Des responsables CX révèlent les atouts qui permettent à leurs équipes d’offrir des expériences exceptionnelles

Empathie et endurance chez InspiriTec

Lorsque nous avons demandé à Gordon Clinkscale, Chief Project Officer chez InspiriTec, ce qui a permis à son équipe CX de se démarquer, il n’a pas hésité à la comparer aux héros de bande dessinée Professeur X et Captain America. Le premier incarne des valeurs d’empathie tandis que le second symbolise l’endurance et la fidélité.

InspiriTec est un prestataire de services de centre de contact et de support IT qui propose des opportunités d’emploi aux personnes en situation de handicap et aux anciens combattants aux États-Unis. La majorité des agents de l’entreprise (environ 85 %) sont en situation de handicap. Ainsi, ils partagent une expérience avec les appelants qui leur permet d’établir des liens plus forts, en particulier avec ceux qui font face à des difficultés.

« Notre mission est de servir et d’aider les personnes en situation de handicap », déclare Gordon Clinkscale. « Quel meilleur exemple que le Professeur X pour représenter le superpouvoir d’empathie de notre équipe ? Non seulement il incarne des valeurs d’empathie, mais il représente lui-même notre communauté en tant que personne en situation de handicap. »

Gordon Clinkscale ajoute que les agents d’InspiriTec font preuve d’une empathie exceptionnelle.

L’un de leurs agents, raconte-t-il, s’est donné beaucoup de mal pour aider une infirmière qui risquait de devoir cesser de travailler en raison d’un retard dans le renouvellement de sa licence. Bien qu’InspiriTec n’ait aucun pouvoir sur l’octroi de sa licence, la patience et l’empathie de cet agent ont aidé l’infirmière à s’y retrouver dans le système et à s’assurer que sa licence était renouvelée avant sa date d’expiration.

Pour montrer sa reconnaissance, l’infirmière s’est présentée en personne au centre de contact pour offrir des fleurs et une lettre de remerciement à l’agent qui l’avait aidée à transformer son anxiété en soulagement. 

Selon M. Clinkscale, de tels moments ne sont pas rares. Qu’il s’agisse d’aider les appelants à souscrire à une assistance médicale ou au programme CHIP, les agents InspiriTec transforment souvent les situations difficiles en expériences positives centrées sur l’humain.

« Beaucoup de nos agents ont eux-mêmes connu des formes de marginalisation en raison de leur handicap », ajoute-t-il. « Ainsi, ils comprennent vraiment les situations auxquelles les appelants sont confrontés. Cela favorise l’empathie et met les appelants plus à l’aise pour discuter de problèmes délicats, contribuant ainsi à de meilleures expériences. »

La force de la loyauté

Le deuxième superpouvoir d’InspiriTec ? La longévité et l’engagement de ses collaborateurs – comme pour Captain America.

« Dans les centres d’appels, le turnover est généralement élevé », déclare Gordon Clinkscale. « Chez nous, il est nettement inférieur à la moyenne du secteur, car nos collaborateurs sont partie intégrante de notre mission. Beaucoup ont non seulement trouvé un emploi, mais aussi pu rejoindre une communauté et donner du sens à leur travail. »

Le directeur a pris l’exemple de l’un de ses collaborateurs, ancien membre de l’armée de l’air américaine. Ce dernier a rejoint InspiriTec, gravi les échelons de l’entreprise puis récemment pris sa retraite au terme d’une longue carrière gratifiante.

« C’est un exemple de fidélité et d’un parcours professionnel brillant. Il a commencé en tant qu’agent, a évolué vers des fonctions d’encadrement, puis a pris sa retraite. Une telle ancienneté atteste de l’excellente rétention des connaissances de notre entreprise – et, plus important encore, de l’épanouissement de nos collaborateurs », conclut M. Clinkscale.

Le bonheur et l’ancienneté vont de pair chez InspiriTec, qui a été nommé « Top Workplace » par le Philadelphia Inquirer pendant neuf années consécutives. Ces attributs contribuent à la fidélité des collaborateurs, qui peuvent ensuite créer des expériences client remarquables.

