À l'ère de l'économie de l'expérience, l'intelligence artificielle (IA) transforme la façon dont les entreprises fonctionnent et servent leurs clients. Pour les centres de contact, migrer vers le cloud est désormais un passage obligé pour libérer la pleine puissance de l'IA et offrir les expériences intelligentes et personnalisées exigées par les clients. Et pour les entreprises, il s'agit d'un levier de compétitivité essentiel.

Selon un rapport Genesys, 59 % des 1 000 responsables CX interrogés s'attendent à ce que l'adoption de l'IA dans le domaine de l'expérientiel augmente la fidélité et la valeur vie des clients.

En effet, migrer vers le cloud libère le centre de contact des contraintes des systèmes on-prem, lesquels sont difficiles à mettre à jour, à intégrer et à déployer.

Les plateformes cloud offrent un accès aux données en temps réel pour alimenter les moteurs d'IA, garantir des intégrations robustes et offrir toute l'agilité nécessaire pour s'adapter aux préférences des clients et offrir les expériences entièrement fluides qu'ils exigent. De plus, des fonctionnalités avancées permettent aux centres de contact de rationaliser les workflows, de réduire les coûts, d'augmenter la capacité de leurs services et de favoriser la collaboration.

Les plateformes cloud de centre de contact aident également les entreprises à innover rapidement pour répondre à l'évolution des besoins et des attentes des clients et collaborateurs.

C'est ainsi que la compagnie aérienne leader Aeromexico a augmenté son Net Promoter Score (NPS) de 55 %, réduit son taux d'abandon d'appels de 75 % et amélioré la résolution dès le premier appel (FCR) de 13 %.

Si vous prévoyez de migrer votre stratégie d'expérience client vers le cloud, il est important de commencer par établir vos objectifs, aligner vos équipes et évaluer votre technologie pour garantir une transformation fluide. Voici les choses à faire et à éviter au moment de planifier la migration de vos opérations CX vers le cloud.

À faire – Comprendre tout le potentiel d'une plateforme CX dans le cloud

La migration vers une plateforme cloud de centre de contact est une transformation stratégique et riche en possibilités. En effet, ces plateformes constituent des environnements dynamiques qui favorisent l'agilité et l'innovation. Les capacités d'IA, l'assistance omnicanale et les fonctionnalités robustes de Workforce Engagement Management (WEM) redéfinissent les interactions clients – et l'expérience collaborateur.

Par exemple, les agents virtuels peuvent gérer les demandes de routine, ce qui permet aux agents de se consacrer aux problèmes plus complexes. À terme, cela contribue à accélérer les délais de résolution et à améliorer la satisfaction client. Ces plateformes offrent également un accès aux données en temps réel, ce qui permet de mieux comprendre le comportement des clients, leurs intentions et leur parcours auprès de votre entreprise.

Grâce à l'analyse prédictive, les entreprises peuvent prévoir les pics d'appels et planifier les effectifs afin de réduire les temps d'attente. De plus, les plateformes qui offrent des API ouvertes et des outils d'intégration facilitent l'intégration en toute transparence d'applications tierces (solutions CRM, systèmes de facturation, etc.). Ainsi, les entreprises peuvent tester les innovations à petite échelle avant de les déployer dans des projets plus importants.

La migration vers le cloud ne se résume pas à effectuer un « lift‑and‑shift » de ce qui existait auparavant. Elle impose de cerner toute l'étendue du potentiel de la nouvelle plateforme cloud de centre de contact : agilité optimale, efficacité supérieure et expérience client exceptionnelle.

Et ses enjeux sont d'autant plus élevés dans le contexte hautement concurrentiel de la CX : 82 % des consommateurs interrogés dans le cadre du rapport « État des lieux de l'expérience client » affirment qu'une entreprise ne vaut que par son service.

