Les employés engagés créent une meilleure expérience client

Attirez, encouragez et retenez les meilleurs agents pour votre centre d'appel.

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Personnaliser les expériences des employés

Avec l’optimisation du personnel (WFO), les centres d’appel se sont concentrés sur l’efficacité. Mais aujourd’hui, les employés des centres d’appel en veulent plus.

Pour attirer et retenir les agents, il est nécessaire d’offrir une expérience personnalisée aux employés. En effet, les employés engagés créent des liens plus durables avec les clients.

La gestion de l’engagement du personnel (WEM) va au-delà de l’optimisation du personnel (WFO). Elle se concentre sur la dimension humaine de votre centre d’appel afin d’améliorer l’engagement des employés. Elle vous aide à construire une culture d’entreprise appréciée des employés. De plus, elle simplifie les opérations et augmente l’efficacité.

La gestion de l’engagement du personnel est constituée de trois disciplines distinctes mais intégrées.

Tout-en-un, facile à utiliser et optimisé par l’intelligence artificielle

Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management réduit les coûts et accélère l’innovation. Consultez le graphique interactif ci-dessous pour découvrir comment trois domaines clés de l’engagement du personnel fournissent tous les outils dont vous avez besoin pour personnaliser l’expérience des employés, le tout dans une solution de centres de contact unique.

 

Tous les outils dont les agents ont besoin pour être efficaces sur une plateforme unique

Simplifier l'assurance qualité et la conformité

L'intelligence artificielle (IA) alimente les outils WEM. Suivez les interactions entre les canaux pour rationaliser les processus d'évaluation. Enregistrez tout, y compris les écrans des employés. Ces actions permettent aux administrateurs et aux superviseurs de maintenir plus facilement les niveaux de qualité. De plus, vous restez en conformité avec les politiques de conformité des entreprises et des gouvernements.

Tirer le meilleur des enregistrements des interactions

Les flux de travail intégrés permettent aux superviseurs d’accéder aux enregistrements multicanaux et aux enregistrements des activités à l’écran. Cela facilite la gestion des évaluations, du coaching et des modules d’apprentissage et de tests.

Fermer la boucle avec une vue à 360 degrés

Une boucle continue d’évaluation et de feedback crée une vue centralisée. Utilisez-la pour garantir une meilleure conformité, pour suivre la qualité des interactions passées et pour apprendre de vos données. Vous pouvez même établir des plans basés sur les tendances de votre historique.

Valoriser les agents en tant qu'individus

La flexibilité intégrée vous permet de personnaliser les évaluations des performances individuelles des employés. Évaluez les performances du centre de contact à grande échelle à l’aide de l’étalonnage. Cela vous permet de comparer plusieurs évaluations de la même interaction pour standardiser les évaluations.

Mettre les performances des employés sur le devant de la scène

Gérez et améliorez les performances grâce à une meilleure communication entre les superviseurs et les agents. Gamify KPI pour reconnaître et récompenser les employés et les coacher à travers des améliorations. Les modules d'apprentissage vous donnent des mesures pour améliorer les performances des employés. Celles-ci commencent lors de l'intégration et se poursuivent avec l'agent au fur et à mesure qu'il évolue dans son poste.

Développer les compétences des agents

Reconnaissez et récompensez les comportements positifs grâce à un coaching automatisé. Les superviseurs peuvent planifier des séances de formation et de feedback en fonction des besoins en utilisant l’écran d’informations sur les interactions pour constituer un historique.

Développer rapidement les bonnes compétences

Accélérez le développement des compétences de vos nouveaux employés. Assurez-vous que vos employés actuels restent en phase avec les compétences pertinentes. Une formation continue tout au long du cycle de vie des employés permet aux agents de se tenir au courant de l’évolution des priorités de l’entreprise.

Rendre les performances des agents plus ludiques

Personnalisez le développement des compétences avec des objectifs de performance basés sur l’intelligence artificielle. Vous stimulerez la productivité en encourageant les employés à prendre part à l’évolution de leur emploi. La technologie de ludification native avancée vous facilite la tâche.

Gérer les ressources pour améliorer les opérations

Assurez-vous que le bon personnel est en place avec des prévisions et une planification basées sur l'IA. Vous serez prêt à planifier les exigences des conditions saisonnières et inattendues. Des outils flexibles permettent aux agents de travailler n'importe où sur tous les canaux.

