Dans le monde entier, le secteur de la santé est confronté à de plus en plus de défis :  les besoins des patients se complexifient, ils ne respectent pas bien leurs parcours de soins et le personnel de santé est en sous-effectif. Dans certains pays, le remboursement des soins est également en train de changer, d’un modèle de « rémunération à l’acte » à un modèle basé sur les résultats qui favorise une prise en charge proactive des patients. Mais pour relever ces défis, il ne suffit pas d’augmenter les effectifs. Les organismes de santé doivent également améliorer leurs stacks technologiques.

Les établissements de santé doivent adopter l’innovation, notamment en exploitant la technologie, en améliorant l’efficacité opérationnelle et en favorisant la recherche afin de faire plus avec moins de moyens. L’adoption d’une plateforme CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) permet de répondre aux besoins actuels des patients et des collaborateurs, tout en se préparant aux enjeux d’avenir. Lors de l’évaluation d’une plateforme de communication et d’engagement patient basée sur le cloud, les acteurs de la santé doivent réfléchir à la manière dont ces solutions peuvent améliorer l’expérience patient, s’aligner sur vos indicateurs de soins basés sur la valeur, réduire la charge de travail de votre équipe et protéger les données sensibles.

Communications en phase avec les innovations médicales

Le secteur de la santé a su innover sur différents axes : adoption de technologies de pointe, dossiers médicaux électroniques, dispositifs médicaux avancés et diagnostics basés sur l’IoT. Cependant, le secteur n’a pas été aussi rapide à adopter une technologie de communication innovante.

Bien que les établissements de santé disposent en général de solides stratégies d’information numérique, ils ne disposent pas de la technologie nécessaire pour partager efficacement ces informations entre les patients, les prestataires et les assureurs. De nombreux acteurs de la santé s’appuient encore sur des outils obsolètes tels que les téléphones de zone, les téléavertisseurs, les messageries vocales, les arborescences téléphoniques classiques (et contraignantes) et le routage pour communiquer avec les patients. Ces systèmes dépassés peuvent perturber les workflows et avoir un impact négatif sur l’expérience patient.

En adoptant une plateforme de centre de contact moderne pour mieux communiquer avec les patients, les acteurs de la santé peuvent combler ces lacunes grâce à des interactions numériques coordonnées entre toutes les parties prenantes. Cela permet à la fois d’améliorer la communication et de simplifier les workflows. Ainsi, les établissements peuvent obtenir de meilleurs résultats tout en réduisant les efforts de communication pour les patients et les équipes de soins.

Plateforme ouverte pour une meilleure compréhension des intentions des patients

La réduction de l’effort des patients favorise leur fidélisation et les encourage à respecter leur parcours de soins. Au cœur de cet effort, il est essentiel de comprendre l’intention de chaque patient ou l’objectif de chaque parcours de soins. Ainsi, les établissements de santé peuvent orienter plus efficacement les patients vers des soins appropriés.

En choisissant une plateforme ouverte qui s’intègre de manière transparente aux systèmes EHR, les organismes de santé peuvent offrir des expériences riches en contexte et s’assurer que les patients reçoivent une assistance personnalisée à chaque étape de leur parcours.

Jusqu’à présent, les patients qui appelaient un établissement de santé devaient parfois être mis en relation avec plusieurs membres du personnel avant de s’adresser à la bonne personne. En intégrant la technologie de centre de contact aux systèmes EHR, les organismes de santé peuvent simplifier ce processus grâce au routage piloté par IA et à des questions de tri préalable personnalisées.

Ces solutions permettent de connecter les patients aux ressources médicales ou administratives dont ils ont besoin. Cela contribue à réduire les frictions tout en permettant au personnel de santé de se concentrer sur les besoins plus complexes des patients.

Les communications sortantes favorisent les soins proactifs

La communication sortante proactive joue un rôle clé dans la compréhension des intentions des patients et la réponse à leurs besoins. Lorsque le besoin du patient est reconnu et que les files d’attente des dossiers médicaux partagés sont directement intégrées à la plateforme de communication, les établissements peuvent adopter une approche sortante personnalisée pour aider les patients à suivre leurs programmes de soins. Ces communications peuvent inclure :

  • La planification de rendez-vous avec un spécialiste.
  • Les suivis après sortie.
  • La réponse aux questions sur l’équipement médical.

Dans beaucoup d’organismes de santé, les patients doivent prendre l’initiative de planifier un rendez-vous avec un spécialiste ou demander à être recontactés par un membre du personnel. Cependant, les résultats de l’étude Genesys publiée dans le rapport « Pour plus d’empathie dans le secteur de la santé » indiquent qu’environ un tiers seulement des patients interrogés se sentent à l’aise dans toutes les étapes de leur parcours de soins, du choix d’un professionnel de santé adapté à la compréhension des démarches à effectuer après un rendez-vous.

En exploitant les agents virtuels et les chatbots pilotés par IA, les établissements de santé peuvent simplifier le parcours des patients en les contactant directement pour planifier des rendez-vous ou fournir les soins de suivi nécessaires. Cela permet de gagner du temps, de réduire les points de friction et de garantir la continuité des soins.

