Les pratiques à faire et à éviter lors de la migration vers un centre de contact dans le cloud

En révolutionnant la façon dont les entreprises opèrent et répondent aux besoins de leurs clients, le cloud computing est sans doute la plus importante avancée technologique de l’ère numérique. Pour les centres de contact, la migration vers le cloud est désormais un enjeu majeur pour répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients et rester compétitif sur le marché actuel.

La migration vers un centre de contact dans le cloud implique de dépasser les limites des systèmes sur site, qui sont difficiles à mettre à jour, à intégrer et à faire évoluer.

Les plateformes cloud offrent un accès aux données en temps réel, des intégrations robustes et la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux préférences des clients. Elles sont donc essentielles pour que les centres de contact puissent offrir les expériences de bout en bout fluides que les clients attendent. En exploitant et en orchestrant une suite de fonctionnalités avancées, les centres de contact peuvent également rationaliser les flux de travail réduire les coûts, améliorer l’évolutivité et favoriser la collaboration. Les plateformes de centre de contact dans le cloud permettent également aux entreprises d’innover afin de répondre à l’évolution des besoins et des attentes des clients et des employés.

Alors que votre entreprise prévoit de faire migrer sa stratégie d’expérience client vers le cloud, il est important de prendre un peu de recul et d’avoir une vue d’ensemble pour s’assurer que votre migration se fera sans heurts. Voici quelques bonnes pratiques sur ce que vous devez – et ne devez pas – faire lorsque vous planifiez la migration de votre expérience client vers le cloud.

À faire :

Comprendre les opportunités d’une plateforme d’expérience client dans le cloud

Le passage à une plateforme de centre de contact dans le cloud est une évolution stratégique qui regorge de possibilités.

Les plateformes cloud offrent des environnements dynamiques qui favorisent l’agilité et l’innovation, d’autant plus que les capacités d’intelligence artificielle (IA), l’assistance omnicanale et les fonctions robustes de gestion de l’engagement des effectifs redéfinissent les interactions avec les clients – et l’expérience des collaborateurs.

Par exemple, les chatbots avancés peuvent gérer les requêtes de routine, ce qui permet aux agents des centres de contact de s’attaquer aux problèmes complexes, d’accélérer les délais de résolution et d’accroître la satisfaction des clients. Ces plateformes offrent également un accès aux données en temps réel, ce qui permet de mieux comprendre le comportement des clients, leurs intentions et leur parcours au sein de votre entreprise.

Grâce à l’analyse prédictive, vous pouvez déterminer les périodes où le nombre d’appels est le plus important et ajuster les effectifs afin de réduire les temps d’attente. De plus, les plateformes cloud équipées d’API ouvertes et d’outils d’intégration facilitent l’intégration transparente avec les applications tierces (des solutions CRM aux systèmes de facturation) et permettent aux entreprises de tester les innovations à petite échelle avant de les déployer dans des projets de plus grande envergure.

Il ne s’agit pas seulement de recréer ou de « déplacer » ce qui existait auparavant. Il s’agit de comprendre les possibilités inhérentes à une migration vers le cloud. L’exploitation du plein potentiel des plateformes de centre de contact dans le cloud garantit une agilité optimale, une efficacité améliorée et une expérience client exceptionnelle.

Et dans le paysage concurrentiel actuel, où les clients évaluent votre service par rapport au meilleur de ce qu’ils ont rencontré dans tous les secteurs, ne pas répondre à ces attentes compromet l’expérience client et vous fait courir le risque de perdre des clients et des parts de marché.

À faire :

Dresser une liste de souhaits.

La transformation de l’expérience client est l’occasion d’innover. C’est donc le moment de dresser la liste des améliorations que vous aimeriez apporter au sein de votre centre de contact. Citez 10 choses que vous avez toujours voulues pour votre centre de contact, mais qui étaient limitées par des contraintes technologiques. Par exemple, vous pourriez vouloir orchestrer ou coordonner l’expérience client en temps réel afin de personnaliser et d’améliorer les résultats.

Visez haut et envisagez des fonctionnalités avancées qui étaient auparavant hors de portée.

La migration vers le cloud vous permet de donner la priorité à des fonctionnalités telles que le routage prédictif, l’assistance omnicanale et les analyses optimisées, qui permettent de mieux comprendre les intentions des clients. Il ne s’agit pas seulement de lever les obstacles existants ; vous pouvez transformer votre centre de contact en véritable facteur de différenciation.

Cette liste vous aidera à voir plus loin et à planifier des innovations par étapes, qui serviront de feuille de route progressive pour propulser votre centre de contact vers de nouveaux sommets. Laissez la migration être le catalyseur de l’innovation.

À faire :

Comprendre la résidence, la sécurité et la conformité des données.

La gestion de la sécurité des données et la conformité sont des enjeux de taille pour le succès durable d’un centre de contact. Ainsi, lorsque vous passez au cloud, il est primordial de comprendre les notions de résidence, de sécurité et de conformité des données.

La résidence des données détermine l’emplacement physique des données dans le cloud, un facteur essentiel pour se conformer aux réglementations en matière de protection des données. Une idée fausse très répandue est que ces réglementations ne s’appliquent qu’aux entreprises opérant dans la région. Souvent, ce n’est pas le cas.

Par exemple, quel que soit son emplacement dans le monde, votre centre d’appel doit se conformer aux normes RGPD lorsqu’il traite les données personnelles de consommateurs de l’Union européenne (UE). Assurez-vous que votre fournisseur de cloud computing dispose de la disponibilité, de l’expérience et des certifications nécessaires à l’échelle mondiale pour se conformer aux réglementations régionales en matière de conformité.