L’union d’une profonde empathie et d’un engagement sur la durée s’inscrit au cœur de l’approche CX d’InspiriTec. Grâce aux outils d’analyse du ressenti et de mesure des résultats de Genesys, Gordon Clinksale et son équipe obtiennent des insights basés sur les données qui leur permettent d’aligner leur service sur cette mission.

« À chaque interaction, nos agents peuvent être entièrement eux-mêmes », ajoute le dirigeant. « C’est là que se rejoignent leur empathie et leur fidélité. Ensemble, elles constituent notre superpouvoir CX – qui porte ses fruits. »

Bon Secours Mercy Health redonne le pouvoir aux patients et aux soignants

Mettre ses ressources – et ses talents – au service des autres est une véritable marque d’empathie. C’est le cas de Bon Secours Mercy Health (BSMH), qui place l’empathie au cœur de l’expérience patient. Concrètement, l’équipe de BSMH redonne le contrôle aux patients et au personnel médical en simplifiant les interactions et les parcours de soins.

Le groupe, qui gère des hôpitaux et des cabinets médicaux aux États-Unis et en Irlande, est reconnu pour proposer des services de santé empathiques et de grande qualité. Il cherche en permanence des moyens d’améliorer l’expérience des patients et des professionnels.

Insuffler l’empathie dans chaque interaction CX, c’est « réfléchir à comment nous voudrions nous-mêmes être servis et utiliser cette perspective pour nous guider », explique Adam Kirkendall, Directeur du Technology and Analytics Medical Group chez BSMH. Cette empathie ne concerne pas seulement l’interaction entre deux individus. Elle implique de transformer l’expérience de santé globale en quelque chose de plus humain, réactif et efficace pour toutes les personnes concernées et sur tous les canaux.

« L’empathie nous permet d’aider nos professionnels de santé et nos patients à reprendre le contrôle de leurs parcours de soin en les dotant de la technologie et de l’IA sur leurs canaux d’interaction respectifs », déclare Adam Kirkendall. « Ainsi, les patients peuvent gérer leurs soins de santé quand ils le veulent, et les professionnels disposent des outils dont ils ont besoin pour mener des conversations optimisées et éclairées. Cela améliore à la fois leurs expériences et leur efficacité. »

Transfert de pouvoir sur les parcours de santé

Le self-service joue un rôle clé dans cette prise de contrôle du parcours de soins – en particulier par le biais d’initiatives telles que l’application MyChart d’Epic Systems. En moins de deux ans, la proportion de rendez-vous pris par l’intermédiaire de MyChart est passée de 4,5 % à 20 % chez Bon Secours Mercy Health.

Ce changement n’est pas un hasard. C’est le résultat de l’investissement stratégique de l’entreprise dans une solution pensée pour l’utilisateur, mais aussi dans des systèmes pilotés par IA qui permettent aux patients de prendre plus facilement le contrôle de leur parcours médical.

« Prendre rendez-vous pour une visite médicale ou une consultation de suivi ne devrait pas nécessiter d’appeler le cabinet », explique le directeur. « En transférant ces services de base vers des outils en self-service, nos équipes peuvent se recentrer sur des patients ayant des besoins plus complexes, comme décrypter leur couverture d’assurance-santé ou les réorienter vers un spécialiste. »

Ces changements améliorent considérablement l’expérience patient. Les scores de satisfaction tels que le Net Promoter Score (NPS) et les résultats des enquêtes Press Ganey se sont améliorés au fur et à mesure que ces outils ont été déployés.

Mais l’équipe Patient Access, dont fait partie Adam Kirkendall, ne se contente pas d’améliorer l’expérience patient. Elle utilise également l’empathie pour optimiser l’expérience collaborateur.

Grâce à des outils comme Genesys Cloud Agent Copilot , les agents de première ligne ont désormais accès à des informations en temps réel dès qu’un appel arrive. Plus besoin de deviner pourquoi un patient appelle le service. Les agents sont prêts à l’aider immédiatement, avec du contexte, en toute confiance.

