Dites adieu à l’économie de service. Bien que les résultats restent essentiels, le ressenti des consommateurs lorsqu’ils interagissent avec les marques l’est encore plus. Bienvenue dans l’économie de l’expérience.

Dans l’économie de l’expérience, les clients comparent non seulement une entreprise à ses concurrents, mais aussi chacune de leurs interactions à la meilleure expérience qu’ils ont connue. Ces expériences positives sont contextuelles, fluides et émotionnellement intelligentes : une application fonctionnelle, un message qui anticipe les intentions, la résolution d’un problème avec une approche profondément empathique, que ce soit par un conseiller humain ou l’IA agentique.

Pour qu’une entreprise reste compétitive, répondre aux besoins de base des clients ne suffit plus. Les entreprises qui se développent dans l’économie de l’expérience comprennent que l’expérience client est tout aussi importante que les produits et services qu’elles fournissent.

Face à ce changement, l’expérience client est devenue un sujet pour les conseils d’administration. L’expérience client (CX) est un facteur clé de la fidélité, de la réputation et du chiffre d’affaires, et l’un des rares domaines où une entreprise peut encore se démarquer de manière significative. Et l’intelligence artificielle (IA) est un outil décisif pour trouver de nouvelles façons d’y parvenir.

L’IA est le nouvel impératif

Ce bouleversement dans les attentes des consommateurs coïncide avec l’essor soudain des capacités technologiques. Pendant des années, l’IA est restée en retrait dans le secteur de l’expérience client : elle alimentait des recommandations, orientait la prise de décision et automatisait les processus back-end. Aujourd’hui, elle est en voie de passer en première ligne.

L’IA prédictive est capable d’anticiper les besoins. L’IA générative peut créer des messages de manière dynamique, résumer les conversations et faire apparaître des recommandations en temps réel. Enfin, l’IA agentique, une classe de systèmes qui peut agir de manière autonome pour le compte des utilisateurs, ouvre la voie à des expériences à la fois intelligentes, adaptatives et proactives.

L’IA agentique peut aller bien au-delà des types d’automatisation basée sur l’IA couramment utilisés de nos jours. Plutôt que d’exécuter des tâches prédéfinies avec des réponses modélisées, ces systèmes autonomes savent définir et exécuter des objectifs de manière indépendante. Qu’il s’agisse d’aider un client ou de coacher un conseiller, l’IA agentique est capable de comprendre le contexte, le motif et son environnement pour optimiser les résultats.

Ensemble, ces fonctionnalités d’IA forment la base d’un nouveau mode de travail, qui ne se contente pas de fournir des expériences mais qui les orchestre.

Libérer la valeur de l’IA grâce à l’orchestration de l’expérience

Trop d’entreprises considèrent l’IA comme un complément qui servirait à améliorer une architecture obsolète ou comme un ensemble d’outils déconnectés : un outil s’occupe du chat, un autre des appels, et un autre de la planification. Mais aucun de ces outils ne parle la même langue.

Cette approche cloisonnée engendre des expériences fragmentées ; le contexte se perd dans les lacunes de données et l’IA ne parvient pas à exploiter tout son potentiel. Résultat : des gains à court terme qui peuvent rapidement se stabiliser, et des expériences qui semblent tout aussi fragmentées qu’avant.

Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA, les entreprises ont besoin d’une stratégie complète pour orchestrer l’ensemble de la relation client, en s’appuyant sur une technologie qui applique l’intelligence à chaque couche de l’engagement afin de transformer les données en temps réel en mesures coordonnées et ciblées.

L’orchestration de l’expérience basée sur l’IA est la capacité à créer des expériences efficaces et empathiques de façon dynamique en coordonnant la technologie, les interactions et les points de contact en toute fluidité.

Peu de technologies offrent ce niveau d’expérience aux clients et aux utilisateurs professionnels. Les entreprises ont besoin d’une plateforme d’orchestration stratégique qui unifie les utilisateurs, les systèmes et les données entre les canaux et les points de contact, une plateforme qui utilise l’IA pour automatiser, augmenter, personnaliser et optimiser constamment des interactions complexes, multi-acteurs et multicanales.  

La valeur commerciale potentielle de l’orchestration de l’expérience est mesurable et incontestable : les entreprises bénéficient d’une efficacité accrue grâce à des délais de résolution plus rapides et à des coûts réduits. Mais l’orchestration de l’expérience basée sur l’IA répond également aux nouvelles attentes des clients dans l’économie de l’expérience, notamment en contribuant à renforcer la fidélisation et à améliorer la satisfaction, la rétention et la valeur à vie des clients.

Passer au niveau supérieur de l’orchestration

Pour réussir dans l’économie de l’expérience, les entreprises ont besoin d’une méthode structurée afin d’évaluer leurs capacités actuelles d’orchestration et d’IA, identifier les opportunités à fort impact et établir un plan clair pour la transformation de leur activité.

Les niveaux d’orchestration de l’expérience sont un cadre qui couvre l’ensemble de la courbe de maturité de l’orchestration, des interactions réactives créées manuellement à l’orchestration entièrement autonome, hyperpersonnalisée et qui s’adapte automatiquement. Chaque passage au niveau supérieur offre la possibilité de s’appuyer sur les capacités d’IA du niveau précédent, pour des expériences de meilleure qualité et centrées sur l’humain.

À mesure que les entreprises se développent, elles produisent une plus grande valeur commerciale grâce à une automatisation, une augmentation, une personnalisation et une optimisation plus sophistiquées.

Booster vos expériences

L’économie de l’expérience est arrivée : il est temps d’agir. Les clients et les collaborateurs ne tolèrent plus les services fragmentés et impersonnels. La fidélité est fragile. Les exigences augmentent. L’IA générative et l’IA agentique ont le potentiel de changer définitivement la donne.

L’IA n’est pas seulement une opportunité, c’est un impératif. Et attendre pourrait vous coûter cher.

Genesys Cloud™ AI Studio et Genesys Cloud™ AI Guides aident les organisations à se lancer dans cette direction. Les solutions Genesys Cloud AI Studio et AI Guides permettent aux entreprises de commencer à créer, tester et gérer rapidement l’IA agentique de manière responsable.

À l’ère de l’IA, qui se développe à une vitesse fulgurante, rester spectateur n’est pas une option. Un choix s’impose pour toutes les entreprises : évoluer ou se laisser distancer. Il est temps de passer à l’étape suivante. Comment allez-vous réussir dans l’économie de l’expérience ?