Trois avantages de l'IA pour l'expérience des collaborateurs

Offrir une expérience client transparente n’est pas aussi simple qu’auparavant. Aujourd’hui, les collaborateurs des centres de contact doivent gérer une grande variété de canaux de communication, poursuivre plusieurs conversations intermittentes avec les clients sur plusieurs jours voire plusieurs semaines, et fournir des résultats sous la pression croissante de la direction et des clients. Pour offrir l’expérience client attendue d’eux, les collaborateurs doivent être engagés et compétents dans leur travail et disposer des bons outils. Les outils d’intelligence artificielle (IA) soutiennent vos collaborateurs de différentes manières. Voici trois moyens clés d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience de vos employés :

Aidez vos employés à réussir

Vos collaborateurs peuvent contribuer au bon fonctionnement de votre marque ou entacher votre réputation. Lorsque vos collaborateurs vivent des expériences de travail exceptionnelles, il est plus probable qu’ils offrent des expériences client exceptionnelles. Cela commence par apprendre à connaître vos collaborateurs, à déterminer leurs compétences uniques et la manière d’utiliser au mieux leurs talents innés.

L’IA vous permet d’identifier les points forts et le potentiel de vos collaborateurs afin de leur fournir les outils et le soutien pratique dont ils ont besoin pour réussir. Cette assistance permet à vos collaborateurs de se sentir à l’aise et confiants en leurs compétences. Ainsi, vous créez une culture plus engagée et plus dédiée pour l’ensemble de votre centre de contact. S’intéresser au succès et au bonheur de vos collaborateurs et les soutenir avec authenticité augmente la fidélité à votre marque et le maintien en poste du personnel.

Certaines fonctionnalités peuvent affecter directement l’expérience de vos employés, notamment :

Routage prédictif

Tandis que certains employés excellent dans la gestion des retours et des échanges, d’autres pourraient être plus performants lorsqu’ils traitent avec des clients mécontents. Le routage prédictif apprend des forces de vos agents et oriente intelligemment les interactions avec les clients vers le collaborateur idéal. Cela permet non seulement aux clients de bénéficier d’une assistance efficace, mais également aux agents de se concentrer sur les interactions où ils peuvent réussir.

Récompenses et reconnaissance

Encourager les employés à atteindre les objectifs individuels, d’équipe et de l’entreprise est plus facile grâce aux outils d’IA. Grâce à la concurrence et à l’organisation structurée, vous pouvez améliorer les performances, l’engagement et la satisfaction de vos collaborateurs, tout en bénéficiant d’un aperçu du travail et des performances de chaque collaborateur.

Créez des flux de travail plus efficaces

Lorsque les collaborateurs sont confrontés à ressources non optimales ou à des processus inefficaces, la frustration peut émerger. La suppression de ces obstacles est essentielle pour améliorer la satisfaction globale et créer une expérience plus agréable pour les collaborateurs. L’une des principales façons d’y parvenir est de s’assurer que vos employés peuvent consacrer leur temps à des tâches prioritaires et rentables.

Voici quelques-unes des meilleures fonctionnalités de l’IA pour réaliser ces tâches et bien plus encore.

Planification et prévision automatisées

La gestion des ressources dans un centre d’appel est une tâche complexe. Les êtres humains ne peuvent prédire l’avenir, ce qui peut faire de la planification un véritable défi. Mais avec les données historiques adaptées et le soutien de l’IA, cette tâche devient plus facile. La prévision et la planification automatisées calculent les besoins futurs en ressources et les mappent en fonction des horaires des collaborateurs. À mesure que la demande fluctue, cet outil peut réagir en temps réel pour s’assurer que le personnel possédant les compétences nécessaires est disponible pour aider les clients.

Engagement prédictif

Vos clients n’aiment pas perdre de temps. Vos collaborateurs non plus. Au lieu de faire en sorte que vos agents communiquent au hasard avec des clients potentiels qui parcourent votre site, Genesys Predictive Engagement utilise l’intelligence artificielle pour trouver, gagner et garder des prospects et des clients en ligne en les engageant au bon moment et avec les ressources et actions appropriées. Cela permet d’utiliser au mieux le temps de votre agent, en s’assurant que lorsqu’il entre en contact avec un client, c’est parce que ce dernier a besoin d’aide.

Utilisez les outils adaptés à la tâche

La plupart des collaborateurs veulent faire du bon travail. Mais sans les bons outils et ressources, accomplir efficacement leur mission devient presque impossible. Les fonctionnalités d’IA peuvent vous aider dans presque tous les aspects de votre entreprise, en simplifiant les processus complexes et en supprimant les tâches répétitives qui incombent à vos collaborateurs.

Analyse des interactions

Chaque interaction gérée par vos collaborateurs regorge d’informations, notamment sur les tendances émergentes et les événements inattendus. Grâce à l’utilisation adéquate de l’IA, vous pouvez classer et exploiter des conversations enregistrées pour identifier les événements clés et le langage. Les responsables et les superviseurs peuvent rechercher ces interactions pour mieux comprendre les performances de leurs collaborateurs. En outre, ils peuvent transformer les résultats en éléments exploitables allant du coaching pratique aux compliments en temps opportun.

IA conversationnelle : chatbots et voicebots

Les chatbots et voicebots optimisés par l’IA libèrent les agents des questions répétitives des clients, telles que les heures d’ouverture et les adresses postales de l’entreprise. Les bots peuvent même fournir les bonnes informations contextuelles aux agents en temps réel, ce qui leur permet de mieux répondre aux appels reçus.

D’une meilleure rétention en poste à des notes Glassdoor plus positives, en passant par un meilleur service client global, la mise en place d’une solide expérience collaborateur présente de nombreux avantages. Elle améliore la capacité de votre marque à générer des revenus, à répondre à la demande des clients et à fonctionner plus efficacement. La réalisation des objectifs de votre marque, quels qu’ils soient, dépend du travail de tous vos collaborateurs. Les fonctionnalités d’IA facilitent la création de cette expérience de premier ordre pour les collaborateurs.

Supprimez les obstacles inutiles et créez un parcours plus transparent pour les collaborateurs grâce à l’intelligence artificielle. Pour en savoir plus sur les outils et les fonctionnalités d’IA adaptés à votre entreprise, contactez-nous dès aujourd’hui.

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