Intégrations et applications

Un centre d’appel intégré connecte les appels entrants et sortants à d’autres technologies pour optimiser l’expérience des clients et booster la productivité des agents en facilitant leur travail. Cette intégration ne simplifie pas seulement la gestion des appels : elle permet aux agents de piloter les interactions clients sur tous les canaux (appels entrants, assistance téléphonique, SMS, chat et bien plus encore). De plus, le centre d’appel intégré récupère les données clients dans l’ensemble de l’entreprise – des données CRM des ventes à l’historique d’achat du client – afin de doter les agents du contexte dont ils ont besoin pour assister les clients.

Dans un centre d’appel, l’intégration simplifie les opérations en unifiant les technologies et les canaux de communication au sein d’un même système. Les agents peuvent alors gérer les appels clients de manière beaucoup plus fluide grâce à des capacités comme l’accès rapide et facile aux données dans l’ensemble de l’entreprise ou encore la surveillance des appels en vue d’un coaching ou d’une évaluation. Une solution idéale de centre de contact optimise l’efficacité, facilite l’accès aux données clients clés et crée une expérience client fluides sur de multiples plateformes.

Un système de gestion de la relation client (CRM) gère et analyse les données et les interactions clients afin d’améliorer leur relation avec l’entreprise. Un centre de contact traite directement les interactions et le service client sur les différents canaux de communication (appels entrants, e‑mails, etc.).

D’où leur différence : un CRM est un outil de gestion qui permet d’améliorer l’expérience client, tandis qu’un centre de contact est le lieu où se crée l’expérience client. D’ailleurs, les conseillers du centre de contact sont souvent amenés à utiliser des données provenant de systèmes CRM pour venir en aide aux clients – qu’il s’agisse de récupérer leur numéro de téléphone pour rappeler suite à un appel coupé ou de consulter leur historique d’achat.

Il s’agit d’une application logicielle qui prend en charge les opérations du centre d’appel et comprend des fonctionnalités telles que le routage, l’enregistrement des appels, le reporting, l’analyse de performance et des intégrations systèmes (solutions WFM, système CRM, logiciel d’assistance, etc.). Certaines applications peuvent également offrir des capacités de gestion d’autres canaux (e‑mail, chat en direct, réseaux sociaux et plus encore).

Une plateforme de centre d’appel s’intègre aux données d’entreprise en se connectant aux systèmes de stockage et d’enregistrement de ces données (comme un système CRM). Cela permet aux agents d’accéder aux informations pertinentes à l’interaction en cours. Les meilleures solutions de centre d’appel virtuel vont encore plus loin : elles exploitent l’IA pour extraire les bonnes données de votre base de connaissances au bon moment, évitant ainsi à vos agents de chercher une aiguille dans une botte de foin.

Cela dépend de vos besoins spécifiques. De la même manière que deux situations ne sont jamais identiques, il n’existe pas une solution unique qui convienne à toutes les entreprises. Cela dit, certaines intégrations offrent la plupart des capacités les plus importantes, ce qui permet aux agents d’améliorer leur performance.

Dans la quasi‑totalité des cas, il est très utile d’intégrer le système CRM à votre logiciel de centre de contact. Lorsqu’un client fait appel à vous, il souhaite que cette aide lui soit apportée le plus rapidement et le plus facilement possible. Plus vos agents disposent d’informations sur le client, plus vite ils peuvent résoudre son problème. D’où l’importance d’un système CRM qui contient tout l’historique des interactions d’un client avec votre marque. En l’intégrant au bon logiciel de centre d’appel, ces données sont à la portée de vos agents.

Vous pouvez également intégrer des plateformes de communication et collaboration unifiées (UCC) pour faciliter vos interactions (y compris en visioconférence). Non seulement cela permet à vos clients de dialoguer avec vos agents, mais cela facilite aussi la communication entre collègues au sein de l’entreprise, ce qui leur permet d’obtenir l’aide et les informations dont ils ont besoin.

Enfin, intégrer l’IA et les chatbots apporte un soutien considérable à votre équipe de service client. Les chatbots permettent de garantir le même niveau d’assistance à vos clients 24/7/365, sans augmenter les efforts de vos collaborateurs. En intégrant l’instance de bot au logiciel de centre d’appel, le bot a accès à davantage d’informations et peut donc en faire plus. En parallèle, il dote les conseillers d’informations précieuses sur les besoins clients (questions posées au bot, question auxquelles le bot n’a pas su répondre, etc.).