Dans un contexte où les attentes des clients évoluent plus vite que jamais, l’expérience client (CX) ne peut plus se limiter à l’optimisation de parcours isolés ou à l’automatisation de points de contact. Elle doit être orchestrée, de bout en bout, en temps réel, et guidée par l’intelligence artificielle.
C’est précisément l’ambition des Levels of Experience Orchestration présentés par Genesys : un cadre de maturité qui permet aux organisations de transformer progressivement leurs interactions en expériences cohérentes, personnalisées et créatrices de valeur.

De la gestion des interactions à l’orchestration de l’expérience

Pendant longtemps, la CX s’est concentrée sur la performance opérationnelle : réduire les temps d’attente, augmenter les taux de résolution ou automatiser certaines tâches. Ces initiatives restent essentielles, mais elles ne suffisent plus.

L’orchestration de l’expérience consiste à connecter les données, les technologies et les équipes pour comprendre l’intention du client, anticiper ses besoins et adapter chaque interaction en conséquence — quel que soit le canal, le moment ou le point d’entrée.

C’est là que l’IA joue un rôle déterminant : elle permet d’analyser les signaux en temps réel, d’apprendre en continu et de guider les décisions, aussi bien pour les bots que pour les conseillers humains.

Les niveaux de maturité de l’orchestration CX

Le modèle Genesys décrit plusieurs niveaux d’évolution, chacun apportant plus de valeur pour le client comme pour l’entreprise.

  • Interactions fragmentées : les canaux et les données sont cloisonnés, l’expérience est incohérente et largement réactive.
  • Parcours optimisés : certains scénarios sont fluidifiés, mais l’expérience reste centrée sur des cas d’usage spécifiques.
  • Orchestration omnicanale : les interactions sont connectées, le contexte client est partagé et les décisions commencent à être pilotées par la donnée.
  • Orchestration intelligente : l’IA permet de personnaliser dynamiquement les parcours, d’anticiper les intentions et d’assister les conseillers en temps réel.
  • Orchestration adaptative : l’expérience devient proactive, évolutive et alignée sur les objectifs business, avec une amélioration continue fondée sur l’apprentissage automatique.

Chaque organisation peut se situer à un niveau différent selon ses canaux, ses équipes ou ses marchés. L’enjeu n’est pas d’atteindre un stade « final », mais de progresser de manière structurée et mesurable.

Les 4 piliers pour passer au niveau supérieur

Pour accompagner les organisations dans leur progression d’un niveau d’orchestration à l’autre, Genesys s’appuie sur quatre piliers fondamentaux. Ensemble, ils constituent une approche structurée et pragmatique pour transformer durablement l’expérience client, sans rupture ni perte de valeur.

  • Automatisation : mobiliser l’IA pour prendre en charge les interactions répétitives et transactionnelles, là où elle apporte rapidité, cohérence et efficacité. Cette automatisation ciblée permet d’améliorer l’expérience sur les demandes simples tout en optimisant les coûts opérationnels.
  • Augmentation : renforcer les conseillers grâce à des copilotes intelligents qui les assistent en temps réel. Suggestions contextualisées, résumés automatiques ou accès instantané à la connaissance permettent aux équipes de gagner en efficacité tout en offrant une relation plus fluide et plus humaine.
  • Personnalisation : orchestrer chaque parcours en fonction du contexte, de l’intention et de l’historique du client. L’IA permet d’adapter dynamiquement les canaux, les messages et les actions, afin de proposer des expériences pertinentes, cohérentes et individualisées à grande échelle.
  • Optimisation : analyser en continu les interactions et les parcours pour identifier les points de friction, mesurer la performance et ajuster les stratégies. Cette boucle d’amélioration continue transforme chaque interaction en opportunité d’apprentissage et de création de valeur.

Ces piliers ne visent pas à remplacer l’humain, mais à le remettre au cœur de la relation. En confiant à l’IA ce qui peut être standardisé, les organisations libèrent du temps et de l’énergie pour les moments à forte valeur émotionnelle, là où l’expertise, l’empathie et le jugement humain font réellement la différence.

L’IA comme accélérateur de valeur

Lors d’un webinaire dédié aux niveaux d’orchestration CX avec l’IA, organisé par Genesys avec Marine Deck, CEO de CX Advisor et Niels Kusters, CX Advisory Consultant chez Genesys, de nombreux retours d’expérience ont mis en lumière un point clé : l’IA ne remplace pas la relation humaine, elle l’amplifie.

En analysant les conversations, en identifiant les moments de friction et en suggérant les meilleures actions, l’IA aide les conseillers à se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’empathie, la résolution de problèmes complexes et la création de valeur.

Elle permet également aux équipes CX et IT de passer d’une logique de paramétrage à une logique d’apprentissage continu, où chaque interaction contribue à améliorer les suivantes.

Passer de la vision à l’action

Adopter une orchestration avancée de l’expérience client suppose plus qu’un projet technologique. Cela implique :

  • une vision claire de l’expérience cible,
  • une gouvernance des données transverse,
  • l’alignement des équipes métiers et IT,
  • et une approche progressive, fondée sur des cas d’usage à fort impact.

Les organisations qui réussissent sont celles qui considèrent l’orchestration CX comme un levier stratégique, au service à la fois de la satisfaction client, de l’engagement collaborateur et de la performance globale.

Aller plus loin avec Genesys

Vous souhaitez approfondir ces sujets et découvrir comment l’IA transforme concrètement l’orchestration de l’expérience client ?

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L’orchestration de l’expérience n’est plus une option : c’est le socle d’une CX durable, différenciante et résolument tournée vers l’avenir.