Les athlètes de haut niveau s’entraînent sans relâche pour perfectionner leur art. Même au sommet de leur carrière, cette exigence d’amélioration reste permanente. Il en va de même pour l’expérience client (CX). Même les organisations reconnues pour l’excellence de leur expérience client continuent de rechercher des axes de progrès et d’évolution. Pour nombre d’entre elles, l’intelligence artificielle (IA) s’impose aujourd’hui comme un levier clé.

L’IA ouvre un champ quasi illimité de possibilités pour enrichir l’expérience client et l’expérience collaborateur (EX). Voici quatre exemples d’organisations qui exploitent concrètement le potentiel de l’IA.

NGMG donne à ses collaborateurs les moyens d’offrir une expérience client inégalée grâce à l’IA

Service primé, engagement auprès des communautés locales et offres compétitives : Newcastle Greater Mutual Group (NGMG) s’est imposé comme la banque de référence pour plus de 600 000 Australiens. L’expérience client personnalisée proposée par NGMG constitue également un facteur de différenciation déterminant et un levier de succès essentiel.

« Notre clientèle reste assez traditionnelle, mais ses attentes n’ont jamais été aussi élevées », souligne Don Tribe, Directeur des opérations clients chez NGMG. « Nous voulons qu’ils sentent que nous les connaissons et que nous comprenons leur historique bancaire et leurs besoins. Et nous cherchons à rendre chacune de leurs opérations aussi simple que possible. »

Après avoir standardisé ses opérations de centre de contact sur la plateforme Genesys Cloud™, NGMG poursuit sa stratégie centrée sur l’expérience. Des innovations pilotées par IA, telles que Genesys Cloud Agent Copilot et la synthèse automatique, réduisent le besoin pour les équipes de rechercher, mémoriser des informations ou prendre des notes — entraînant une baisse du temps moyen de traitement et du temps d’attente (respectivement de 50 et 30 secondes par appel).  

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Bright Horizons réinvente l’expérience collaborateur pour stimuler l’engagement et la croissance

À travers le monde, parents et organisations font confiance à Bright Horizons pour offrir des services d’éducation et de garde de haute qualité. Ses équipes gèrent environ 80 000 appels par mois, ainsi que des échanges par email, SMS et chat, avec un maximum d’efficacité depuis un espace de travail unifié. Par ailleurs, la solution Genesys Cloud Workforce Engagement Management, pilotée par IA, a considérablement réduit le temps consacré aux tâches manuelles et allégé la charge mentale grâce à des processus intelligents automatisés.

« Plus nous améliorons l’expérience collaborateur, plus la qualité de service s’en ressent, que ce soit sur les canaux voix ou digitaux », explique Bruce Lambert, Directeur planification des ressources et reporting chez Bright Horizons. « Cela s’est traduit par une approche omnicanale plus intégrée, réduisant l’effort des équipes et facilitant la connexion entre les parcours clients et les données. »

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Une expérience omnicanale qui améliore de 50 % la résolution au premier appel

Grupo Equatorial est un acteur incontournable du marché énergétique brésilien depuis deux décennies. Le groupe dessert 34 millions de personnes, couvrant 31 % du territoire brésilien, de Oiapoque au nord jusqu’à Chuí au sud. Mais son modèle évolue.   

En parallèle de ses activités régulées de distribution d’électricité, où les clients n’ont pas le choix du fournisseur, Grupo Equatorial s’est diversifié vers des marchés concurrentiels tels que le solaire en toiture ou les télécommunications. Ces marchés exigent un haut niveau de réactivité et d’engagement client.

Face à l’adoption croissante des canaux digitaux par les clients, et aux exigences des régulateurs en matière de service omnicanal, Grupo Equatorial s’est adapté pour répondre à ces nouvelles attentes. Grâce à la solution Genesys Cloud CX®, l’entreprise propose désormais une expérience client de référence sur le marché, permettant de réduire de 26 % les appels répétés et d’améliorer de 50 % la résolution au premier appel (FCR).

« Nous utilisons l’intelligence artificielle pour développer la relation client. Le résultat se traduit par des gains d’efficacité opérationnelle, une meilleure expérience client et une satisfaction accrue des usagers », indique Maurício Alvares da Silva Velloso Ferreira, Directeur clients entreprises et services chez Grupo Equatorial.

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En combinant technologie et dimension humaine, Siam Commercial Bank réduit de 50 % les appels répétés

Siam Commercial Bank (SCB) constitue un pilier du secteur financier thaïlandais, évoluant en permanence pour répondre à l’évolution des attentes de ses clients. Aujourd’hui, la banque poursuit ses efforts d’innovation en mobilisant des technologies avancées pour enrichir l’expérience client et mieux accompagner ses équipes en première ligne.

Avec un volume mensuel de 450 000 appels et 1 000 collaborateurs répartis sur 15 centres de contact, SCB avait besoin d’une solution moderne pour gérer plus efficacement les interactions clients sur l’ensemble des canaux. C’est dans ce contexte que Genesys Cloud s’est imposée comme la solution adaptée.  

Grâce à l’implémentation de Genesys Cloud, SCB a non seulement pu répondre aux attentes clients tout en s’adaptant aux évolutions du marché, mais aussi réduire de 50 % les appels répétés, diminuer de 25 % le temps d’attente moyen et abaisser de 3 % le temps moyen de traitement.

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