« Nous donnons à nos équipes les moyens d’avoir de meilleures conversations », explique M. Kirkendall. « Au lieu de transférer un appel, ils proposent un excellent service au patient dès la première fois. »

Une équipe tournée vers l’avenir

Chez BSMH, l’empathie est un véritable atout car l’équipe d’Adam Kirkdendall a adopté le bon état d’esprit : ne jamais rester sur ses acquis.

« Nous réfléchissons toujours sur le long terme », déclare le directeur. Par exemple, l’entreprise a directement sauté l’étape des bots basiques au profit de l’assistance par IA pour avoir un plus grand impact.

De plus, l’équipe d’Adam Kirkendall a récemment pris l’initiative de développer et de déployer une IA vocale pour les cabinets d’orthopédie de BSMH. « Notre équipe a conçu le système, l’a développé, et il sera implémenté dès juin », ajoute M. Kirkendall. « Nos collaborateurs apprennent, évoluent et voient les effets de leur travail sur le groupe et l’expérience patient. »

Des campagnes SMS sortantes aux conversations pilotées par IA conversationnelle, l’équipe n’attend pas qu’on lui dise quoi faire : elle montre la voie et utilise l’empathie comme guide. « Ils débordent d’idées, résolvent de vrais problèmes et contribuent à écrire l’avenir des services de santé, » conclut Adam Kirkendall.

Les changements menés par BSMH montrent tout ce qu’une entreprise a à gagner en utilisant l’empathie pour créer une technologie qui permet à tous – patients et prestataires de santé – d’établir des connexions empreintes de sens, d’agir avec confiance et de se concentrer sur les priorités.

Communication et engagement chez Bci Bank

Lorsqu’une équipe opère à travers différents pays, fuseaux horaires et cultures, on peut s’attendre à un certain flottement. Pas chez Bci Bank. En coordonnant plus de 100 collaborateurs CX, 30 départements et plusieurs plateformes technologiques, la banque a réussi à transformer cette complexité en véritable levier stratégique. Le secret ? Une équipe qui se comprend réellement.

Pour Cristian Vejar Rodríguez, Chief Customer Service Project Officer de la banque Bci, cela va au-delà de la communication. Il s’agit d’établir des ponts entre les langues, les disciplines et les perspectives.

« Nous sommes des orchestrateurs », explique-t-il. « L’équipe technique parle en code, les équipes CX utilisent des termes centrés sur le client, le service IT se base sur des plannings et les équipes métiers suivent leurs propres contraintes. Notre rôle est de connecter tout cela grâce à une vision centrée sur la CX et sur nos projets. »

Cette capacité à créer des ponts entre les départements a permis à Bci de mener à bien sa transition vers la plateforme Genesys Cloud™. L’équipe ne s’est pas contentée de migrer les systèmes : elle a réimaginé les opérations des trois secteurs d’activité principaux (retail CCSS, courtage et vente en gros), de deux pays (Chili et Colombie) et de plusieurs centres de service client.

L’ampleur de ce projet était considérable, avec plus de 850 collaborateurs répartis sur 12 sites et coordonnés à travers une trentaine de départements internes. L’équipe de M. Vejar a collaboré avec une équipe d’acteurs internes et externes réunissant les trois business units – chacune représentée par un dirigeant et dotée de responsabilités et d’une expertise technique propres. Malgré l’ampleur de ce projet, l’équipe est restée alignée et concentrée sur un seul objectif : offrir la meilleure expérience client possible.

Comment ? Grâce à son engagement envers les clients.

« Tous les membres de mon équipe donnent le meilleur d’eux-mêmes, dans une volonté d’excellence. S’ils ne savent pas comment faire quelque chose, ils demandent – c’est aussi pour cela que la communication est notre force », explique M. Vejar. « Nous sommes tous engagés vers le même objectif, et cet objectif, c’est le client. »

Une communication ouverte, un même engagement

Les compétences en communication et l’engagement de Bci génèrent directement des avantages pour le client. Par exemple, lorsque Bci a adopté Genesys, la banque a d’abord effectué des tests dans un environnement expérimental avant de mettre la plateforme en service. Des utilisateurs internes et externes au Chili et en Colombie, y compris des dirigeants, ont participé à des tests « entre proches » afin d’anticiper les éventuels problèmes.