À faire – Établir une wishlist

Transformer votre expérience client est aussi l'occasion d'innover. C'est plus que jamais le moment de dresser une liste des améliorations que vous souhaiteriez apporter à votre centre de contact. Il peut s'agir par exemple d'orchestrer l'expérience client en temps réel afin de personnaliser et d'optimiser vos résultats.

N'hésitez pas à viser haut et à envisager des fonctionnalités avancées auparavant hors de portée. La migration doit agir comme un moteur d'innovation.

En migrant vers le cloud, vous pouvez prioriser des fonctionnalités comme l'analytique avancée, laquelle génère des insights approfondis sur l'intention client. Ainsi, vous ne faites pas que lever les obstacles de votre centre de contact actuel : vous en faites un véritable levier de compétitivité.

C'est ainsi que Metergy a migré avec succès vers le cloud. En activant des outils omnicanaux, de Workforce Management (WFM) et de développement personnel, l'entreprise de sous-comptage nord‑américaine a vu sa productivité augmenter de 30 %, avec des taux d'absence quasi‑nuls. Résultat : la migration a réduit les temps d'attente, accéléré le service et boosté la satisfaction client.

À faire – Bien saisir les enjeux de la résidence, la sécurité et la conformité des données

La gestion de la sécurité et la conformité des données sont devenues des critères non négociables pour la réussite d'un centre de contact. Lorsque vous migrez vers le cloud, il est donc primordial de bien comprendre les enjeux de résidence, de sécurité et de conformité des données.

Tout d'abord, la résidence des données détermine l'emplacement physique des données dans le cloud. Il s'agit d'un facteur essentiel pour se conformer aux réglementations en matière de protection des données. Selon une idée fausse très répandue, ces réglementations ne s'appliqueraient qu'aux entreprises opérant dans la région concernée. Souvent, ce n'est pas le cas.

Par exemple, un centre d'appel doit respecter le RGPD lorsqu'il traite les données personnelles des consommateurs de l'Union européenne (UE) et ce, quel que soit son emplacement dans le monde. Vous devez donc vérifier que votre prestataire de services cloud (CSP) a la disponibilité, l'expérience et les certifications nécessaires à l'échelle mondiale pour garantir le respect des réglementations locales.

Au-delà du stockage, il est absolument essentiel d'assurer la sécurité des données. Vos clients vous confient des informations sensibles. Ainsi, la moindre compromission de leurs données peut irrémédiablement nuire à la réputation de votre entreprise. Bien que la plupart des plateformes cloud de centre de contact offrent des frameworks de sécurité rigoureux et des mises à niveau régulières, vous devez minutieusement évaluer ces mesures et mécanismes de sécurité avant de migrer.

Demandez à votre CSP potentiel s'il dispose d'une équipe d'experts dédiée à la sécurité et à la confidentialité. A-t-il mis en place des politiques et procédures documentées de sécurité des données ? Peut-il fournir des preuves de cette conformité via des audits indépendants réalisés par des tiers ? Comment ces politiques et procédures sont‑elles appliquées ? Les données sont-elles chiffrées, à la fois en transit et au repos ? Comment vos données sont-elles isolées de celles des autres clients ?

Un CSP digne de confiance doit disposer de certifications de sécurité publiquement consultables. Lorsque vous envisagez de faire appel à des services cloud, cherchez une plateforme de pointe qui prend autant la sécurité au sérieux que vous.

À éviter – Adopter une approche « lift‑and‑shift »

L'approche « lift‑and‑shift » consiste à transférer vos configurations et règles on-prem existantes vers le cloud. Cette vision nuit grandement au potentiel des plateformes CX cloud et risque de vous faire passer à côté de nombreuses innovations.

Au lieu de conserver des pratiques dépassées, la migration est l'occasion parfaite d'adopter et d'exploiter l'intégralité des fonctionnalités avancées de la nouvelle plateforme.

Pour libérer tout le potentiel du cloud et transformer vos opérations de centre de contact, vous devez donc vous détacher de la mentalité et de la stratégie « lift‑and‑shift ». Envisagez la migration comme une transformation généralisée de votre entreprise vers un avenir plus agile et plus robuste où vous réimaginerez, adapterez et capitaliserez sur les avantages du cloud.

