L’IA agentique – et les grandes promesses de ses bots autonomes – occupent le devant de la scène CX. Seulement voilà : si ces « agents » ne savent pas à qui envoyer les interactions, ils ne font qu’automatiser un mauvais service et contrarier les clients.

Aujourd’hui, les consommateurs exigent de pouvoir interagir avec les entreprises sur le canal de leur choix, au moment qui leur convient et en toute fluidité. En effet, 97 % des consommateurs interrogés dans le cadre du rapport « État des lieux de l’expérience client » estiment qu’il est important de pouvoir changer de canal sans perdre de contexte. Cependant, seulement 16 % des responsables CX interrogés affirment offrir de multiples canaux et disposer de la technologie et des données intégrées nécessaires au maintien du contexte.

C’est là que les décisions basées sur des règles (RBD) de la plateforme Genesys Cloud™ entrent en jeu. Grâce au routage RBD, vous connectez vos clients au bon agent – humain ou IA – du premier coup. D’une certaine manière, vous utilisez un contrôleur de trafic, mais pour les interactions clients. Ce routage RBD décide où envoyer les demandes en fonction des règles de votre entreprise. Il les dirige instantanément vers la bonne file d’attente ou vers l’agent le mieux qualifié pour aider le client.

Ainsi, le routage RBD opère en coulisses pour s’assurer que vos stratégies existantes fonctionnent sans problème, sans code ni configuration complexes. Tout est organisé, cohérent et entièrement contrôlé, quel que soit le canal utilisé par vos clients.

Sans couche décisionnelle, l’IA agentique ne fait qu’accélérer le service au hasard. Les décisions basées sur des règles de Genesys Cloud reconnaissent l’intention et renvoient vos interactions vers la bonne destination, à chaque fois.

L’importance du routage intelligent pour le service client

Nouveaux canaux, bases clients mondiales et cycles d’innovation rapides : face à la complexité sans précédent de l’engagement client, les entreprises ne peuvent plus compter sur des décisions ad hoc ou sur des transferts manuels. Le routage basé sur des règles fournit la structure et le contrôle nécessaires pour suivre l’évolution des attentes des clients.

Voici les principales pressions qui poussent les entreprises à repenser le routage des interactions.

  1. L’IA est le premier contact avec l’entreprise

Aujourd’hui, l’automatisation est devenue le premier point de contact pour de nombreux clients, qu’il s’agisse de bots, d’assistants virtuels ou de portails de self‑service. Avec autant de portes d’entrée, les entreprises doivent mettre en place des règles claires et cohérentes pour savoir quand – et comment – faire passer le service à un agent humain. En ce sens, le routage basé sur des règles permet de s’assurer que chaque client est guidé vers la bonne destination en toute fluidité.

  1. Gouvernance et conformité strictes

Face au resserrement des exigences en matière de traçabilité et de responsabilité, chaque décision doit être validée et contrôlée sans ralentir l’activité de l’entreprise. Les règles de routage garantissent cette conformité en fixant un framework transparent que les équipes peuvent auditer, ajuster et utiliser en toute confiance.

  1. Tenir le rythme d’évolution du marché

À l’image du marché, les attentes des clients évoluent à une vitesse phénoménale. Les équipes métiers doivent donc pouvoir effectuer des modifications sans avoir à attendre que leur demande soit traitée par l’IT. Le routage basé sur des règles leur donne l’agilité nécessaire pour s’adapter, mettre à jour directement le système, répondre aux tendances en temps réel et aligner les parcours sur l’évolution des besoins clients.

  1. Servir les clients partout dans le monde

À l’ère de la CX, les clients s’attendent à être compris quels que soient leur langue et leur contexte. Grâce au routage basé sur des règles, les entreprises peuvent attribuer les interactions aux bons agents selon la langue, les paramètres régionaux et les compétences nécessaires. Ainsi, chaque client est mis en relation avec la bonne ressource, peu importe où il se trouve.

Le routage RBD au service d’une CX centralisée

Les décisions basées sur des règles constituent une couche de décision centralisée dans Genesys Cloud. Ainsi, les entreprises peuvent appliquer leurs règles métiers aux décisions de routage. D’abord, le routage RBD évalue chaque interaction en temps réel et choisit la bonne destination (file d’attente et compétences). Ensuite, il applique les stratégies de routage existantes (bullseye, round robin et préférences d’agent) pour envoyer l’interaction à sa destination finale.

Qu’est‑ce qui différencie le routage RBD d’autres types de routage ?

  • No‑code/low‑code – Les équipes métiers peuvent définir et mettre à jour les règles en quelques minutes, sans faire appel à un développeur
  • Cohérence entre les canaux – Il n’existe qu’un seul ensemble de règles pour tous les canaux (voix, chat, e‑mail et digital)
  • Gouvernance dès la conception – Le routage intègre des capacités natives de versionnage, de validation et d’audit

Routage RBD : comment ça marche ?

Fondamentalement, le routage RBD permet une prise de décisions plus efficace, plus rapide et plus transparente, sans ajouter de complexité. Il s’appuie sur vos stratégies de routage existantes et les améliore grâce à des règles flexibles et faciles à créer, à gérer et à gouverner.

D’une certaine manière, il s’agit d’un GPS pour vos interactions clients : vous définissez la destination, le système suggère le meilleur itinéraire en fonction des conditions réelles et chaque trajet est enregistré par souci de gouvernance et de responsabilité. Examinons plus en détail les étapes de ce routage.

  1. Identifier la meilleure destination

Tout comme la saisie d’une adresse dans un GPS, chaque interaction commence par définir votre destination. Le routage basé sur des règles évalue des signaux comme le profil client, l’intention, la priorité, la langue, les droits et même l’état de vos files d’attente. Ensuite, il utilise ces entrées pour choisir la meilleure file d’attente en fonction des compétences nécessaires. Cela permet d’orienter les clients vers la bonne « adresse » dès le début.

