Dans les métiers de l’expérience client, les parcours suivent rarement une trajectoire linéaire. Et les expériences qui forgent les meilleurs dirigeants ne s’accompagnent pas toujours des titres les plus prestigieux. Bien souvent, ce sont les étapes du parcours, au contact des clients, dans la résolution de problèmes ou au fil des apprentissages auprès des autres, qui façonnent les convictions et les réflexes de leadership qui perdurent.

Le parcours de Rebecca Mequin en est une parfaite illustration. Avant d’accéder à son poste actuel de responsable de l’expérience client chez Ferrari, elle a évolué dans des fonctions et des environnements très variés, qui lui ont offert des perspectives multiples sur les individus, le service et le leadership. Pour elle, chacune de ces expériences a contribué à façonner la dirigeante qu’elle est devenue aujourd’hui.

Lors d’un échange organisé dans le cadre de la session « Women Leading in an AI-Driven World » à Xperience 2026, à Las Vegas, Rebecca Mequin est revenue sur les enseignements tirés de ce parcours. Elle y explique pourquoi les dirigeants doivent apprendre de ceux qui les entourent, pourquoi il est essentiel de rester à l’écoute des clients et attentif aux nouvelles opportunités même lorsque tout semble fonctionner correctement, et pourquoi reconnaître que l’on ne détient pas toutes les réponses constitue une véritable force.

Voici, dans ses propres mots, six leçons de leadership qu’elle a apprises tout au long de son parcours.

1. Chercher des enseignements partout

Aucune personne, aucun moment précis n’a, à lui seul, défini la dirigeante que je suis devenue. Ce sont l’accumulation d’expériences diverses et les enseignements que j’en ai tirés qui m’ont façonnée au fil du temps.

J’ai commencé par la gymnastique, puis je suis devenue coach. J’ai ensuite travaillé chez McDonald’s, occupé un poste de caissière, évolué dans la grande distribution et le service au sein d’une concession automobile, avant de rejoindre Ferrari. De mes débuts dans la gymnastique à chacune des expériences qui ont suivi, j’ai appris quelque chose que j’utilise encore aujourd’hui.

Et ces apprentissages sont venus de partout : des collaborateurs, des collègues, des clients et des dirigeants que j’ai côtoyés.

Cet état d’esprit s’est révélé particulièrement précieux lorsque j’ai évolué vers l’expérience client. Mon parcours n’était pas celui d’une spécialiste du domaine. Je venais du marketing et de la vente.

J’ai alors eu la chance de m’appuyer sur une équipe exceptionnelle. Ses membres étaient extrêmement talentueux et maîtrisaient de nombreux aspects de l’activité bien mieux que moi. Lorsque j’ai pris mes fonctions, je ne connaissais même pas la différence entre le « back-end » et le « front-end ».

Mon approche était simple : « Expliquez-moi ce que vous faites, car j’ai probablement beaucoup à apprendre de vous. »

J’ai également réalisé une autre chose. Mon équipe concevait des outils destinés à être utilisés dans l’ensemble de notre réseau de distribution, sans pour autant avoir toujours vécu elle-même la réalité du terrain. J’ai donc décidé de l’y envoyer.

Ses membres se sont rendus sur différents marchés afin d’observer concrètement comment les équipes utilisaient les outils qu’ils avaient conçus. Ils ont ainsi pu vérifier si ces derniers soutenaient réellement les processus comme prévu, mais aussi découvrir les différences parfois marquées entre les régions, les pays et les cultures.

Aujourd’hui encore, ils échangent quotidiennement avec le réseau. Cette proximité permanente avec le terrain est essentielle.

2. Innover avant d’y être contraint

Il ne faut pas attendre qu’un problème survienne pour agir. Parfois, il est tout aussi important d’examiner de plus près ce qui fonctionne déjà.

C’est l’un des défis du leadership : continuer à s’interroger sur ce qui pourrait être amélioré avant qu’une difficulté ne vous y oblige.

Même lorsque les résultats sont au rendez-vous, il reste essentiel de se demander où concentrer ses efforts ensuite afin d’être prêt pour la prochaine étape. L’innovation ne naît pas de la satisfaction du statu quo. Elle progresse lorsque les équipes remettent en question ce qui fonctionne aujourd’hui pour identifier ce qui pourrait fonctionner encore mieux demain.

3. À mesure que la technologie progresse, préservez la dimension humaine

La technologie nous offre de nouvelles façons de travailler et de mieux accompagner les clients. Mais à mesure qu’elle gagne en puissance, je suis convaincue qu’une qualité devient encore plus essentielle pour les dirigeants : rester profondément humains.

