doit également être compatible avec de nombreux modes de consommation des connaissances, y compris différents types d’autorisations et différents canaux de consommation.
Les bonnes pratiques exigent une analyse de l’état actuel des connaissances dans votre entreprise. Posez-vous les questions suivantes :
Ensuite, définissez l’état idéal de la connaissance dans votre entreprise. Dans presque tous les cas, le partage de connaissances doit idéalement se fonder sur un système centralisé. Un contrôle efficace des connaissances par les administrateurs garantit l’exhaustivité et l’exactitude des informations.
Si vous vous concentrez sur le partage d’informations, la gestion des connaissances peut couvrir différents types de supports. Le texte, le texte enrichi, les images et la vidéo sont tous des éléments clés d’une base de connaissances interne.
La centralisation des connaissances permet de les utiliser plus efficacement. Toutes les personnes qui consomment des connaissances devraient se tourner vers une base de connaissances unique, quelle que soit la manière dont elles les consomment. Le fait de disposer d’une seule base pour partager les connaissances sur tous les canaux permet d’obtenir des informations cohérentes et standardisées. Tous les services et tous les pôles d’activité en bénéficient.
Un référentiel centralisé de connaissances vous apporte un certain nombre d’avantages. Il vous permettra :
Le recours à l’IA peut considérablement améliorer vos outils de gestion des connaissances en introduisant des fonctionnalités avancées telles que l’automatisation des réponses et l’amélioration de la recherche d’informations. Les outils de gestion des connaissances sont conçus pour organiser, stocker et récupérer des informations de manière efficace, mais l’intégration de l’IA permet d’atteindre un niveau encore supérieur.
Grâce à l’automatisation des réponses par l’IA, ces outils peuvent générer automatiquement des réponses aux questions courantes en extrayant les informations pertinentes d’une vaste base de connaissances. Ainsi, les collaborateurs passent moins de temps à chercher des réponses et reçoivent rapidement des informations précises et cohérentes. L’IA peut identifier des modèles dans les requêtes et fournir des réponses contextuelles pertinentes, améliorant ainsi la rapidité et la précision.
En outre, l’IA améliore la fonctionnalité globale des outils de gestion des connaissances en tirant des enseignements des interactions avec les utilisateurs. Elle peut recommander des articles, des documents ou des données connexes en fonction des recherches précédentes, garantissant ainsi aux utilisateurs l’accès aux informations les plus pertinentes. L’IA peut également contribuer à la gestion et à l’actualisation de la base de connaissances, en identifiant les informations obsolètes et en suggérant de nouveaux contenus pour la maintenir à jour.
L’IA optimise non seulement l’efficacité des outils de gestion des connaissances grâce à l’automatisation des réponses, mais elle garantit également l’exactitude, la pertinence et l’actualité des informations fournies, améliorant ainsi la productivité globale de votre organisation.
Dans les centres d’appels, la gestion des connaissances joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client car elle influence directement la qualité des interactions avec les clients et leur satisfaction globale.
Une gestion efficace des connaissances garantit aux agents des centres d’appels un accès rapide à des informations précises et à jour, leur permettant de répondre aux demandes des clients de manière efficace et cohérente. Lorsque les agents peuvent facilement récupérer les bonnes informations, ils réduisent les temps de réponse et augmentent la précision de l’assistance fournie, ce qui a un effet direct sur la qualité l’expérience client.
En rationalisant le flux d’informations, la gestion des connaissances minimise les risques d’erreurs ou d’incohérences au cours des interactions avec les clients, avec à la clé une expérience plus transparente et plus positive. Cela améliore à son tour la gestion de l’expérience en garantissant que les interactions avec les clients ne sont pas seulement efficaces, mais qu’elles laissent également une impression positive durable.
En outre, les outils de gestion des connaissances intègrent souvent des boucles de feedback qui permettent de réinjecter dans le système des informations provenant d’interactions avec les clients. Ainsi, les entreprises sont en mesure d’actualiser et d’affiner en permanence leur base de connaissances, en veillant à ce que les interactions futures s’appuient sur les expériences passées. Au final, la gestion de l’expérience client bénéficie de ce processus d’amélioration continue qui permet d’offrir un service client plus personnalisé et plus efficace.
En résumé, une gestion des connaissances robuste dans les centres d’appels permet aux agents de fournir aux clients une assistance rapide, précise et personnalisée, garante d’une amélioration considérable de la gestion de l’expérience client.
Le choix du bon logiciel de gestion des connaissances commence par l’identification de vos plus grands défis. Déterminez vos éventuels besoins pour organiser vos documents, formaliser les connaissances de vos experts, améliorer la collaboration ou accompagner votre service client. Ensuite, recherchez des outils qui s’intègrent facilement aux systèmes déjà en place, afin que votre équipe n’ait pas à modifier ses méthodes de travail.
Évaluez des fonctionnalités telles que la précision de la recherche, l’étiquetage du contenu, le contrôle des versions et les autorisations d’accès. Une bonne plateforme doit faciliter la recherche et la mise à jour des informations. Veillez à tester son ergonomie : votre équipe sera plus encline à adopter un outil simple et intuitif.
Enfin, comparez les prix, les standards de sécurité et le support client. Choisissez une solution capable d’évoluer au rythme de votre entreprise et d’absorber des quantités croissantes de contenu sans ralentissement.