Se mettre en valeur

La gestion intégrée du personnel vous permet d’établir des plannings en fonction des données présentes dans l’historique. Faites ces choix en fonction des compétences à travers tous les canaux. Vous disposez ainsi des bons employés avec les bonnes compétences, au bon moment, au bon endroit.

Simplifier les prévisions

Les capacités de l’intelligence artificielle vous permettent de prévoir clairement les interactions avec une précision de 97 %. Grâce à l’automatisation, il ne faut que 30 secondes pour obtenir les résultats. L’intelligence artificielle accélère également la planification dans les centres de contact multicanal, ce qui vous permet d’établir le planning des agents 10 à 60 fois plus rapidement qu’avec d’autres approches.

Passer plus de temps à former les employés

Ne perdez plus de temps à réagir aux changements. Optimisez l’expérience du personnel avec des prévisions précises et une planification rapide. Libérez du temps pour que les superviseurs se concentrent sur la formation et le développement des agents.

"La gestion intégrée du personnel et de la qualité fait de Genesys Cloud CX une solution qui se distingue de ses concurrents qui nécessitent l'utilisation de solutions tierces pour fournir cette fonctionnalité."

Henry Svendblad

Directeur technique

Company Nurse

Donner la priorité à l'engagement des employés

Un peu d'empathie fait toute la différence. C'est pourquoi nous l'avons intégrée à notre logiciel. Il est conçu pour offrir à vos employés tout ce dont ils ont besoin pour aider leurs clients. Vous bénéficiez d'un accès direct pour améliorer l'expérience client et atteindre vos objectifs.

Grâce à une solution simple et intuitive, les employés relèvent les défis des centres de contact. Donner la priorité à l'engagement présente également d'autres avantages. Cela résout les problèmes d'efficacité liés aux effectifs et aux départs des employés.

Basé sur la plateforme Genesys Cloud CX™, l'outil Workforce Engagement Management étend la technologie d'engagement des employés de Genesys. Il en résulte une innovation plus rapide et l'utilisation des principales applications basées sur l'intelligence artificielle de Genesys. En outre, l'amélioration des environnements de travail augmente la satisfaction des employés.

Moving to the cloud

Un véritable cloud sans compromis

L’outil Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management n’a pas été élaboré sur une architecture sur site ou dans une autre architecture cloud. Il évolue dans un environnement cloud moderne. Il est mis à jour en permanence pour suivre les dernières innovations. Les mises à jour sont effectuées sans présenter de risque pour la disponibilité ou la capacité d’évolution.

Apps

Une solution tout-en-un pour tous les employés

Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management vous offre tout dans un environnement unique. Réunissez les équipes transversales sur une seule plateforme d’expérience des employés. Une interface unique élimine les informations fracturées à propos des agents et les silos de technologie ou d’informations.

Ai brain

Utilisez l'intelligence artificielle pour suivre les modèles

Identifiez les performances des employés et les modèles d’engagement qui mènent à plus de succès. Dispensez des formations pour développer ces compétences. Étendez-les ensuite à l’embauche, au routage et à la planification.

Process person

Offrez aux employés des outils de collaboration

Aidez vos employés à s’impliquer davantage dans leur travail. La collaboration, l’automatisation basée sur l’intelligence artificielle et les outils d’auto-prise en charge permettent aux employés de vivre une expérience exceptionnelle. Résultat : il existe un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et une véritable satisfaction au travail.

Ressources

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Frost & Sullivan : comment impliquer votre équipe pour une expérience client optimale

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Planification et gestion de vos effectifs omnicanal

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Genesys nommé leader du Magic Quadrant 2020 de Gartner pour CCaaS

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Gartner Magic Quadrant 2021 dédié à la Gestion de l'engagement du personnel

La gestion de l'expérience des employés peut être simple

La gestion de l’engagement du personnel ne se limite pas à l’amélioration de la productivité. Il s’agit de participer à la création d’une meilleure entreprise.

Prenez vos décisions en fonction des données objectives et du feedback des employés. Créez une culture d’entreprise qui attire et retient les meilleurs agents. La gestion de l’engagement du personnel montre que donner la priorité aux employés des centres d’appel est une stratégie payante. Planifiez une démonstration pour découvrir comment les outils Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management peuvent aider votre entreprise.

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