L’époque où la gestion des interactions avec les clients se faisait séparément du reste de vos opérations commerciales est depuis longtemps révolue. Aujourd’hui, votre logiciel d’expérience client doit être interopérable avec vos systèmes existants. C’est la condition pour que vous puissiez orchestrer des parcours client fluides et proactifs basés sur des données contextuelles. Avec la plateforme Genesys CloudTM, c’est non seulement possible, mais même facile. Voici six raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’adopter cette plateforme de centre de contact de pointe.
1. Développez-vous sans limites à l’échelle mondiale
La plateforme Genesys Cloud est conçue pour évoluer. Son architecture, ses méthodologies et ses opérations basées sur le cloud garantissent fiabilité et continuité pendant les pics d’activité. Et il n’y a pratiquement aucune limite au volume de demandes de clients qu’elle peut gérer. L’un des plus grands centres de contact dans le cloud au monde s’appuie sur cette plateforme, pour permettre à ses plus de 30 000 agents chevronnés d’offrir des services efficaces aux clients.
À l’aide d’un équilibreur de charge, les demandes individuelles sont réparties uniformément sur une région donnée. Votre équipe informatique n’aura plus besoin de concevoir votre système de façon à ce qu’il soit capable de gérer les pics de demande. Ainsi, elle pourra se consacrer aux projets de transformation qui positionnent votre entreprise pour sa croissance future. De plus, au fur et à mesure que votre entreprise se développera, vous bénéficierez d’une portée quasiment illimitée sur des milliers de serveurs et de centres de données. La plateforme Genesys Cloud est présente sur toujours plus de sites. On en compte actuellement neuf, parmi lesquels l’Amérique du Nord, l’Asie-Pacifique et l’Europe.
2. Déployez rapidement des innovations
Pour réussir dans le paysage numérique actuel, il faut impérativement rester à la pointe des innovations. Cela inclut l’intelligence artificielle (IA), les nouveaux canaux numériques et les outils d’implication du personnel. Le déploiement de nouvelles fonctionnalités et capacités pour vous donner un avantage concurrentiel ne doit pas perturber les systèmes ni augmenter les coûts. Genesys Cloud offre l’ensemble de fonctionnalités le plus large et le plus complet du marché, et la liste de ces fonctions continue de croître.
Les développeurs de Genesys Cloud déploient en permanence de petites améliorations sans interruption ni temps d’arrêt. Ainsi, chaque semaine, les clients voient apparaître de nouvelles fonctionnalités qui peuvent être lancées en un clic. Cela signifie un accès rapide à de nouvelles fonctionnalités, y compris à des outils basés sur l’intelligence artificielle qui peuvent fluidifier les parcours des clients comme des employés, sans nécessiter l’affectation de ressources informatiques.
« Le véritable atout de la plateforme Genesys Cloud, c’est qu’elle intègre en permanence les fonctionnalités les plus récentes et les plus avancées. Ainsi, quelle que soit l’évolution des attentes des clients, nous pouvons nous adapter rapidement et de manière rentable. »
Ian Roberts
Responsable des opérations
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3. Unifiez vos unités commerciales
L’intégration avec les systèmes existants doit se faire facilement. Vos employés doivent disposer des bons outils pour avoir une vue d’ensemble du parcours client. Avec ces outils, ils peuvent offrir la meilleure expérience possible aux clients. Genesys Cloud fonctionne avec des systèmes sur site ou dans le cloud. La plateforme vous permet de connecter vos systèmes et applications personnalisés ou commerciaux. Vous pouvez contrôler la manière dont les données sont récupérées et synchronisées entre les systèmes, leur utilisation dans la plateforme et qui peut les visualiser. Genesys Cloud combine le meilleur de tous les domaines, notamment :
- Voicebots
- Chatbots
- Webhooks
- Actions de données CRM
- Structures intégrables
- Connexion unique
- Intégrations de moteurs vocaux tiers
Genesys AppFoundry Marketplace dispose de plus de 350 intégrations et applications d’expérience client prédéfinies de fournisseurs et partenaires technologiques leaders du secteur. Vous pouvez intégrer des solutions CRM, des outils de gestion du personnel et des systèmes de veille stratégique existants. Vous pouvez également introduire de nouvelles fonctionnalités comme la ludification pour les agents. Enfin, vous pouvez profiter d’une installation en un clic et d’essais gratuits d’applications premium.
