Cette année, Genesys a remporté le prix « Meilleure utilisation de l'IA dans le service client » aux A.I. Awards 2025, organisés par The Cloud Awards. Ce prix récompense « les applications exemplaires des technologies d'IA pour améliorer les expériences de service client et optimiser les processus d'assistance ».

Cette distinction renforce notre engagement à aider les entreprises à offrir une expérience d'exception grâce à une plateforme d'orchestration de premier plan et à une IA avancée et responsable qui s'adapte, apprend et génère des résultats dans toute l'entreprise. Genesys Cloud™, la plateforme d'orchestration pilotée par IA qui compte désormais 2 millions d'utilisateurs, aide aujourd'hui les entreprises du monde entier à créer des expériences personnalisées et empathiques à grande échelle.

L'IA agentique est l'avenir de l'expérience client 

Les outils traditionnels n'ont pas été conçus pour l'ère de l'IA. C'est pourquoi une transformation de l'expérience client s'impose. De plus en plus, le secteur évolue vers des expériences plus autonomes, connectées et adaptatives – et c'est Genesys qui mène de front la transition vers l'IA agentique.

L’IA agentique est une nouvelle génération d’intelligence artificielle capable de détecter le contexte, de comprendre des objectifs, de raisonner à partir de données et de prendre des mesures guidées pour générer de vrais résultats. Grâce à des innovations telles que Genesys Cloud™ AI Studio et AI Guides, les entreprises peuvent concevoir des systèmes d'IA qui agissent de manière indépendante, dans les limites d'un cadre de gouvernance établi et dans une optique d'amélioration permanente des performances.  

Cette évolution permet aux entreprises de passer d'une simple automatisation à l'orchestration intelligente des expériences en connectant les personnes, les données et les systèmes en toute fluidité sur tous les canaux, les personas et les workflows. Pour rester compétitives dans l'économie de l'expérience, les entreprises ne peuvent plus s'en tenir aux applications : elles doivent proposer des expériences orchestrées.

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C'est là tout l'intérêt de l'IA agentique : elle coordonne de multiples agents humains et IA capables de comprendre le contexte en direct, de raisonner selon l'intention et les politiques, et d'agir vers des objectifs définis tout en apprenant continuellement. Au lieu de simplement automatiser les tâches, cette technologie d'IA permet aux entreprises de booster leurs résultats en veillant à ce que chaque action – qu'elle soit prise via un agent virtuel, un collaborateur ou un workflow – s'aligne parfaitement sur les besoins clients et les objectifs métiers.

Le résultat : une approche de l'expérience client plus adaptative, efficace et centrée sur l'humain qui optimise la fidélité, l'engagement et la valeur métier dans la durée.

« Cette récompense vient confirmer notre vision : redéfinir le potentiel de l'IA pour les expériences clients et collaborateurs », déclare Rahul Garg, Vice-président Product for AI chez Genesys. « Elle reflète le rôle pionnier de Genesys à l'ère de l'IA agentique, où les systèmes intelligents sont capables de percevoir le contexte, de comprendre les objectifs, de raisonner à partir de données et de prendre des mesures sûres et guidées pour générer des résultats. Cette transformation aidera chaque entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d'activité, à accomplir un travail significatif et à créer des expériences encore plus adaptatives, autonomes et centrées sur l'humain qu'auparavant. »

Ce qui différencie Genesys Cloud AI

Contrairement aux outils universels ou aux extensions d'IA déconnectées, l'IA de Genesys Cloud est intégrée nativement à la plateforme. Ainsi, chaque interaction  – qu'elle soit prise en charge par des humains ou entièrement automatisée par l'IA  – est éclairée par des données temps réel, une prise en compte du contexte et une intelligence prédictive. Conçu spécifiquement pour les expériences clients et collaborateurs, Genesys Cloud AI connecte les données, les canaux et les modèles à travers l'entreprise pour orchestrer des résultats plus efficaces qui fidélisent les clients.

Ce socle sécurisé et conforme protège les interactions, tandis que sa conception composable favorise l'innovation responsable et accélère le déploiement. Ensemble, ces capacités permettent aux entreprises d'accélérer le time‑to‑value (TTV), de simplifier les opérations et d'obtenir des résultats plus significatifs (réduction des coûts par objectif, hausse de la satisfaction et de la fidélité client, etc.). 

