Workforce Engagement Management piloté par IA
Améliorez votre stratégie d’expérience collaborateur (EX) avec des solutions WEM natives
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Améliorez votre stratégie d’expérience collaborateur (EX) avec des solutions WEM natives
Favorisez l’engagement et l’autonomie de votre équipe de centre de contact grâce à une suite de fonctionnalités WEM pilotées par IA et entièrement intégrées à votre solution CCaaS (Contact Center-as-a-Service). Exploitez des outils de gestion de la qualité, d’enregistrement, de conformité, de coaching et de développement, de performances des collaborateurs et de gestion des effectifs, le tout dans une solution unique. En utilisant une suite WEM complète, vous améliorez l’engagement et la productivité des collaborateurs, l’efficacité de vos opérations CX et vos résultats métiers.
L’innovation de votre centre de contact ne doit pas s’arrêter à l’optimisation des effectifs (WFO). Passez au niveau supérieur grâce à une suite complète de solutions WEM qui donnent à vos collaborateurs les moyens d’améliorer la satisfaction client et d’accélérer les performances de toute l’équipe. Lorsque vous disposez des capacités WEM appropriées, vous pouvez améliorer les résultats métiers, réduire les coûts et augmenter la satisfaction client en modernisant les processus et en motivant vos collaborateurs hautement qualifiés. La plateforme Genesys Cloud™ – entièrement connectée à votre centre de contact – vous apporte tous les outils essentiels pour optimiser l’impact de vos équipes sur votre entreprise.
Aidez vos collaborateurs CX les plus qualifiés à se concentrer sur ce qui compte le plus à vos yeux : vos clients. L’espace de travail intelligent et unifié permet aux agents de traiter facilement les interactions, de gérer les performances et de consulter les options de formation, le tout au même endroit. Plus besoin de basculer sans cesse entre les fenêtres. Les accélérateurs IA intégrés réduisent le temps consacré aux tâches manuelles et soulagent la fatigue mentale grâce à des processus intelligents entièrement automatisés. Les résultats parlent d’eux-mêmes : grâce à Genesys Cloud, Virgin Atlantic a réduit de moitié son temps moyen de traitement.
Les collaborateurs chargés de la planification bénéficient de prévisions générées par IA pour plus de précision et une meilleure gestion des plannings. Le reporting en temps réel fournit aux responsables des données de performances quotidiennes et des analyses de tendances afin d’optimiser en permanence le centre de contact depuis un emplacement unique. Toute votre équipe CX est à la fois soutenue et autonomisée pour se concentrer sur vos clients et apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise.
Maintenez l’engagement collaborateur et définissez des standards de performance élevés grâce à une approche humaine de la gestion et de la planification des performances. Utilisez l’analyse vocale et textuelle pilotée par IA, l’analyse du ressenti et l’analyse de l’empathie des conseillers afin d’identifier des tendances de performances. Ensuite, répondez aux besoins de développement de chaque conseiller via un coaching ciblé.
Les outils de gamification sont basés sur des mécanismes ludiques faits pour motiver et aider les collaborateurs à mettre leurs ambitions personnelles au service des résultats de l’entreprise. Rien de tel qu’un tableau de bord individualisé, avec un suivi d’indicateurs en temps réel et des objectifs personnalisables, pour encourager vos agents à mesurer et améliorer leurs performances. Avec Genesys Cloud, Aeromexico a constaté une augmentation de 13 % de la productivité et une réduction de 20 % du turnover des agents.
Une plateforme unique et unifiée d’engagement client et de gestion des collaborateurs rationalise le déploiement et les tâches administratives, et simplifie la gestion de vos opérations CX. Connectez et traitez vos données clients, vos données d’interactions omnicanales, vos opérations de routage et plus encore sur une couche de données unifiée afin de prendre des décisions plus intelligentes grâce à l’IA. Gérez l’ensemble de votre centre de contact à partir d’un hub central, où que vos équipes CX se trouvent dans le monde. Bénéficiez d’une visibilité totale en temps réel sur les indicateurs clés du centre de contact, les performances des agents et l’expérience client sur tous les canaux.
Personnalisez cet espace flexible de travail et d’analyse pour examiner les interactions, les performances des conseillers et les parcours clients. Ainsi, vous disposez d’une vue complète de vos opérations, ce qui vous permet de gagner du temps et de limiter vos efforts.
La sécurité, la protection des données et la conformité aux réglementations ne ralentissent plus votre stratégie d’expérience client. Grâce à un ensemble complet de certifications et d’attestations de conformité, vous évoluez en toute confiance dans un environnement réglementaire mondial complexe.
L’enregistrement automatique de chaque interaction sur chaque canal vous permet d’atteindre les plus hauts niveaux de qualité et de conformité. L’analyse pilotée par IA exploite cette mine précieuse de données pour détecter les problèmes de conformité, repérer les tendances de performances et identifier les comportements des conseillers ainsi que les lacunes en matière de connaissances qui affectent l’expérience client. L’identification des sujets abordés et l’analyse du ressenti fournissent des informations sur la voix du client (VoC) afin d’améliorer les performances, d’éliminer les biais lors des évaluations et de renforcer les processus de qualité qui évoluent selon les besoins.
