Trois façons d'améliorer l'expérience client grâce aux bots

1. Réduction de la frustration chez les clients

2. Engagement et gestion de conversations complexes avec les clients

3. Personnalisation du parcours client

Des bots basés sur l'intelligence artificielle et de meilleures expériences client

Les chatbots vous permettent de bénéficier rapidement de la valeur de technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique. Les bots bien conçus sont productifs et pratiques. De plus, à mesure que le traitement du langage s’améliore, les clients sont de plus en plus satisfaits d’interagir avec eux.

Les chatbots ont commencé à gagner du terrain en améliorant le libre-service client. Disponibles 24 h/24 et 7 j/7, ils ont permis l’automatisation de tâches simples. Aujourd’hui, avec la multiplication du nombre de conversations et de canaux, les chatbots exploitant l’IA offrent encore plus de fonctionnalités. Les bots modernes peuvent aider les agents débordés par l’augmentation des volumes de contact, et ce, à moindre coût pour votre entreprise.

Toutefois, tous les systèmes d’IA et les bots tiers n’unifient pas les interactions sur tous les canaux, provoquant ainsi pour les clients une expérience déconnectée. Unifiez cette expérience grâce à des bots appartenant à une structure omnicanal ouverte qui s’intègre à des solutions d’IA tierces. Cette technologie offre de nouvelles opportunités d’interagir avec les clients et d’améliorer leur expérience.

Les chatbots améliorent les résultats commerciaux par :

  • La résolution dès le premier contact : les bots identifient les clients et le contexte pour présenter l’étape suivante la plus pertinente
  • L’optimisation du travail des collaborateurs : les bots suppriment les tâches répétitives afin que les agents (humains) puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes
  • L’expérience client : les bots offrent des options immédiates et traitent les demandes même en dehors des heures de bureau

1. Réduction de la frustration chez les clients

Simplifier la navigation

Si les clients n’arrivent pas à trouver ce qu’ils veulent sur votre site Web, ils vont voir ailleurs. Depuis 2010, l’abandon du parcours de l’acheteur s’est aggravé dans tous les secteurs. Ainsi, le taux d’abandon actuel est de près de 70 %.

Déterminez si la navigation sur votre site est difficile. Découvrez combien de temps il faut pour trouver des réponses à des questions simples. Puis, faites de même avec les détails de base de votre entreprise. Si c’est difficile pour vous, alors vos prospects ont toutes les chances d’abandonner.

Unifier les communications

Les clients ne veulent pas avoir à se répéter. Ils sont contrariés quand un système ou un agent leur demande les mêmes informations à plusieurs reprises. Les utilisateurs se sentent ainsi dévalorisés et cela nuit à leur expérience. Assurez-vous que les données de vos systèmes automatisés sont disponibles pour les agents en direct.

Les systèmes automatisés sont adaptés à de nombreuses tâches, mais quand un client contacte un agent, ses attentes sont plus élevées. Pourtant, il est difficile pour un agent d’être bien formé sur chaque aspect du service à la clientèle ou sur chaque produit que vous proposez. Les informations clients obtenues grâce à l’apprentissage automatique peuvent s’avérer utiles. Ces connaissances permettent à vos agents de fournir le meilleur service au client, plus rapidement.

Les bots de qualité offrent un soutien essentiel aux agents lors de ces interactions complexes. Ils affichent des informations à l’avance sur les attentes du client. De plus, les données historiques informent les agents sur la façon d’agir. Ainsi, ils peuvent en déduire des informations, des articles et des conseils à recommander.

« Notre objectif principal n’a jamais été de nous contenter des bots. C’était d’arriver à transférer un client à un agent sans pause dans l’interaction. »

Propriétaire de service, systèmes de communication

Bosch

2. Engagement et gestion de conversations complexes avec les clients

L’intelligence artificielle ouvre des opportunités pour un nouveau type d’expérience client. Elle va au-delà des capacités de recherche d’informations ou des serveurs vocaux interactifs automatisés pour personnaliser encore plus les interactions. L’IA utilise vos données pour soutenir des bots intelligents et fournir aux agents un contexte client complet lorsque les appels sont remontés. Elle vous permet également d’identifier les difficultés les plus courantes dans votre parcours d’achat. Vous pouvez ensuite entrer en contact avec les prospects avant qu’un problème ne prenne trop d’ampleur.

Les serveurs vocaux interactifs sont limités dans le monde réel

Avec les serveurs vocaux interactifs traditionnels, les clients sélectionnent une option à la fois et le système ne peut traiter qu’une seule intention. Pourtant, nous ne pensons généralement pas de manière linéaire ; nous effectuons plusieurs tâches à la fois.

