Surveillance et assurance qualité

La gestion qualité désigne l’ensemble des outils et des processus conçus pour gérer les interactions de manière plus efficace et efficiente. Ce système comprend l’enregistrement des interactions et des écrans, la surveillance en temps réel et des outils permettant de localiser et d’évaluer les interactions enregistrées. Ces solutions intègrent souvent des fonctions de reporting et d’étalonnage, tout comme des capacités d’analyse vocale et textuelle.

L’enregistrement des interactions permet de capturer et stocker les échanges entre clients et conseillers. Ces données sont essentielles pour contrôler les performances de traitement des appels de l’équipe. Il permet d’évaluer la qualité du service fourni et l’expérience globale du client. En utilisant des exemples de conversations réelles, il favorise un coaching efficace et le développement des conseillers.

L’enregistrement des interactions est également nécessaire pour assurer la conformité réglementaire et la protection de la responsabilité. Il répond aux normes de conformité spécifiques au secteur et à la région dans laquelle le service est fourni, tout en aidant à résoudre les réclamations et les litiges.

L’IA générative note les interactions en s’appuyant sur une compréhension en contexte pour répondre aux questions, tout en justifiant la note attribuée. Cela garantit un processus d’évaluation équitable et évolutif. Cependant, il est important d’adopter une approche équilibrée de la notation, conformément aux réglementations encadrant l’IA. La notation par IA de Genesys respecte strictement toutes les réglementations mondiales applicables. Les superviseurs se gardent la possibilité d’activer ou de désactiver la notation par IA, et toutes les notations générées par IA doivent ensuite être validées par un humain.

Dans les centres de contact et les centres d’appel, l’assurance qualité permet de garantir la cohérence et une efficacité opérationnelle optimale. Ses méthodologies établissent une norme de service unique pour toutes les équipes de service client. Ces dernières disposent ainsi de lignes directrices et de points de référence clairs afin d’offrir un service client de premier ordre. L’assurance qualité permet également d’optimiser la performance des équipes et permet aux responsables de centres de contact et centres d’appel d’identifier des axes de développement et de résolution.

L’analyse vocale et textuelle permet aux centres de contact de tirer des enseignements des dialogues entre clients et conseillers en se concentrant sur l’analyse du ressenti et des sujets récurrents. Ces insights mettent en évidence les domaines d’amélioration, de reconnaissance et de préoccupation afin d’aider les centres de contact à mieux comprendre et servir clients et collaborateurs. Les fonctions d’analyse vocale et textuelle fournissent une transcription et une analyse de 100 % des interactions afin de mieux comprendre les conversations entre clients et conseillers.

L’assurance qualité dans un centre d’appel évalue les performances des conseillers et garantit que les interactions sont conformes aux normes d’excellence établies. En utilisant des outils comme le suivi des appels et les indicateurs de performance, les centres de contact améliorent la satisfaction client, ce qui peut influencer directement le Net Promoter Score (NPS) et la fidélité des clients.

Dans les centres d’appel, l’assurance qualité est proactive et se concentre sur les activités axées sur les processus. Son objectif est d’optimiser les performances des conseillers. Pour cela, elle s’appuie sur la formation régulière des conseillers et sur des processus CX, comme les interactions sur les réseaux sociaux, afin d’atteindre les niveaux de service souhaités.

Le contrôle qualité, lui, est réactif. Il examine les interactions déjà terminées pour s’assurer qu’elles répondent aux critères établis. Le contrôle qualité utilise des outils comme la surveillance des appels pour détecter et rectifier les erreurs.

Pour mettre en place un programme d’assurance qualité dans un centre d’appel, il faut d’abord définir des normes de service claires. Il peut s’agir d’indicateurs de performance comme le NPS. Ensuite, il convient de mettre en place des outils d’enregistrement des interactions pour assurer le suivi des appels, d’examiner régulièrement les interactions pour évaluer les performances des conseillers et leur fournir un retour.

Pour que les conseillers des centres d’appel excellent dans l’assurance qualité, ils doivent comprendre et respecter les normes de service de l’organisation. Outre les critères de référence comme le score NPS, les conseillers des centres d’appel ont besoin d’une formation régulière attestant de leur compétence sur l’ensemble des canaux. Il s’agit notamment de la surveillance continue des réseaux sociaux et des appels. Les conseillers doivent également se tenir au courant des indicateurs de performance et chercher à obtenir du feedback afin d’améliorer leurs performances et de fidéliser les clients.

Le score d’assurance qualité évalue la qualité des interactions entre clients et conseillers. Les scores d’assurance qualité n’ont pas de composantes fixes ou standardisées dans le secteur ; chaque entreprise peut déterminer comment son score d’assurance qualité est mesuré en fonction des indicateurs clés de performance (KPI) de son choix.

L’assurance qualité et la gestion des performances jouent un rôle essentiel dans la réussite ou l’échec de vos efforts en matière d’assistance client. Le processus d’assurance qualité permet aux chefs d’équipe d’évaluer les conseillers les plus performants, ceux qui ont besoin d’une formation ou d’un coaching, et de déterminer précisément les points forts et faibles de chacun. Les conseillers les plus performants sont ainsi mis à l’honneur et récompensés, et les conseillers moins performants peuvent être amenés à un niveau répondant aux attentes des clients.

Lorsqu’elle est bien menée, l’assurance qualité des centres d’appel est l’outil idéal pour identifier les besoins en formation des conseillers du service client et élaborer des programmes de formation. Les meilleurs outils d’assurance qualité intègrent une IA capable de transcrire automatiquement les interactions clients et de les analyser à la recherche de déclencheurs positifs et négatifs spécifiques. Un programme de formation peut facilement être élaboré à partir de ces données, sans qu’une personne passe des heures à examiner et à transcrire chaque appel manuellement pour y trouver des informations.

Il existe un grand nombre d’indicateurs de performance clés (KPI) utiles pour évaluer les performances d’un centre d’appel. Parmi les plus courants, on compte la résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT), le taux de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS), le taux d’occupation et le niveau de service. Une fiche d’évaluation de l’assurance qualité respectueuse des bonnes pratiques peut contenir tout ou partie de ces indicateurs, voire plus.