Au cœur de la mécanique gagnante de Genesys Cloud AI

Genesys Cloud AI génère des résultats tangibles pour les clients et les collaborateurs. IA et humains collaborent pour automatiser, augmenter, personnaliser et optimiser les expériences dans toute l'entreprise. 

Voici ses principales innovations : 

  • Genesys Cloud AI Studio et AI Guides – Cet environnement no‑code permet aux équipes de concevoir, d'entraîner et de déployer des cas d'usage de l'IA dans toute l'entreprise, en toute sécurité et efficacité. Les guardrails et les capacités de surveillance intégrés garantissent une expérience alignée sur votre marque, vos politiques et vos standards. À travers AI Guides, l’IA agentique utilise le langage naturel pour créer et gérer des agents virtuels capables de fonctionner en autonomie dans des parcours complexes.
  • Agent Copilot et Supervisor Copilot – Ces assistants pilotés par IA résument les interactions, suggèrent la Next Best Action et coachent les collaborateurs en temps réel
  • Superviseurs et agents virtuels – Ces solutions automatisent entièrement les tâches de routine, offrent des interactions quasi‑humaines 24/7 et dotent les managers de l'assistance et des insights nécessaires pour accélérer le service, optimiser la qualité et augmenter l'efficacité globale
  • Plateforme de données d'événements (EDP, Event Data Platform) de Genesys – Pilier des données Genesys Cloud, l'EDP unifie les données clients et d'interaction pour alimenter l'IA

Résultats prouvés et impact sur le marché

Cette distinction aux Cloud Awards s'inscrit dans la continuité d'une dynamique d'innovation et d'adoption remarquable : 

  • 2 millions d'utilisateurs travaillent désormais sur la plateforme Genesys Cloud pour orchestrer des expériences partout dans le monde
  • Plus de 55 % des clients Genesys Cloud utilisent au moins une capacité d'IA au 31 juillet 2025
  • L'adoption de Genesys Cloud Agent Copilot par les clients a été multipliée par 4 entre 2024 et 2025
  • Genesys Cloud AI a enregistré plus de 700 millions de démonstrations d'empathie entre les agents et les clients au cours de l'exercice  2025
  • Plus de 150 nouvelles fonctionnalités d'IA ont été publiées au cours du dernier exercice, soit 2 fois plus que pendant l'exercice précédent
  • L'utilisation des bots natifs a augmenté de 150 % en un an et le nombre d'articles de la base de connaissances mobilisés par l'IA a été multiplié par plus de 8 au cours du dernier exercice

Cette croissance se reflète dans les avis des analystes et des utilisateurs.  

Genesys cumule les témoignages de reconnaissance à l'échelle mondiale : l'entreprise est nommée parmi les Leaders du rapport IDC MarketScape™: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (Doc #US52972625, septembre 2025). Cette étude1 est le quatrième rapport IDC MarketScape où Genesys figure parmi les leaders mondiaux234 en seulement deux ans.

De plus, Genesys a été nommé « Strong Performer » dans le rapport Gartner® Peer Insights™ Voice of the Customer de 2024 pour les plateformes d'IA conversationnelle d'entreprise. Pour nous, cette reconnaissance met en évidence les solides capacités d'IA natives de Genesys Cloud, notre progression dans ce domaine et notre capacité à guider les entreprises dans leur adoption de l'IA.  

Cette récompense aux AI Awards 2025 atteste d'une réussite majeure non seulement pour Genesys, mais aussi pour ses clients. De l'automatisation des tâches répétitives à l'optimisation du potentiel humain, Genesys Cloud AI aide les entreprises à transformer leurs opérations et leurs expériences. Enfin, l'IA agentique réinvente l'engagement client.  

1 IDC, « IDC MarketScape : Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment », Doc # US52972625, septembre 2025

2 IDC, « IDC MarketScape : Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment », Doc # # US52047824, décembre 2024

3 IDC, « IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment », Doc # US51955724, mars 2024

4 IDC, « IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment », Doc # US49988023, novembre 2023

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