L’économie du service a fait son temps. Bien que les résultats restent un enjeu essentiel pour les entreprises, c’est le ressenti des consommateurs lorsqu’ils interagissent avec les marques qui prend le devant de la scène de la nouvelle économie de l’expérience.

Au sein de l’économie de l’expérience, les clients ne comparent pas seulement une entreprise à ses concurrents, mais comparent aussi chacune de leurs interactions à la meilleure expérience qu’ils ont connue. Ils exigent des expériences contextuelles, fluides et capables de prendre en compte leur ressenti : une application fonctionnelle, un message qui anticipe leurs intentions ou encore la résolution de leur problème à travers une approche profondément empathique, que ce soit par un conseiller humain ou l’IA agentique.

Pour qu’une entreprise reste compétitive, répondre aux besoins de base des clients ne suffit plus. Les entreprises leaders de l’économie de l’expérience ont compris que la CX était tout aussi importante que les produits et services qu’elles proposent.

Cette évolution des enjeux de l’expérience client en a fait un sujet de discussion jusqu’aux plus hautes sphères de l’entreprise. La CX est devenue un vecteur clé de la fidélité client, de la réputation et du chiffre d’affaires, et constitue l’un des rares domaines où une entreprise peut encore se démarquer de manière significative. Et l’IA est un levier innovateur décisif pour y parvenir.

L’IA, nouvel impératif de la CX

Ce bouleversement dans les attentes des consommateurs coïncide avec l’essor soudain des capacités technologiques. Pendant des années, l’IA est restée en retrait dans le secteur de l’expérience client : elle générait des recommandations, orientait la prise de décision et automatisait les processus back-end. Aujourd’hui, elle est en voie de passer en première ligne.

L’IA prédictive est capable d’anticiper les besoins. L’IA générative peut créer des messages de manière dynamique, résumer les conversations et faire apparaître des recommandations en temps réel. Enfin, l’IA agentique, qui désigne les systèmes capables d’agir de manière autonome pour le compte des utilisateurs, ouvre la voie à des expériences à la fois intelligentes, adaptatives et proactives.

Les capacités de l’IA agentique vont bien au-delà des formes d’automatisation pilotée par IA les plus courantes. Plutôt que d’exécuter des tâches prédéfinies avec des réponses scriptées, ces systèmes autonomes savent définir et mener à bien des objectifs de manière indépendante. Qu’il s’agisse d’aider un client ou de coacher un conseiller, l’IA agentique est capable de comprendre le contexte, le motif et l’environnement pour optimiser les résultats.

Ensemble, ces fonctionnalités d’IA forment la base d’un nouveau mode de travail, qui ne se contente pas de proposer l’expérience, mais va jusqu’à l’orchestration.

Libérer la valeur de l’IA grâce à l’orchestration de l’expérience

Trop d’entreprises considèrent l’IA comme une technologie qui se greffe après coup pour améliorer une architecture obsolète ou un patchwork d’outils déconnectés. Un outil pilote le chat, un autre les appels, et encore un autre la planification. Mais aucun de ces outils ne parle la même langue.

Cette approche cloisonnée engendre des expériences fragmentées : le contexte se perd, faute d’intégration des données, et l’IA ne fonctionne pas à son plein potentiel. Résultat : les gains à court terme finissent vite par plafonner et les expériences restent tout aussi fragmentées qu’avant.

Pour exploiter le plein potentiel de l’IA, les entreprises ont besoin d’une stratégie complète qui leur permet d’orchestrer l’ensemble de la relation client. Cette stratégie doit être pilotée par l’intelligence à chaque couche de l’engagement afin de transformer les données temps réel en actions coordonnées et ciblées.

L’orchestration de l’expérience pilotée par IA consiste à créer des expériences efficaces et empathiques de façon dynamique en coordonnant technologie, interactions et points de contact en toute fluidité.

Peu de technologies offrent ce niveau d’expérience aux clients et aux collaborateurs. Les entreprises ont besoin d’une plateforme d’orchestration stratégique qui unifie les utilisateurs, les systèmes et les données entre les canaux et les points de contact. Elle doit également utiliser l’IA pour automatiser, augmenter, personnaliser et optimiser constamment des interactions complexes, multi-acteurs et multicanales.

Le potentiel de l’orchestration de l’expérience pour les métiers est mesurable et incontestable : grâce à l’accélération de la résolution de problèmes et à la réduction des coûts, l’efficacité des entreprises se développe. Ce n’est pas tout : l’orchestration de l’expérience pilotée par IA permet aussi de répondre aux nouvelles attentes des clients à l’ère de l’économie de l’expérience, notamment en renforçant la fidélisation, la satisfaction, la rétention et la valeur vie des clients.

Franchir un nouveau cap de l’orchestration

Afin de se démarquer dans l’économie de l’expérience, les entreprises ont besoin d’une méthode structurée qui leur permette d’évaluer leurs capacités d’orchestration et d’IA, d’identifier les opportunités à plus forte valeur ajoutée et d’établir un plan clair pour transformer leur activité.

Les niveaux d’orchestration de l’expérience consistent en un framework qui couvre l’ensemble de la courbe de maturité de l’orchestration, depuis les premières interactions réactives créées manuellement à l’orchestration entièrement autonome, hyperpersonnalisée et auto-adaptative. Chaque passage au niveau supérieur s’appuie sur les capacités d’IA du niveau précédent pour créer des expériences de meilleure qualité et centrées sur l’humain.

À mesure que les entreprises progressent dans leur implémentation de l’IA, elles génèrent de plus en plus de valeur grâce aux avancées obtenues dans plusieurs domaines : automatisation, augmentation de l’humain, personnalisation et optimisation.

Propulser l’expérience client vers de nouveaux sommets

L’économie de l’expérience est déjà là : il est donc temps d’agir. Les clients et les collaborateurs ne tolèrent plus les services fragmentés et impersonnels. Leurs exigences augmentent et leur fidélité ne tient plus qu’à un fil. À elles deux, l’IA générative et l’IA agentique ont le pouvoir de changer la donne.

L’IA n’est pas seulement une opportunité, c’est un impératif. Toute attentisme pourrait donc vous coûter cher.

Genesys Cloud™ AI Studio et Genesys Cloud™ AI Guides aident les entreprises à se lancer dans cette direction. Les solutions AI Studio et AI Guides accompagnent les entreprises afin de créer, de tester et de gérer rapidement l’IA agentique de manière responsable.

À l’heure où l’IA se développe à une vitesse fulgurante, plus possible de rester spectateur. Pour toutes les entreprises, un choix s’impose : évoluer ou se laisser distancer. Il est temps de passer à l’étape suivante – et de vous démarquer dans l’économie de l’expérience.