Le jour du lancement, l’équipe était prête. Après plus de 50 sessions de formation dispensées dans les trois domaines et pour divers rôles, l’équipe était prête à répondre à toutes les questions sur le terrain (même les plus simples, comme « Comment raccrocher un appel ? ») en intégrant des équipes d’assistance en temps réel.

« Nous nous sommes régulièrement coordonnés avec le prestataire de la solution et avec la marque via plusieurs synchronisations hebdomadaires. Lorsque nous avions besoin de signaler un problème, nous pouvions utiliser directement WhatsApp pour contacter le chef de projet Genesys, l’équipe commerciale ou d’autres personnes, si nécessaire. C’est dire à quel point le calendrier était serré – et à quel point nous étions connectés lors du processus », ajoute M. Vejar.

La transformation CX qu’a menée Bci Bank démontre l’étendue des possibilités d’une équipe qui travaille dans un climat de coordination et de compréhension.

Car lorsque toute l’équipe est engagée et parle le même langage – celui du service client – elle réussit bien plus qu’une implémentation. Elle crée de meilleures expériences pour tout le monde.

Transformation et voyage dans le temps chez Conduent

Pour Conduent , l’optimisation des expériences n’est pas seulement une question de technologie : c’est un enjeu de transformation.

« Notre force réside dans notre capacité à mener une transformation qui modernise les opérations de nos clients et les dirige vers une approche digital-first », déclare DeJon Gaines, CIO en gestion de l’expérience client chez Conduent. « Nous avons passé des années à perfectionner nos compétences en matière de migration et de modernisation du cloud. »

Mais pour DeJon Gaines, la transformation ne s’arrête pas aux plateformes ou aux outils. La vraie magie réside dans des pratiques plus humaines : la perspective et l’analyse.

En effet, le CIO et son équipe prennent du recul sur leurs expériences précédentes afin de gagner en perspective sur leur stratégie de transformation. Ainsi, ils peuvent conjuguer les leçons tirées de ces expériences avec une conception visionnaire. Ces insights sont le fruit d’années passées à aider des entreprises de tous secteurs à transformer leur expérience client et à faire évoluer la technologie qui la sous-tend.

« Chaque fois qu’un client fait appel à nous, nous voyageons dans le temps pour revenir à ses débuts dans l’expérience client : les anciens systèmes, les opportunités manquées et les points faibles qui l’ont conduit jusqu’à nous. Nous écrivons ensuite ensemble son nouvel avenir : un système digital-first, piloté par la puissance du cloud et basé sur des insights », conclut DeJon Gaines.

Le pouvoir de la perspective

« Nous ne nous contentons pas de reformuler nos recommandations et nos conseils. Nous rembobinons et réimaginons tout », explique le CIO. « Nous intégrons l’analyse dès le premier jour en suivant la voix du client (VoC) sur tous les canaux. Elle sert ensuite à produire une feuille de route personnalisée. Ce n’est pas une solution fourre-tout : notre approche est plus intelligente, plus rapide et profondément humaine. »

Prenons l’exemple d’un client du secteur de la santé, qui avait adopté Genesys Cloud mais avait du mal à libérer toutes les capacités de la plateforme. Initialement, l’entreprise avait uniquement fait appel à Conduent pour prendre en charge les aspects « personnes » et « processus » de l’équation « personnes, processus, technologie ». Mais le client s’est rapidement rendu compte des avantages de confier la gestion de sa technologie à Conduent.

Grâce à l’expertise de l’équipe, plus besoin de mobiliser de nombreuses ressources ou de devoir régler les problèmes au fur et à mesure. Conduent permet une migration plus transparente et rentable, avec à la clé une adoption accélérée.

« En termes de transformation, nous savons ce qui fonctionne le mieux », ajoute DeJon Gaines. « Les clients apprécient notre proactivité et notre approche visionnaire. C’est l’essence de notre travail. »

Au cœur de cette vision se trouve un profond respect à la fois pour la tradition et l’innovation. « Nous écoutons la voix du client », conclut DeJon Gaines. « Nous utilisons les données pour façonner leurs parcours. Et tout cela sous le signe de l’empathie, de la perspective et d’une croyance dans le champ des possibles. »

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