Répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui ne se résume plus à être rapide ou disponible : il faut avant tout être pertinent. Or, cette pertinence repose sur la capacité d’une organisation à exploiter le contexte de chaque interaction tout au long du parcours client.

Pourtant, dans de nombreuses entreprises, les données clients restent dispersées entre différents canaux, systèmes et équipes. Résultat : des interactions fragmentées, des informations à répéter et une expérience souvent source de frustration pour le client. 

Une plateforme d’expérience client unifiée change la donne. En réunissant les canaux, les données et les insights au sein d’un même environnement, elle permet aux organisations d’orchestrer des expériences fluides et contextualisées, quel que soit le point d’entrée ou l’étape du parcours.

Dans tous les secteurs, le constat est le même : lorsqu’elles s’appuient sur une plateforme CX unifiée, les organisations bénéficient d’une vision complète du parcours client, et non plus d’une simple succession d’interactions isolées. Elles sont ainsi en mesure d’offrir une expérience homogène sur l’ensemble des canaux, tout en s’adaptant plus rapidement à l’évolution des attentes des clients. Elles disposent également des moyens nécessaires pour fournir aux conseillers le contexte en temps réel dont ils ont besoin pour agir efficacement. 

Sans cette fondation, même les meilleures stratégies d’expérience client peinent à tenir leurs promesses. Avec elle, chaque interaction gagne en pertinence, en efficacité et en dimension humaine. Car au fond, les clients ne raisonnent pas en termes de canaux : ils jugent l’expérience dans son ensemble. Et seule une plateforme unifiée permet de relier tous les points de contact pour créer une expérience véritablement cohérente. 

Voici cinq organisations qui tirent des bénéfices concrets, tant sur le plan de l’expérience client que de la performance métier, grâce à la cohérence apportée par une plateforme d’expérience client unifiée. 

Sistecrédito améliore son expérience client et enregistre une hausse de huit points de son NPS

En unifiant ses canaux, en orchestrant ses parcours clients et en intégrant la durabilité au cœur de sa stratégie d’expérience client, Sistecrédito a transformé la manière dont elle accompagne des millions de Colombiens. Cet acteurs des services financiers est ainsi parvenu à accélérer la résolution des demandes tout en renforçant la confiance de ses clients à grande échelle. Les résultats sont au rendez-vous : une progression de huit points du Net Promoter Score (NPS) et près de 30 000 dollars d’économies par mois, tout en contribuant à l’inclusion financière. 

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PagBank réduit de 25 % son temps de traitement, sans impacter la qualité de son service client 

Après plusieurs années de forte croissance et de diversification de ses activités, PagBank, acteur brésilien des services bancaires et de paiement, peinait à offrir une expérience client fluide avec son centre de contact sur site. La migration vers Genesys Cloud CX® a permis de lever ces contraintes grâce à une plateforme unifiée qui a amélioré l’ensemble des indicateurs de performance CX. Parmi les résultats obtenus figurent une réduction de 25 % du temps moyen de traitement (AHT) des interactions, une baisse de 50 % du taux de contact client, ainsi qu’une disponibilité de service de 100 %. 

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Une quête constante d’un service d’excellence 

En repensant son utilisation de la plateforme Genesys, Prvidr a simplifié l’intégration de solutions sur mesure, renforçant ses stratégies CX sans avoir recours à des experts externes. Au-delà des économies réalisées, cette autonomie technologique lui a permis de développer des capacités innovantes qui n’existent pas dans les solutions standard du marché. Les résultats sont significatifs : une réduction de 50 % du délai moyen de réponse, ainsi qu’une diminution des besoins en ressources et du temps nécessaire à la montée en compétence des nouveaux collaborateurs. Prvidr a également rationalisé son environnement technologique en décommissionnant huit systèmes, contribuant à une amélioration de 20 % des scores de son enquête d’engagement collaborateur. 

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Personnaliser l’expérience des étudiants 

Pour enrichir l’expérience de ses étudiants tout en gagnant en mobilité et en flexibilité, WGU a fait évoluer son environnement technologique en passant de l’application Genesys PureConnect™ à la plateforme Genesys Cloud™. Cette transition a permis aux conseillers d’exercer plus facilement leur activité à distance, tout en donnant à l’équipe DevOps davantage d’autonomie pour faire évoluer la plateforme. WGU a également pu exploiter la richesse de la couche d’API afin de personnaliser la solution et de développer des fonctionnalités adaptées à ses besoins spécifiques. Par ailleurs, l’intégration fluide avec Salesforce a contribué à améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes. 

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Prendre une longueur d’avance grâce à une stratégie cloud-first

Arvato a optimisé ses opérations de service client au Royaume-Uni grâce à la plateforme Genesys Cloud™. Aujourd’hui, ses 1 100 conseillers peuvent gérer plusieurs tâches simultanément et travailler de manière sécurisée depuis n’importe quel lieu. Cette flexibilité permet à l’entreprise de s’adapter plus rapidement aux évolutions du marché et de renforcer sa compétitivité. Elle lui offre également la possibilité d’élargir son vivier de recrutement et d’intégrer plus facilement de nouvelles activités et opportunités commerciales. 

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