À travers nos conversations récentes avec des professionnels de la relation client dans plusieurs secteurs et régions, un point ressort : les attentes des clients évoluent aujourd’hui plus vite que les systèmes conçus pour les servir. Qu’ils soient consommateurs, patients, étudiants ou usagers des services publics, ils contactent désormais des organisations en étant déjà informés par l’IA, avec un minimum de patience et un maximum d'attentes sur une question essentielle : se sentent‑ils réellement compris et valorisés ?

En 2026, la capacité à offrir aux clients une expérience fluide, contextualisée et émotionnellement intelligente devient un véritable facteur de différenciation. Les entreprises qui y parviennent gagneront la confiance des clients. Celles qui n’arrivent pas à suivre risquent simplement de disparaître de leur champ de perception.

Comex, équipes de terrain, ingénieurs, analystes QA… Tous les acteurs clés de la CX que nous avons interrogés nous ont livrés une vision très claire de ces nouveaux comportements qui transforment déjà la manière de concevoir et d’opérer l’expérience client. Ils ont également identifié des actions concrètes que les organisations doivent engager dès maintenant, non seulement pour répondre aux besoins actuels, mais aussi pour rester pertinentes jusqu’en 2027 et à plus long terme.

Les comportements clients à intégrer en priorité  

Les clients pensent en termes de conversations et non de canaux

Le changement le plus profond est sans doute celui‑ci : les clients n’acceptent plus les expériences fragmentées ni le fait de devoir constamment se répéter. Ils attendent des entreprises qu’elles se souviennent d’eux, de leurs interactions précédentes, et de la raison même de leur prise de contact, quel que soit le canal utilisé.  

C'est ce qu'Akshat Sharma, analyste QA chez Skylux Inc. décrit comme des « attentes silencieuses », où les clients exigent rapidité, personnalisation et continuité sans avoir à le demander. D'autres professionnels CX le rejoignent sur ce point, notant que les organisations doivent basculer d’une logique de canaux vers une logique de contexte.

« Les clients ne pensent plus en termes de tickets ou de files d'attente. Ils pensent en termes de conversations », explique Lorena Lovric, directrice du service client chez Aterian.

Dans le domaine de la santé, Scott Blanchard, directeur de l'expérience numérique des patients au Rush University System for Health, constate que cela se traduit par une demande croissante de flexibilité et de fluidité de la part des clients. Les patients veulent pouvoir choisir leur canal, changer de canal en cours de route, tout en conservant la continuité de la conversation. Pour répondre à cette attente, les équipes CX doivent développer des capacités de self-service tout en préservant une expérience transparente de bout en bout.

David Rick, DSI à l'Access Center Digital Enablement du Rush University Medical Center, fait écho à ce sentiment. « Les clients s'attendent désormais à pouvoir interrompre et relancer les interactions sans avoir à se répéter », déclare-t-il. C'est un signal clair que les systèmes déconnectés et les données cloisonnées ne sont plus acceptables dans les opérations CX.

Ce qui change, ce n'est pas seulement la façon dont les clients passent d'un canal à un autre, mais aussi le niveau d'intelligence qu'ils attendent des systèmes pour agir en leur nom. De plus en plus, les clients font confiance à la technologie pour mémoriser, anticiper et agir, ce qui modifie à la fois le lieu et la manière dont la CX est délivrée.

« Les clients feront confiance aux systèmes intelligents et autonomes pour agir en leur nom, ce qui modifiera fondamentalement l'endroit et la manière dont la CX est fournie », déclare Parvez Alam, ingénieur réseau chez NCR Voyix.

Cette confiance élève considérablement le niveau d’exigence envers les opérations CX.

Les entreprises ne peuvent plus se contenter de réagir ponctuellement à des demandes dispersées. Elles doivent au contraire créer des parcours capables de s’adapter en temps réel, en combinant harmonieusement automatisation et intervention humaine. Comme l’explique M. Alam, la CX doit évoluer « de la réaction vers l’orchestration », appuyée par une infrastructure conçue pour l’IA, des rôles repensés et des systèmes intégrant à la fois confiance, empathie et efficacité.

