L’essor rapide de l’intelligence artificielle (IA) agentique a transformé les interactions et les workflows d’expérience client (CX). Les grandes entreprises utilisent désormais l’IA pour orchestrer des engagements en temps réel personnalisés, proactifs et de plus en plus autonomes.

La courbe d’adoption de l’IA a dépassé la phase de preuve de concept (PoC). Les entreprises s’attendent désormais à des résultats métiers tangibles, à un avantage concurrentiel et à un retour sur investissement mesurable. Mais bien que les opportunités de l’IA soient nombreuses, les risques le sont aussi.

Les responsables techniques se retrouvent ainsi face à un double défi : innover tout en assurant la sécurité. Les entreprises doivent désormais proposer des innovations CX pilotées par IA à grande échelle tout en gérant un éventail croissant de risques (non-conformité, instabilité géopolitique, cyberattaques dopées à l’IA, compromissions de données et interruptions de service).

Face à de tels enjeux, plus possible de reléguer les pratiques CX responsables au second plan. Ce sont désormais des priorités stratégiques. Alors même que l’innovation s’accélère, intégrer la responsabilité et la transparence à tous les niveaux de l’expérience client n’a jamais été aussi crucial.

Une double mission : innover en toute sécurité

Les entreprises sont soumises à une réelle injonction à innover. Le climat concurrentiel exige des expériences client à la fois plus automatisées et personnalisées – dont l’IA est un vecteur clé. Selon Gartner®, « d’ici 2028, au moins 15 % des décisions professionnelles quotidiennes seront prises de manière autonome par le biais de l’IA agentique, contre 0 % en 2024 »1. Cet immense bond par rapport aux valeurs de référence actuelles marque le début de la prise de décision par l’IA à grande échelle.

Cependant, une implémentation rapide de l’IA sans l’ajout de mesures de protection adéquates crée des vulnérabilités importantes. Et aucune n’est plus préjudiciable que l’érosion de la confiance des clients.

Cette transition vers l’IA agentique exige une gouvernance rigoureuse et une supervision éthique de l’IA. Les responsables IT et conformité doivent garantir la fiabilité, la transparence, l’équité et l’explicabilité de l’IA tout en respectant les normes de sécurité et de confidentialité.

En plus de cette complexité, les données qui alimentent ces systèmes intelligents sont la cible de menaces de plus en plus sophistiquées. Les acteurs malveillants utilisent désormais l’IA pour automatiser les attaques, peaufiner les campagnes de phishing et même adapter leurs tactiques en temps réel. Les entreprises doivent donc adopter une stratégie de sécurité proactive et adaptative qui, idéalement, exploite l’IA pour détecter et neutraliser les menaces.

Les systèmes pilotés par IA sont désormais considérés comme des infrastructures stratégiques. En cas de défaillance d’un service IA en prise directe avec les clients, les effets se répercutent sur l’ensemble du parcours client. C’est pourquoi il faut privilégier les capacités de redondance et de récupération rapide.

Désormais, planifier la résilience implique d’assurer la disponibilité des systèmes d’IA ainsi que d’autres systèmes d’expérience client stratégiques. Ce changement se reflète dans des réglementations telles que la directive Sécurité des réseaux et des systèmes d’information 2 (SRI 2) de l’Union Européenne et le règlement européen sur la résilience opérationnelle numérique (DORA), lesquels exigent un reporting et des engagements clairs en matière de gestion des risques liés à l’IA et la résilience opérationnelle.

L’innovation dans le secteur de l’IA ne montre aucun signe de ralentissement. Les dirigeants doivent parvenir à un équilibre difficile : comment innover rapidement et en toute sécurité ?

Adopter une approche trop prudente fait courir le risque de se laisser distancer par des concurrents plus audacieux. Mais déployer l’IA sans mesure de protection, c’est s’exposer à des risques réglementaires, opérationnels et réputationnels.

Réglementation et géopolitique : vents de face pour l’expérience client

La technologie n’est plus le seul enjeu : l’évolution du cadre réglementaire et géopolitique crée de nouvelles contraintes opérationnelles pour les entreprises.

Cette pression se fait particulièrement ressentir à travers l’évolution de la conformité à l’échelle mondiale. Celle-ci est trop rapide pour la plupart des entreprises, qui doivent s’adapter à des cadres réglementaires tels que la loi européenne sur l’IA et la norme ISO/CEI 42001, qui posent les bases d’une IA responsable. Des réglementations comme le RGPD appliquent des normes strictes de confidentialité et de gouvernance des données.

L’une des évolutions réglementaires les plus importantes a été l’émergence de nouvelles exigences de souveraineté, qui redéfinissent les activités des entreprises dans toutes les régions – y compris la conception et la mise à l’échelle de l’expérience client. Pour des raisons de sécurité nationale, de souveraineté numérique et de protectionnisme économique, les gouvernements du monde entier durcissent les règles relatives au stockage, au traitement et à l’accès aux données clients.