Au-delà du stockage, la sécurité des données est essentielle. Les clients vous confient leurs informations sensibles. Et une violation de données peut nuire irrémédiablement à la réputation de votre entreprise. Bien que la plupart des plateformes de centre de contact dans le cloud offrent généralement des cadres de sécurité rigoureux et des mises à niveau de sécurité continues, n’oubliez pas d’évaluer minutieusement leurs mesures et mécanismes. Demandez au fournisseur s’il dispose d’une équipe dédiée d’experts en sécurité et en protection de la vie privée. A-t-il mis en place des politiques et des procédures documentées en matière de sécurité de l’information ? Peut-il en apporter la preuve par des audits de conformité réalisés par des tiers indépendants et comment ces politiques et procédures sont-elles mises en œuvre ? Les données sont-elles cryptées en transit et au repos ? Comment vos données sont-elles isolées de celles des autres clients ?

Un fournisseur de cloud digne de confiance détiendra une série de certifications de sécurité – et doit rendre ces informations publiques. Lorsque vous envisagez de faire appel à un fournisseur, par exemple, mettez-vous en quête de plateformes de pointe qui prennent la sécurité aussi au sérieux que vous.

À éviter :

Adopter une approche « lift and shift ».

L’approche « lift and shift », qui consiste à simplement transférer vos configurations et règles sur site existantes vers le cloud, nuit sérieusement au potentiel des plateformes d’expérience client dans le cloud. Et vous passerez à côté de nombreuses innovations. Au lieu de transférer des pratiques vieillissantes, une évolution de l’expérience client est l’occasion d’adopter et d’exploiter toute la gamme de fonctionnalités avancées.

Afin que les entreprises puissent exploiter tout le potentiel du cloud et transformer les opérations des centres de contact, il est essentiel de dépasser la mentalité ou la stratégie du « lift and shift ». Envisagez la migration comme une évolution à grande échelle vers un avenir plus agile et plus robuste où vous réimaginerez, adapterez et capitaliserez sur les avantages du cloud.

À éviter :

Vous attendre à une copie conforme de votre système sur site.

La transition à partir de solutions internes nécessite un réajustement des attentes. Ne considérez pas les plateformes cloud comme une réplique directe de vos systèmes sur site. Bien que l’objectif de fournir un service client de qualité soit le même, leurs méthodes pour y parvenir diffèrent.

Au lieu de simplement recréer les systèmes existants, la migration vers le cloud offre une approche évoluée permettant d’atteindre un service client de qualité supérieure. Par exemple, si votre solution sur site peut fournir des analyses d’appels de base, une solution cloud offre des informations plus approfondies sur le comportement des clients, les raisons de l’abandon d’un appel et les mesures de performance des agents.

Grâce à leurs mises à niveau permanentes, les plateformes cloud fonctionnent également à une vitesse beaucoup plus élevée et garantissent que votre centre de contact reste à la pointe de la technologie. Sans les lourdeurs associées aux processus de mise à niveau sur site, vous pouvez tirer parti des dernières capacités technologiques avec une agilité qui se traduit par des opérations plus rationalisées, plus efficaces et plus rentables.

Ainsi, au lieu de viser une réplique directe de votre système sur site, explorez les avantages distincts du cloud. Les processus de formation et de gestion du changement aident les équipes à comprendre les différences et la manière dont elles amélioreront l’engagement des clients et leurs propres expériences de travail.

À éviter :

Adopter un état d’esprit fermé.

Plus qu’un simple remplacement de technologie, la migration de votre centre de contact vers le cloud représente un changement d’état d’esprit. Pour profiter pleinement du retour sur investissement de votre plateforme cloud, vous devez être prêt à réévaluer les processus métier et à mobiliser les capacités, telles que l’IA, qui sont exclusives aux plateformes cloud.

Par exemple, vous avez peut-être utilisé des applications SVI sur site depuis des décennies parce qu’elles « faisaient le travail ». Vous pouvez désormais prendre du recul et repenser leur pertinence en tenant compte des capacités actuelles de l’IA. Les fonctionnalités de gestion des employés basées sur l’IA, par exemple, vous permettent non seulement de redéfinir la façon dont vous mesurez la qualité des appels et formez les agents, mais aussi d’apporter des améliorations constantes basées sur les données. Avec un état d’esprit ouvert, vous pouvez adopter les outils dynamiques nécessaires à la modernisation.

Les attentes des clients ne cessent d’évoluer ; la flexibilité est essentielle pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Et une plateforme de centre de contact dans le cloud offre les capacités qui vous donneront une longueur d’avance en matière d’expérience client.

Pour exploiter pleinement le potentiel du cloud, vous devrez favoriser une culture de l’innovation qui permettra aux employés de remettre en question et de repenser les processus. Cette démarche permet d’identifier et de corriger les pratiques obsolètes, de donner aux employés un sentiment d’autonomie en période de changement et de poser les bases de la réussite et de l’expansion de la migration.

Améliorez votre expérience client dans le cloud

Le passage d’une technologie sur site existante à une plateforme de centre de contact dans le cloud tout-en-un permettra à votre entreprise de réussir aujourd’hui et demain. Une fois que vous avez une vision et un plan de ce à quoi ressemble une expérience client exceptionnelle dans le cloud, vous êtes prêt à entreprendre une transformation de l’expérience client. Lisez l’ebook « Les quatre phases de l’évolution de l’expérience client » pour découvrir comment identifier et surmonter les obstacles, créer une feuille de route de migration, obtenir l’adhésion des parties prenantes et, en fin de compte, atteindre vos résultats commerciaux plus rapidement.