Cartographie de parcours : suivez les moments les plus importants

Utilisez l'engagement prédictif pour étayer les interactions avec les clients, le tout en temps réel.

Un nombre illimité d’options en ligne est disponible pour donner plus de possibilités aux clients. Les canaux numériques et un accès facile à l’information sont au premier plan. Au fur et à mesure que les attentes évoluent, il est important d’augmenter la valeur ajoutée des clients et de fournir des expériences de qualité.

Les clients se connectent à votre entreprise via votre site Web, vos accès en libre-service et vos applications mobiles. Or à chaque interaction, votre travail change. Vous devez revoir les systèmes et les processus pour aider vos clients sur ces nouveaux points de contact. Et comme l’expérience client est une priorité absolue, l’arrivée du numérique redirige l’attention des entreprises, des systèmes d’enregistrement traditionnels vers les systèmes d’engagement dynamiques. Cela signifie que votre entreprise peut orchestrer le parcours client en temps réel.

Placez le client au centre de votre stratégie commerciale. Une approche axée sur le parcours optimise l’expérience client. Ainsi, cela favorise la fidélité et améliore le chiffre d’affaires. L’adoption d’une approche itérative et disciplinée vous permet d’évaluer et d’optimiser le parcours client au fur et à mesure.

Analysez les parcours du point de vue de vos clients pour comprendre à quoi ressemblent leurs expériences et comment les améliorer.

Un regard sur les cartes de parcours

Un parcours client est un ensemble d’interactions d’un client avec votre entreprise pour effectuer une tâche. Il peut s’agir d’une évaluation, d’une intégration, de l’obtention d’une assistance ou de l’achat d’un produit ou d’un service. Les parcours d’achat commencent bien avant que les utilisateurs ne visitent votre site Web. De même, les expériences de service et d’assistance se poursuivent longtemps après l’achat. Les cartes de parcours vous permettent de mieux comprendre les clients, en suivant les acheteurs sur différents canaux et points de contact.

Les cartes de parcours sont basées sur des données et utilisées pour concevoir des processus axés sur le client. En particulier, elles rationalisent le processus d’engagement des clients sur plusieurs canaux. La première étape pour vous consiste à créer des cartes pour un sous-ensemble de parcours ; concentrez-vous sur ceux qui génèrent des coûts de transaction élevés ou une valeur ajoutée élevée des clients. Il s’agit d’un excellent point de départ pour concevoir des expériences client personnalisées. De plus, ces cartes peuvent servir de base à des programmes d’optimisation de l’ensemble du parcours du client.

« Genesys Predictive Engagement ne se limite pas au chat. Cette suite de services d’engagement numérique est proposée à un coût raisonnable et fixe. Elle offre une analyse approfondie du parcours client qui nous permet de voir, de comprendre et d’impliquer les utilisateurs numériques en temps réel. » – Polycom

  • Coûts réduits de 72 % par chat dans les quatre premiers mois
  • Coûts réduits de 62 % par prospect dans les quatre premiers mois
  • Prise en charge de 10 langues

Comment Genesys orchestre les parcours des clients

Les parcours réussis façonnent le comportement du client, réduisent ses efforts et améliorent l’efficacité. Mais pour réussir et acquérir les connaissances nécessaires pour obtenir des résultats mesurables, vous devez orchestrer, suivre et optimiser ces parcours.

Des milliers de clients peuvent visiter votre site Web en même temps. Ces clients se connectent à votre entreprise à partir de nombreux points de contact et suivent des parcours différents pour atteindre le même objectif. Il est impossible d’interagir avec chaque utilisateur sur chaque canal. Pourtant, beaucoup d’entre eux auront besoin d’aide.

Genesys Predictive Engagement exploite la puissance de l’intelligence artificielle (IA) pour détecter quand un client se détourne du parcours à suivre. Il détermine ensuite s’il faut interagir avec lui et comment l’aider à retrouver son chemin avec l’action suivante la plus pertinente. En intervenant pour orchestrer le parcours et guider le client en temps réel, vous rationalisez l’expérience au moment le plus important.