Les fonctionnalités WEM de Genesys Cloud vous permettent facilement d’améliorer l’expérience collaborateur, de libérer le potentiel de votre équipe et de générer une valeur exceptionnelle.
Une plateforme unifiée avec des fonctionnalités CCaaS et WEM intégrées en natif simplifie le déploiement et les tâches administratives. De plus, l’architecture cloud moderne permet des mises à jour constantes sans interruption de service. Grâce à des fonctionnalités d’IA clé en main et prêtes à l’emploi, vous pouvez améliorer l’efficacité et réduire les coûts d’administration.
Facilitez la gestion de l’ensemble du centre de contact, quel que soit le lieu de travail de vos équipes. Grâce à des insights en temps réel et post-interaction, détectez les tendances, identifiez les domaines à améliorer et optimisez vos ressources pour plus d’efficacité. Supervisez les interactions et gérez les performances, la formation et le développement professionnel, le tout dans un espace de travail unique.
Gagnez du temps et économisez des efforts grâce à l’évaluation par IA de chaque interaction, étayée par une compréhension totale du contexte. Ainsi, vous pouvez vous concentrer davantage sur les différents leviers de performances. Identifiez les déficits de connaissances ou les domaines à améliorer, trouvez le meilleur moment pour une séance de coaching personnalisée et planifiez-la, tout cela depuis un seul et même écran. Optimisez le parcours client grâce à des insights sur les tendances d’interaction.
Genesys Cloud Workforce Engagement Management est une suite complète de fonctionnalités natives dans le cloud. Rentabilisez au maximum votre investissement et votre stratégie CX grâce à des solutions qui prennent en charge l’onboarding, le coaching, la planification, les performances et la gestion de la qualité en toute transparence. Remplacez vos systèmes déconnectés par une plateforme unifiée qui réduit la charge et les coûts techniques.
Lorsque vos collaborateurs s’épanouissent, votre entreprise aussi. Le Workforce Engagement Management aide vos employés à atteindre leur plein potentiel et à booster la croissance de votre entreprise. Cela commence par attirer, encourager et fidéliser les meilleurs talents de la CX, des agents aux superviseurs, planificateurs et administrateurs. La solution WEM complète et native de Genesys Cloud vous aide à créer une culture de la haute performance pour l’ensemble de votre équipe CX. Renforcez la productivité du centre de contact, améliorez le service client et créez un avantage commercial à long terme.
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Le Workforce Engagement Management (WEM) comprend des stratégies et des outils permettant d’optimiser l’engagement, les performances et la satisfaction des collaborateurs. Dans un centre d’appel, cela inclut des outils de planification et d’optimisation des effectifs (WFO), des systèmes de gestion des performances, des programmes d’apprentissage et de développement, et des outils de gestion de la qualité pour améliorer la communication et la collaboration.
À mesure que la technologie et l’IA évoluent, les entreprises doivent adapter leurs processus et leurs bonnes pratiques. Les marques doivent également prendre en compte l’impact de ces changements sur leurs collaborateurs et les KPI essentiels à leur activité. La mise en place d’une solution permettant d’apporter ces changements aux pratiques, aux processus et aux objectifs réduit les difficultés associées à l’adoption de nouvelles technologies.
Un logiciel WEM est un outil qui permet de gérer et d’améliorer l’engagement et la productivité des collaborateurs. Il inclut notamment des fonctionnalités d’optimisation des effectifs (WFO), de gestion de la qualité, de gestion des performances, de gestion de l’apprentissage et de feedback pour les collaborateurs. Elle aide les entreprises à comprendre les besoins et les motivations de leurs équipes, à améliorer leurs expériences et à booster leurs performances.
Il existe diverses stratégies : fournir une communication claire, offrir des opportunités de formation et de développement professionnel personnalisées, reconnaître et récompenser les bonnes performances, favoriser un environnement de travail positif, fournir un travail qui a du sens ou encore promouvoir l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Un feedback régulier et un dialogue ouvert peuvent également aider à résoudre les problèmes et à améliorer l’engagement collaborateur.
Pour cela, il existe divers outils et logiciels : des outils de collaboration tels que Slack ou Microsoft Teams, des systèmes de gestion de l’apprentissage tels que Talentsoft ou Docebo, des outils de feedback pour les collaborateurs tels que SurveyMonkey ou TINYpulse, et des outils de gestion des performances tels que Betterworks ou 15Five. Des plateformes complètes comme une solution WEM peuvent également être utiles.
Oui : ces inconvénients peuvent inclure le coût du logiciel, le temps et les efforts nécessaires à l’implémentation du système et à la formation, ainsi que la résistance potentielle des collaborateurs. Cependant, ces difficultés peuvent être évitées grâce à la sélection minutieuse du logiciel, une formation appropriée et un accompagnement continu.