Un récent article de McKinsey & Company révèle que plus de 70 % des pays disposent de leurs propres lois sur la protection et la confidentialité des données. Les directives de souveraineté se concentrent de plus en plus sur les personnes et les entités qui contrôlent les données et leur champ d’opération. Ces obligations de grande envergure ont donné naissance à des « clouds souverains ».  

Cette fragmentation géopolitique, et les obligations réglementaires qui en résultent, ralentit et complexifie la transformation de l’expérience client. Les responsables IT doivent désormais passer beaucoup de temps à discuter de l’architecture avec les prestataires externes pour savoir où vont les données, identifier quelles juridictions y ont accès et établir un plan pour anticiper les changements de réglementation.

Aujourd’hui, la conformité redéfinit la conception et le déploiement des solutions d’expérience client. Offrir une expérience client à grande échelle n’est pas seulement un défi technologique : elle s’accompagne de plus en plus d’enjeux d’architecture et de gouvernance.

Cinq priorités non négociables pour une expérience client responsable

Offrir des expériences client pilotées par IA à grande échelle ne nécessite pas seulement des capacités techniques. Cela exige une approche stratégique qui tient compte dès le départ de la confiance, du risque, des réglementations et de la résilience.

Voici cinq priorités non négociables pour les responsables CX qui font face à cette complexité.

1. Renforcer la sécurité de A à Z

La sécurité doit être intégrée à tous les niveaux de votre plateforme d’expérience client, de l’infrastructure et des applications à la détection des identités, des données et des menaces. Plus les cyberattaques sont ciblées et complexes, plus les contrôles intégrés et la surveillance en temps réel sont nécessaires. Collaborez avec des fournisseurs qui ont démontré la maturité de leurs pratiques de sécurité par le biais de certifications tierces ( ISO/CEI 27001, SOC 2…) et de leurs équivalents régionaux (par exemple, C5, IRAP, ENS High). Ces accréditations ne sont pas facultatives : elles constituent un prérequis essentiel.

2. Exiger la transparence et la supervision de l’IA

Plus les systèmes d’IA gagnent en autonomie, plus leurs décisions et les données qu’ils utilisent ont de réelles conséquences en matière de réglementation et de réputation. Les responsables CX ont besoin d’une visibilité claire sur l’entraînement de ces modèles, l’obtention et la sécurisation des données ainsi que sur la surveillance et l’atténuation des biais d’IA pour une représentation équitable des langues, des régions et des données démographiques. Choisissez des partenaires qui publient leurs principes d’IA éthique, fournissent des outils explicatifs tels que des cartes de modèles d’IA et proposent des contrôles de gouvernance standard.

3. Renforcer la confidentialité et la gouvernance des données

Face à l’évolution rapide des lois sur la confidentialité des données dans toutes les juridictions, les systèmes CX doivent fournir un contrôle total sur le lieu de stockage des données, leur mouvement et les personnes qui peuvent y accéder. La conformité n’est pas le seul enjeu : il est fondamental de préserver la confiance des clients et la crédibilité de la marque. Une gouvernance solide permet également aux entreprises de comprendre comment les données clients sont intégrées aux modèles d’IA, et donc d’obtenir des résultats plus transparents et responsables.

4. Renforcer la résilience opérationnelle

Même de brefs temps d’interruption peuvent perturber des parcours clients critiques et affecter la fidélité. Une expérience client responsable nécessite donc des plateformes conjuguant haute disponibilité, évolutivité flexible et mises à jour fluides. Évaluez les capacités des fournisseurs à respecter les accords de niveau de service (SLA), à maintenir la redondance globale et à offrir une visibilité publique sur l’état du système et l’historique des incidents. Il ne faut surtout pas faire d’impasse sur la fiabilité.

5. Aligner et responsabiliser les parties prenantes entre les départements

L’expérience client est une responsabilité partagée et ne doit pas être uniquement du ressort du service IT. Affaires juridiques, conformité, confidentialité, sécurité, opérations, service client : toutes les équipes jouent un rôle essentiel dans la gestion des risques liés à l’IA et dans le maintien de pratiques responsables. Établissez un framework de gouvernance clairement soutenu par la direction, avec des rôles définis et une responsabilité commune entre les équipes pour briser les silos et évoluer de manière responsable.

La confiance, cela ne s’improvise pas à la dernière minute

À l’ère de l’IA agentique, les futurs leaders de la CX ne choisissent pas entre innovation et confiance. Ces deux moteurs de croissance sont indissociables à leurs yeux.

Avec l’accélération de l’IA, leur double mission d’innovation et de protection ne peut plus rester au second plan. La gouvernance doit s’imposer comme un modèle opérationnel fondamental qui place la transparence, la sécurité, la confidentialité et la résilience sur un pied d’égalité avec la vitesse d’innovation et l’évolutivité.

En mettant l’accent sur la responsabilité, les entreprises peuvent déployer l’IA en toute confiance, s’adapter rapidement, diriger avec intégrité et gagner durablement la confiance des clients.

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1 Source : Article de Gartner, 2025 Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21 octobre 2024

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