C’est une conviction qui s’est renforcée lorsque j’ai rejoint l’industrie automobile. J’ai pu entendre directement des clients raconter l’impact qu’avait eu l’intervention personnelle d’un responsable dans la résolution de leur problème.

Un client pouvait rencontrer une difficulté avec son véhicule et échanger directement avec le responsable mondial de l’après-vente. Il connaissait son nom. Une relation directe s’établissait.

La technologie peut nous aider à être plus performants. Elle peut nous permettre de mieux nous souvenir des préférences de nos clients, d’entretenir des relations plus riches et d’utiliser leur temps de façon plus efficace. Mais nous ne devons jamais perdre de vue l’essentiel : le lien avec le client. La dimension humaine demeure au cœur de l’expérience client.

4. Le leadership exige aussi de désapprendre

L’un des apprentissages les plus difficiles de ma carrière a en réalité consisté à remettre en question certaines convictions que je tenais pour acquises.

Au début de mon parcours professionnel, la réussite dépendait essentiellement de ce que j’étais capable d’accomplir moi-même. Quelle valeur pouvais-je apporter ? Respectais-je mes échéances ? Mes idées étaient-elles pertinentes ? Mes performances étaient-elles à la hauteur ?

Puis ma carrière a évolué. Et, progressivement, le succès n’a plus reposé uniquement sur moi. Il a également commencé à dépendre de mon équipe.

Cela ne signifiait pas que chacun devait reproduire ma façon de travailler ou devenir une copie conforme de moi-même. J’ai dû changer de perspective et réfléchir à ce que nous pouvions accomplir collectivement en combinant les talents, les expertises et les points de vue de chacun.

Ce changement a marqué un tournant important. Le leadership a cessé d’être une question de performance individuelle pour devenir un exercice de mobilisation des capacités de toute une équipe.

Et cet apprentissage n’est jamais terminé. Je continue encore aujourd’hui à ajuster ma manière de diriger. Je l’aborde avec sérénité, car j’ai appris qu’une erreur commise aujourd’hui est souvent une erreur que l’on ne reproduira plus demain. L’essentiel est de continuer à apprendre, de rester agile face au changement et de conserver la capacité d’évoluer.

5. Ne laissez pas les attentes des autres définir votre leadership  

Plus tôt dans ma carrière, j’ai occupé un poste de responsable après-vente et supervisais les opérations de réparation des véhicules. Il arrivait régulièrement que certaines personnes me regardent avec scepticisme et se demandent si je maîtrisais réellement mon sujet.

Ma réponse était toujours la même : je suis ici pour accomplir ma mission du mieux possible. Et si je ne connais pas la réponse à un problème, je vais chercher l’expertise auprès de ceux qui la détiennent. Cette attitude m’a permis de garder confiance en moi, y compris dans des environnements où les femmes étaient largement minoritaires.

Le sujet de la place des femmes dans le leadership suscite naturellement beaucoup d’attention. Je soutiens pleinement les initiatives qui permettent aux femmes, et en particulier aux plus jeunes générations, d’accéder davantage à des fonctions de direction. Mais j’espère qu’un jour nous n’aurons plus besoin de parler de « femmes dirigeantes ». Ce qui devrait compter avant tout, ce n’est ni le genre, ni le parcours, ni les attentes que les autres peuvent projeter sur vous. C’est ce que vous apportez en tant que personne.

6. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez apporter

Lorsque je réfléchis au pouvoir et au leadership, je reviens souvent à une citation devenue célèbre grâce à Spider-Man : « Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. »

J’ai commencé ma carrière en répondant au téléphone dans une concession automobile. J’ai exercé de nombreuses fonctions qui n’étaient pas considérées comme des postes à responsabilité. À cette époque, je ne rêvais pas d’avoir du pouvoir.

Dans chacun des rôles que j’ai occupés, je me suis plutôt posé une autre question : que puis-je faire pour améliorer cette entreprise ? Que puis-je apporter pour rendre ce programme plus performant ? Comment puis-je contribuer, à mon niveau, à la réussite du travail collectif ?

Cette manière de voir les choses continue de guider ma conception du leadership aujourd’hui. Le leadership ne consiste pas à accumuler de l’autorité ou à rechercher l’influence pour elle-même. Il s’agit avant tout de la valeur que l’on crée grâce aux responsabilités qui nous sont confiées.