Une gestion efficace des parcours des clients nécessite une compréhension des points de contact importants. Gérez ces points de contact grâce à l’automatisation basée sur l’IA. Celle-ci vous permet de prévoir la manière dont les clients s’engageront tout au long de leur parcours, afin que vous puissiez leur offrir de l’aide au moment où ils en ont le plus besoin.

Voici comment fonctionne l’orchestration du parcours client.

Savoir où en est le client

Capturez les informations des clients sur les différents canaux. Il s’agit de données riches qui vous aident à adapter leurs expériences. Lorsque vous collectez les données de tous les points de contact avec les clients au fil du temps, vous pouvez obtenir une image complète et précise de chaque client. De plus, vous pouvez suivre leur comportement sur les canaux.

En regroupant les informations de nombreux clients, vous obtenez des connaissances à l’échelle de la population. Celles-ci sont idéales pour améliorer les produits ou services. En outre, l’exploitation de ces données constitue un moyen efficace de continuer à répondre aux besoins et de garder un temps d’avance sur la concurrence. Utilisez les données historiques de Genesys AI pour construire des modèles de prédiction et faciliter l’engagement.

Envoyer des notifications au bon moment

Optimisez le parcours du client en sachant à quel moment envoyer des notifications ou interagir de toute autre manière. Détectez à quel moment un client devient confus ou indécis. Enfin, réagissez à temps en déclenchant l’action d’engagement la plus efficace. Utilisez les notifications bot, les offres de contenu, un agent humain ou une combinaison de ces méthodes. Maintenez vos clients sur la bonne voie en leur offrant une assistance au moment où ils en ont besoin.

N’oubliez pas : les bots peuvent gérer de nombreuses tâches répétitives. Cela permet ainsi aux agents de consacrer plus de temps aux problèmes complexes et aux conversations en tête-à-tête.

Prendre des mesures en fonction du comportement du client

Avec une vue à 360 degrés des clients, vos agents bénéficient d’un avantage majeur. Lors des interactions, ils savent qui est le client et ce qu’il s’est passé avant. Ils comprennent tout le contexte sur l’ensemble des services et canaux. Plus important encore, ils disposent d’informations en temps réel sur les activités et interactions pertinentes récentes.

La capture de ces informations en temps réel permet à l’engagement prédictif de comprendre le comportement du client. Ensuite, il recommande ou réalise l’action suivante la plus pertinente.

Capturez les événements en temps réel pour comprendre le comportement du client.

Anticiper les étapes suivantes du parcours client

Un engagement proactif au bon moment génère davantage de ventes. Supposons qu’un prospect sur votre site essaie de déterminer la vitesse d’expédition d’un article. Comme il n’a pas saisi son adresse ou ses informations de livraison, cette indication n’est pas claire. Cependant, il y a un article de grande valeur dans son panier. Ce scénario peut déclencher une discussion avec un bot. Ce moment d’engagement est essentiel pour réduire l’abandon de panier. Si le client a une question plus complexe, un agent humain peut intervenir. Enfin, en utilisant des données que le bot ou d’autres systèmes ont déjà capturées, l’agent peut présenter des offres spéciales ou des réductions. Orchestrez ce passage du bot à un agent humain pour créer des expériences personnalisées sur votre site Web.

Dépasser les interactions aléatoires

La cartographie de parcours s’intéresse aux interactions avec les clients sur tous les points de contact, et établit des relations plus étroites avec chacun d’entre eux. Elle place le client au centre de votre stratégie commerciale. Pour une cartographie réussie, les parcours doivent être orchestrés de façon à ce que les objectifs et les résultats attendus soient atteignables. Avec une vue complète du comportement des clients sur tous les canaux d’interaction, vous pouvez prendre des mesures et les guider vers l’aboutissement.

Les clients ont de nombreuses occasions de changer de fournisseur tout au long de leur parcours d’achat. Amenez-les à choisir votre entreprise en combinant la puissance de l’IA à l’engagement prédictif. Interagissez avec les utilisateurs de manière personnalisée au moment où ils en ont besoin. Transformez ensuite les prospects en clients fidèles.

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