2. Attribuer le bon agent

Une fois que la destination est claire, il est temps de choisir l’itinéraire. À l’instar d’un GPS, qui prend en compte le trafic en direct et les éventuels détours, le routage RBD tient compte vos stratégies de routage existantes pour déterminer le meilleur agent disponible. Il ne remplace pas votre moteur de routage actuel : il l’améliore en superposant vos règles métiers et en mettant le client en relation avec l’agent le plus susceptible de résoudre ses besoins.

3. Gouverner chaque mise à jour

Tout trajet doit être enregistré. De la même manière qu’un GPS enregistre votre historique d’itinéraires, le routage basé sur des règles assure la gouvernance de chaque mise à jour (validation, contrôle de version et journalisation des audits).

Ainsi, vous vous adaptez rapidement tout en maintenant une transparence totale sur votre activité. Vos équipes métiers travaillent plus vite, et les responsables et équipes IT ont une visibilité complète sur la prise de décisions.

Avantages des décisions basées sur des règles

Orienter immédiatement vos clients vers le bon expert vous fait gagner sur tous les plans. En effet, les consommateurs interrogés dans le cadre du rapport « État des lieux de l’expérience client » définissent la résolution au premier contact (FCR) comme l’aspect le plus important d’une interaction CX – avec une résolution rapide en deuxième position.

En ce sens, voici quelques‑uns des avantages du routage RBD pour l’expérience client :

  • Réduction des temps d’attente et des transferts – Les clients sont mis en relation avec le bon expert du premier coup, ce qui augmente les taux de FCR
  • Accélération du time‑to‑agent – Relier au plus vite le client au bon agent améliore les taux de satisfaction client (CSAT)
  • Meilleure répartition des tâches – L’interaction est attribuée au bon agent, ce qui réduit les temps de traitement et les coûts
  • Plus besoin de se répéter – Le maintien du contexte (intention, langue, priorité) durant toute l’interaction évite aux clients de devoir répéter leur problème ou leur question
  • Cohérence entre les canaux – L’utilisation d’un seul ensemble de règles garantit une expérience uniforme aux clients sur tous les canaux (voix, chat, e-mail, messagerie, etc.)
  • Maintien de la qualité de service aux heures de pointe – Les règles dynamiques s’adaptent en temps réel en cas de promotion, de panne ou de pic saisonnier. Ainsi, les clients sont plus rapidement placés dans la bonne file d’attente.

Le routage RBD n’améliore pas seulement l’expérience de vos clients. Il simplifie également le travail des responsables CX et des équipes de centre de contact.

Parmi ses nombreux avantages :

  • Mises à jour en quelques minutes, sans rush – Le routage s’adapte rapidement aux campagnes, aux mises à jour de politiques et aux pics d’activité soudains
  • Un seul ensemble de règles, zéro silo – Obtenez des résultats uniformes sur tous les canaux et évitez les situations inattendues
  • Adapté aux audits – La solution intègre des capacités de validation, de versionnage et d’annulation par défaut pour des mises à jour en toute sûreté
  • Optimisation des stratégies de routage – Le routage RBD ne remplace pas les stratégies qui fonctionnent déjà : il les optimise grâce à des règles intelligentes
  • Déploiement à faible latence, à grande échelle – Déployez des millions d’interactions grâce au routage en temps réel intégré à la fabric Genesys Cloud
  • Limites claires – À chacun ses responsabilités : l’entreprise gère les règles métiers et les équipes IT dirigent l’accès, les standards et la qualité
  • Trust by Design – Bénéficiez d’une gouvernance claire (validation, contrôle des versions, audit) pour garantir la fiabilité et la conformité des résultats
  • Prise en compte des compétences, réduction des transferts à froid – Le routage RBD oriente les interactions vers l’agent disposant des bonnes compétences, du premier coup. Ainsi, les agents peuvent passer plus de temps à résoudre les problèmes et moins de temps à retransférer des interactions.
  • Contexte actionnable – Plus besoin de reposer les mêmes questions au client ni de travailler à l’aveugle : l’agent est informé de l’intention, la langue, la priorité et le profil du client lorsqu’il reçoit l’interaction
  • Charges de travail plus équitables et plus stables – Les règles centrales et la gestion dynamique des flux clients réduisent l’instabilité et les points de friction dans les files d’attente. Il est alors plus facile de prévoir la charge de travail.
  • Guardrails clairs et autonomie renforcée – Les mises à jour sont sécurisées par des mesures de contrôle des versions, de validation et d’audit. Ainsi, les équipes de première ligne peuvent faire confiance au système et se concentrer sur les résultats.
  • Accélération des résultats et optimisation du coaching – Libérés des tâches de tri et de transfert, les superviseurs peuvent se concentrer sur le coaching et optimiser la qualité du service, au lieu d’avoir à gérer les problèmes en urgence

Vers un service client fluide et cohérent

Pour les clients comme pour les agents, une expérience d’exception est synonyme d’une expérience fluide et sans effort. Il faut donc éliminer tous les obstacles au routage – et c’est ce que font les décisions basées sur des règles (RBD). Elles régulent l’accès au service et le rendent prévisible et reproductif. Ainsi, vos équipes peuvent se concentrer sur les résultats, et non sur le tri. C’est un moyen simple d’augmenter la résolution au premier contact, sans repartir à zéro ou prendre de détours.

Consultez la présentation du routage RBD et découvrez comment définir, déployer et maintenir ne même logique de conception sans avoir à écrire une seule ligne de code. Ainsi, vos clients sont mis en relation avec le bon agent en toute rapidité, cohérence et efficacité.