L'IA a changé le point de départ des interactions

De plus en plus, les clients arrivent déjà informés — voire mal informés — par l’IA avant même d’entrer en contact avec une organisation. Dans le domaine juridique, Monique Keels observe que beaucoup s’appuient désormais largement sur des outils d’IA pour obtenir des conseils. « Les gens accordent un peu plus de confiance à l’IA », explique Mme Keels, responsable Brief Services and Legal Advice Helpline aux Community Legal Services, en soulignant à la fois le potentiel et les dangers de cette évolution. Lorsque ces outils sont mal encadrés ou inadaptés aux spécificités locales, les clients arrivent parfois confus ou frustrés, obligeant les équipes CX à restaurer la clarté et la confiance.

À la National Domestic Violence Hotline, le CTO Marty Hand évoque un défi tout aussi délicat. Des survivants appellent parfois après avoir reçu de l’IA des conseils erronés, dangereux ou émotionnellement préjudiciables. Il arrive aussi que les moteurs de recherche les orientent vers des parcours automatisés qui ne respectent pas les impératifs de sécurité propres aux situations de violence domestique.

« Nos conseillers doivent alors vérifier, corriger et remettre en contexte ce que les appelants ont déjà vu — alors même que les outils de recherche pilotés par l’IA influencent fortement la façon dont les survivants nous trouvent », poursuit M. Hand. « Nous devons aussi surveiller attentivement la manière dont la Hotline apparaît dans les expériences de recherche basées sur l’IA, afin que les survivants soient toujours dirigés vers un soutien clair, sûr et immédiat assuré par des professionnels », ajoute-t-il.

Ces parcours pilotés par l’IA montrent une réalité évidente : les organisations doivent intégrer ces nouvelles sources d’information dans le design de l’expérience et garantir un soutien fiable, pertinent et profondément humain.

L’automatisation est devenue une évidence, mais l’empathie reste indispensable

Même si les clients privilégient l’automatisation et le self‑service pour la rapidité et la simplicité, l’empathie demeure essentielle dès que la situation devient complexe ou émotionnelle. « Les clients veulent se sentir entendus — et leur patience n’a jamais été aussi limitée », souligne Rachel Papka, directrice de l'innovation chez Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).

Elle souligne que si beaucoup choisissent volontiers le self‑service quand celui‑ci est fluide, ils attendent malgré tout d’être reconnus et compris lorsqu’ils ont besoin d’une intervention humaine.

« Ils ne veulent pas réexpliquer leur situation ; ils veulent que l’organisation en ait déjà connaissance », ajoute‑t‑elle. « Nous devons donc cultiver l’empathie, non seulement dans nos échanges, mais aussi dans la conception même de nos expériences numériques. » « Aujourd’hui, la CX n’est plus uniquement une question de rapidité, mais aussi de simplicité, de réconfort émotionnel et de confiance. »

Bill Boga, directeur exécutif, Contact Center Strategy and AI Transformation, chez Kaplan NA, partage ce point de vue. Il souligne toutefois que beaucoup de clients restent sceptiques vis‑à‑vis du self‑service. « L’IA souffre d’une mauvaise image dans le service client », constate-t‑il, une réputation héritée d’années de bots inefficaces et de SVI impersonnels.  

Oonagh O'Reilly, directrice de la transformation et du support opérationnel chez Eir, ajoute que le self-service doit aujourd'hui être irréprochable. « Les interactions automatisées doivent offrir en permanence une expérience fluide et concluante », affirme‑t‑elle. Dans le cas contraire, c’est toute la confiance envers l’expérience proposée par l’entreprise qui se trouve fragilisée.

Ces constats montrent clairement que les clients veulent une automatisation intelligente, pertinente et sensible aux émotions, capable de les orienter rapidement vers des personnes douées d'empathie lorsque l'IA ne peut pas répondre seule à leur besoin.

