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Avec l’évolution du centre de contact, le routage manuel basé sur les compétences et les files d’attente ne suffit plus à connecter les clients et les conseillers. Les règles manuelles fonctionnent encore pour un routage basique, mais la complexité augmente à mesure que les centres de contact se développent, car les clients et les conseillers génèrent de grandes quantités de données. À ce stade, les règles fixes de type « si-alors » et créées manuellement ne sont plus capables d’effectuer le routage.
Genesys Cloud Predictive Routing utilise l’intelligence artificielle (IA) en temps réel pour analyser des centaines de points de données afin de connecter les clients aux conseillers les plus à même de leur offrir la meilleure expérience possible. Grâce à l’apprentissage continu à partir de données historiques et en temps réel, la solution optimise les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier contact (via l’évitement du prochain contact (NCA)), et plus encore. Le NCA permet de savoir si les clients reviennent après une interaction. En fonction de tous ces résultats, les modèles sont automatiquement réentraînés. Cela réduit le travail de configuration nécessaire pour gérer les files d’attente complexes et améliore les performances de routage.