4. Facilitez la configuration des flux de travail pour vos équipes
La mise en œuvre de nouvelles capacités et fonctionnalités peut s’avérer difficile avec les systèmes d’appel plus anciens. La conception, la création et l’amélioration d’outils en libre-service nécessitent des compétences et une expertise informatique spécifiques. Votre équipe informatique peut se sentir sous-utilisée lorsqu’elle doit gérer des tâches répétitives. Son efficacité opérationnelle peut être affectée, car elle consacre du temps et de l’attention à reconfigurer constamment des logiciels.
Au contraire, la plateforme Genesys Cloud offre à vos agents et responsables de première ligne de l’autonomie et de la flexibilité. Ainsi, ils peuvent concevoir, créer et automatiser des flux de travail sans devoir faire appel à l’équipe informatique. Les responsables de centre de contact peuvent concevoir des flux de travail de serveur vocal interactif à l’aide d’un éditeur intuitif utilisant la méthode glisser-déposer. Ils peuvent facilement configurer des invites, des extractions de données, des sous-menus et des transferts pour s’adapter à l’évolution des besoins de l’entreprise. En outre, les intégrations Webhook faciles permettent à vos équipes de fournir des mises à jour toujours en temps opportun par le biais des canaux appropriés. En permettant à votre personnel d’être autonome, l’équipe informatique peut se concentrer sur la conduite d’initiatives stratégiques.
« L’impact le plus important qu’a eu la plateforme Genesys Cloud, c’est la facilité avec laquelle nous pouvions contrôler l’expérience client… Nous avons ajouté de nouveaux messages à notre serveur vocal interactif en quelques minutes seulement, du jamais vu dans notre secteur. Et nous avons fait cela sans devoir faire appel à des experts en informatique. »
Ian Roberts
Responsable des opérations
Quicken
5. Donnez à vos développeurs les moyens de construire exactement ce dont vous avez besoin
Lorsque des modifications plus avancées sont nécessaires, la plateforme Genesys Cloud facilite la personnalisation. L’intégration de Salesforce ou d’un autre système CRM se fait sans difficulté. Les experts informatiques de votre entreprise peuvent créer presque n’importe quelle intégration ou application personnalisée. Ils peuvent utiliser n’importe quel langage de programmation, avec la même API REST publique entièrement sécurisée et versionnée qui a été utilisée pour construire la solution tout-en-un Genesys Cloud. La plateforme cloud native centrée sur les API traite plus de huit milliards de requêtes API chaque mois et évolue au fur et à mesure que ce volume augmente.
Enfin, si les développeurs ont besoin de conseils supplémentaires pour créer un écosystème de service client personnalisé, le centre de développement Genesys propose des didacticiels, de la documentation, des articles de connaissances et une communauté de développeurs pour les aider.
6. Protégez vos clients avec la solution de cloud sécurisée
Les données de vos clients et de votre entreprise sont sécurisées avec Genesys Cloud. Une équipe dédiée d’experts de la sécurité et de la confidentialité travaille dur pour vous protéger, vous et vos clients, contre les violations de sécurité. La plateforme Genesys Cloud repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes de sécurité multi-locataires strictes et des certifications clés. Ainsi, vous pouvez vous conformer aux meilleures pratiques de sécurité dans le cloud et aux réglementations en matière de confidentialité des données, quel que soit votre secteur d’activité ou votre emplacement géographique.
En outre, vous n’aurez pas à craindre les interruptions de service. En effet, la plateforme Genesys Cloud est déployée à l’échelle mondiale dans plusieurs régions Amazon Web Services (AWS). Dans chaque région, les microservices de Genesys Cloud sont répartis sur plusieurs zones de disponibilité AWS. Cette architecture distribuée empêche une panne dans une zone, comme une panne de courant, d’entraîner une défaillance de l’ensemble du service. Genesys Cloud offre de la visibilité sur les accords de niveau de service, l’état actuel du système, les indicateurs de disponibilité et un historique des résolutions d’incidents dans tous les services et toutes les régions.
« Notre plus grand succès chez Company Nurse, c’est d’avoir transformé notre image sur le marché. Alors que certains ont pu autrefois nous considérer comme des retardataires d’un point de vue technologique, nous sommes aujourd’hui à la pointe de notre secteur en matière de sécurité et de technologies. Ainsi, lorsque nous participons à des appels d’offres ou à des prospections, nous disposons des meilleures technologies et de la meilleure posture en termes de sécurité. Or, nous n’en serions pas là sans la plateforme Genesys Cloud. »
Henry Svenblad
Directeur technique
Company Nurse