Supposons que vous échangiez avec un serveur vocal interactif pour modifier votre adresse et ouvrir un nouveau compte d’épargne. Ensuite, vous vous souvenez que vous devez ajouter quelqu’un à votre compte existant. Avec un système standard, vous devez terminer une tâche, puis revenir au début pour effectuer la seconde. Enfin, vous devez tout recommencer une fois de plus pour la dernière tâche.

La plupart des agents ne sont pas formés pour gérer les intentions en chaîne. Si la tâche ne relève pas de son service défini, l’agent n’a pas les outils ni les connaissances nécessaires pour apporter son aide. Lorsque cela se produit, bien souvent cet agent ne traite, n’enregistre et ne suit pas l’intention secondaire. Votre entreprise perd alors de précieuses données d’interaction.

Les voicebots identifient dès le départ plusieurs intentions. Ils peuvent les traiter dans le système de serveur vocal interactif et, si nécessaire, les transmettre à un agent. Un serveur vocal interactif conversationnel capture le contexte et améliore l’expérience client grâce à la personnalisation. L’exploitation de la compréhension du langage naturel (NLU) dans votre serveur vocal interactif actuel rend cela possible.

Selon une enquête de Capgemini, 76 % des entreprises ont bénéficié d’avantages mesurables grâce aux assistants vocaux et de chat, notamment une augmentation du taux de recommandation net, une réduction du temps d’attente des clients de plus de cinq minutes et une augmentation de plus de 20 % des résolutions dès le premier contact.

3. Personnalisation du parcours client

Avec la compréhension du langage naturel (NLU), Google a mené la révolution moderne de l’IA conversationnelle. Cette technologie permet à un voicebot de tenir une conversation. Les bots qui en sont dotés gèrent les questions, les invites et les réponses, souvent sans exiger du client qu’il utilise des expressions prédéfinies. Cela permet à chaque client de bénéficier d’une expérience hyper-personnalisée.

Les serveurs vocaux interactifs conversationnels vont au-delà de la compréhension des mots grâce à la reconnaissance vocale automatisée. Ainsi, ils se concentrent sur l’intention afin de déterminer ce que le client veut et d’aider l’agent à comprendre et à réagir efficacement. Les capacités d’apprentissage automatique alimentent ces conversations de plus en plus riches. Et comme l’apprentissage est continu, les serveurs vocaux interactifs et l’expérience client s’en trouvent améliorés.

Une fois que le bot a identifié l’intention de l’utilisateur, il propose un accès en libre-service dans la mesure du possible. Si les utilisateurs ont toujours besoin d’aide, ils peuvent suivre un chemin standard dans le serveur vocal interactif ou être acheminés vers la ressource compétente appropriée. Les voicebots peuvent rationaliser l’ensemble du processus d’interaction.

Imaginons que vous appeliez votre opérateur mobile avant de partir en vacances pour vous renseigner sur les frais à l’étranger. Avec une phrase comme « je pars à l’étranger », un voicebot comprend que vous aurez probablement besoin de plus d’informations.

Le voicebot peut proposer des informations sur l’itinérance à l’étranger. Si vous acceptez, il peut traiter cette demande et vous informer des coûts. Par ailleurs, il peut toujours vous diriger vers un agent si vos questions sont trop complexes. Le bot peut également proposer d’autres produits ou services. Ainsi, les bots permettent également de générer des profits et comprennent quand un agent humain doit intervenir pour apporter une touche personnelle.

C’est une conversation fluide et personnalisée, sans nécessairement être complexe. Vous n’avez pas à modifier tout votre serveur vocal interactif pour utiliser des voicebots.

Mettez l’intelligence artificielle au service de votre centre de contact

  • By 2022, 72% of interactions will involve chatbots.
  • Selon Gartner, le nombre d’entreprises utilisant l’IA a bondi de 250 %, passant de 4 % en 2018 à 14 % en 2019.
  • Combiner des agents humains à des chatbots soutenus par l’IA permet une augmentation de 61 % de la satisfaction des clients.
  • Les agents humains sont 66 % plus productifs lorsque l’IA traite certaines tâches.

Des bots basés sur l’intelligence artificielle et de meilleures expériences client

Les bots jouent un rôle essentiel dans le processus d’engagement des clients. Ils trient les conversations tout au long du parcours client. Avec eux, vous pouvez déterminer la meilleure façon d’interagir avec les prospects et les clients. En outre, vous saurez quels canaux les clients préfèrent, et combien de temps les utilisateurs attendent un agent.

En cas de question à laquelle le bot ne peut pas répondre, ou si l’utilisateur exige de parler à un agent humain, le bot redirige l’interaction. Les agents reçoivent alors le contexte complet de la conversation.

Façonnez ces expériences avec Genesys AI. Optimisez les parcours de vos clients en vous appuyant sur une visibilité sur les interactions client-bot et client-employé. Donnez à vos agents le temps d’établir des relations plus approfondies et plus personnelles avec les clients. Enfin, offrez à chaque client une expérience qui lui donne la place centrale.

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