Utiliser l’IA pour identifier les patients à risque

Pour alléger la charge de travail des équipes de soins, les organismes de santé ont formé le personnel non médical à reconnaître les symptômes qui pourraient indiquer des patients à risque. Une fois qu’un tel patient est identifié, le personnel doit lancer manuellement les protocoles de dépistage et acheminer ce patient vers les ressources médicales adaptées. L’adoption de solutions d’IA dans le secteur de la santé simplifie ce processus, améliorant à la fois la précision et l’efficacité pour les prestataires et les payeurs.

Imaginez la situation suivante : un établissement de santé souhaite identifier les patients appelant pour des problèmes de douleur thoracique. L’un d’entre eux communique une « tension à la clavicule ». Un personnel non médical est susceptible de ne pas le signaler, en raison de ses connaissances limitées. Les outils pilotés par IA peuvent en revanche rechercher des expressions clés et poser des questions de filtrage ciblées. Ainsi, les patients sont rapidement redirigés vers l’équipe médicale appropriée.

Les assureurs peuvent également utiliser ces technologies pour identifier et surveiller les assurés à risque, favorisant ainsi le bien-être des patients tout en évitant les coûts de soins plus intensifs. Les risques non détectés compromettent non seulement la santé des patients, mais peuvent également avoir un impact sur la viabilité financière des complémentaires santé.

Protection des données et de la confidentialité des patients

L’augmentation du trafic illégal des données patient met en évidence le besoin de plateformes d’engagement patient dotées de solides capacités de sécurité et de conformité. Même si des certifications telles que HITRUST (Health information Trust Alliance) et des lois telles que la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) protègent les informations des patients, les établissements de santé doivent donner la priorité aux outils numériques d’engagement patient conçus avec des mesures de confidentialité et de sécurité avancées pour protéger les données sensibles.

Une plateforme de centre de contact efficace doit :

  • Être totalement conforme aux normes HIPAA et HITRUST.
  • Mettre en œuvre des contrôles physiques, administratifs et techniques complets.
  • Collaborer avec les principaux fournisseurs de technologies pour maintenir un écosystème sécurisé.

L’IA peut également soulever des problèmes de confidentialité supplémentaires pour les patients, les prestataires et les assureurs. Pour répondre à ces préoccupations, les organismes de santé doivent opter pour les technologies qui demandent au patient son consentement à l’entraînement de l’IA, afin que les données soient utilisées uniquement avec son autorisation explicite.

En choisissant une technologie dotée de ces mesures de protection, les organismes de santé peuvent instaurer la confiance, protéger les informations sensibles et respecter les normes les plus strictes en matière de confidentialité des patients.

Amélioration de l’engagement du personnel de santé

La gestion des effectifs dans le domaine de la santé est une priorité essentielle car elle contribue à atténuer des problèmes tels que le turnover ou le burnout des professionnels et à améliorer leur bien-être. Avec des taux de rotation élevés et des marges d’exploitation réduites, les établissements de santé sont soumis à une pression accrue pour mettre en œuvre des solutions de Workforce Engagement Management (WEM) qui aident à maintenir l’engagement et la productivité du personnel, mais aussi à favoriser sa préparation pour fournir des soins de qualité aux patients.

Une solution WEM efficace permet aux organismes de santé de :

  • Fournir aux équipes de soins les bonnes informations au bon moment pour mieux assister les patients.
  • Favoriser l’assurance qualité et la formation pour aider le personnel à partager en toute confiance des informations précises avec les patients.
  • Optimiser l’affectation du personnel pour créer des expériences patient fluides et réduire les coûts.
  • Réduire la charge pesant sur les équipes de soins grâce à la planification et aux prévisions générées par IA.

L’objectif ultime des acteurs de la santé est de coordonner, centraliser et simplifier l’expérience patient. En mettant en œuvre une solution WEM, les établissements de santé peuvent utiliser la technologie pour alléger la charge de travail du personnel, améliorer la répartition des ressources et aligner les équipes sur les normes de qualité et de conformité, ce qui contribue à améliorer les résultats pour les patients.

L’avenir de l’expérience patient dans le secteur de la santé

Le secteur de la santé est à la croisée des chemins. Les entreprises doivent trouver le juste équilibre pour à la fois répondre à des besoins croissants avec des ressources limitées et offrir des expériences exceptionnelles aux patients et au personnel. Tout cela en optimisant l’efficacité opérationnelle et les mesures de santé. Pour relever ces défis, l’innovation opérationnelle doit s’allier à une technologie qui assure des workflows plus fluides et plus efficaces, afin d’obtenir de meilleurs résultats pour les patients.

Les plateformes modernes conçues avec des solutions et des intégrations pilotées par IA peuvent rationaliser les workflows, améliorer la communication et protéger les données sensibles, ce qui permet aux organismes de santé d’améliorer les résultats pour les patients et le personnel.

Téléchargez notre guide de l’acheteur 2025 pour les centres de contact pour découvrir comment une plateforme adaptée peut améliorer les opérations de santé et l’expérience patient.