À éviter – S'attendre à une copie conforme du système on-prem

Migrer depuis des solutions internes vers une solution cloud nécessite un recalibrage des attentes. Ne considérez pas les plateformes cloud comme une réplique directe de vos systèmes on-prem : bien que l'objectif soit le même (offrir un service client de qualité), il ne suffit pas d'appliquer les mêmes méthodes pour y parvenir.

Au lieu de simplement recréer vos systèmes existants, la migration vers le cloud fait évoluer votre approche pour offrir un service client de qualité supérieure. Par exemple, là où votre solution on-prem menait une analyse rudimentaire de vos appels clients, une solution cloud génère des insights approfondis sur le comportement client, les raisons de l'abandon d'un appel et les performances des agents.

De plus, les mises à niveau en continu permettent aux plateformes cloud de fonctionner à une vitesse beaucoup plus élevée et garantissent que votre centre de contact reste à la pointe de la technologie. Une fois libéré des processus encombrants de mise à niveau on‑prem, vous pourrez exploiter les dernières capacités technologiques avec agilité – et mener des opérations plus rationalisées, plus efficaces et plus rentables.

Au lieu de chercher à reproduire votre système on‑prem à l'identique, misez sur les avantages propres au cloud. Grâce à des processus de formation et de gestion du changement, aidez vos collaborateurs à comprendre les différences et l'évolution des méthodes d'engagement client et de leurs propres expériences liées au nouveau système.

À éviter – Adopter un état d'esprit trop fermé

Loin de seulement remplacer votre technologie, la migration du centre de contact vers le cloud doit aussi s'accompagner d'un changement d'état d'esprit. Pour libérer toute la valeur de votre plateforme cloud, vous devez être prêt à réévaluer vos processus métiers et à mobiliser toutes les capacités exclusives aux plateformes cloud – comme l'IA.

Imaginons que vous ayez utilisé des applications SVI on-prem durant des décennies parce qu'elles « faisaient le job ». La migration vous permet de prendre du recul et de réfléchir à leur pertinence au regard des capacités actuelles de l'IA. Les fonctionnalités de gestion collaborateur pilotées par IA, par exemple, permettent non seulement de redéfinir l'évaluation de la qualité des appels et la formation des agents, mais aussi d'apporter des améliorations constantes et basées sur les données à votre CX. En gardant un état d'esprit ouvert, vous serez prêts à adopter les outils dynamiques nécessaires à la modernisation.

Les attentes des clients ne cessent d'évoluer. La flexibilité de votre CX est donc un critère essentiel pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents. Dans ce contexte, une plateforme cloud de centre de contact offre les capacités nécessaires pour offrir une expérience client qui fait la différence.

Pour libérer tout le potentiel du cloud, vous devez également entretenir une culture de l'innovation à travers laquelle vos collaborateurs remettent en question et repensent les anciens processus. Cette approche vous permettra d'identifier et de corriger les pratiques obsolètes, d'encourager l'autonomie de vos équipes en période de changement et de poser les bases de la réussite et de l'expansion de votre migration.

Optimisez votre CX dans le cloud

La migration de vos anciennes technologies on-prem vers une plateforme de centre de contact unifiée dans le cloud est la clé de la réussite de votre entreprise, à court comme à long terme. Une fois que vous aurez défini votre vision et élaboré le plan d'une CX exceptionnelle dans le cloud, vous serez prêt à entreprendre la transformation de votre expérience client.

Pour optimiser la rapidité et l'efficacité de votre migration, choisissez un partenaire qui dispose de l’expérience nécessaire pour vous guider et vous aider à atteindre vos objectifs à chaque étape du changement. Téléchargez l'eBook et découvrez pourquoi les plus grandes marques font confiance à Genesys Cloud AI pour mener leur transformation CX en toute fluidité.