« Ils attendront des échanges naturels, conversationnels, et des passages fluides entre l’automatisation et les humains », explique Glenda Kingston, directrice de l'assurance qualité chez Sedgwick. Celle-ci précise que les entreprises doivent investir dans l’IA conversationnelle, l’analyse vocale et le coaching des conseillers pour adapter continuellement leurs styles de communication à ces attentes nouvelles. »

C'est maintenant que les entreprises doivent se préparer

Concevoir la CX comme un système qui se souvient  

Les entreprises qui feront de la CX un vrai facteur de différenciation évoluent vers des systèmes qui retiennent le contexte, s’ajustent en temps réel et soutiennent à la fois les clients et les équipes. « Cessez de raisonner en termes de tickets ou de canaux : concevez plutôt la CX comme un système vivant », recommande Mme Lovric d'Aterian.

Concrètement, cela implique d’investir dans l’intégration, la gouvernance des données et la visibilité entre tous les points de contact pour permettre des conversations continues, sans friction ni répétition.

Ce besoin de continuité apparaît tout aussi nettement dans le domaine de la santé. David Rick (Rush University Medical Center) indique que les clients veulent pouvoir interrompre une interaction, puis la reprendre sans perdre le fil. Pour répondre à cette exigence, les responsables CX doivent placer l’interopérabilité au premier plan dès aujourd’hui — non comme un objectif futur, mais comme une capacité essentielle.

« Les organisations doivent dès maintenant examiner attentivement les parcours clientset n'automatiser que les processus qui garantissent une expérience qualitative et sans friction », affirme Oonagh O’Reilly (Eir)

Rendez le self-service attractif et efficace

Pour être adopté durablement, le self‑service doit être réellement utile, intelligent et respectueux du temps des clients. « La tolérance envers une automatisation maladroite s’érode vite. L’IA n’impressionne plus : seule la pertinence compte », déclare Lorena Lovric (Aterian).  

« En 2026, les clients s’attendront à des agents virtuels plus avancés, à mesure que la technologie se généralise », ajoute John Butine (Liberty HealthShare). « Les organisations doivent commencer à intégrer ces capacités d’IA dans davantage d’aspects de leurs opérations. »

Bill Boga (Kaplan) propose pour sa part de rendre les outils de self-service plus attrayants en les rapprochant du comportement d’un agent, sans compromettre l’utilité des réponses.

Il alerte aussi sur les bots entraînés sur un langage interne ou sur des données restreintes, qui ne répondent souvent pas aux attentes des clients et entraînent des escalades. Pour anticiper cela, il est essentiel de transformer les connaissances internes en un langage accessible aux clients et de garantir que l’IA délivre rapidement des réponses précises et pertinentes.

Scott Blanchard (Rush University System for Health) recommande également de collaborer avec les acteurs opérationnels pour lever les freins au self‑service. Il conseille enfin de définir clairement l’expérience de self‑service souhaitée, puis de bâtir une stratégie data et de gouvernance capable de la rendre fiable et cohérente.

Investissez dans l'expérience de vos agents

L’automatisation assurant désormais un nombre croissant d’interactions simples, les échanges humains deviennent plus rares — et donc bien plus importants. Mme O’Reilly (Eir) insiste sur le besoin d’aider les agents à voir la technologie comme un soutien et non comme un danger. « Les agents doivent comprendre qu’ils ne sont pas remplacés, mais renforcés par la technologie », insiste-t‑elle.

Rachel Papka (SDMI) partage cette vision dans le contexte des soins aux patients. Lorsque les agents sont formés à l’intelligence émotionnelle et connectés aux équipes médicales ou opérationnelles, le centre de contact cesse d’être une fonction transactionnelle et devient une extension crédible de l'établissement de santé.

Donner aux agents un accès immédiat aux informations nécessaires les aide à établir ce lien de confiance avec les clients. Bill Boga (Kaplan) recommande l’usage d’outils comme Agent Copilot afin d’améliorer l’accès à l’information, la cohérence des échanges et la rapidité de résolution — au bénéfice des clients et des agents.

« Le client est content de ne pas avoir à attendre une demi-heure pendant que l’agent cherche une information », explique-t‑il. « De plus, cela garantit une cohérence des messages, ce qui est essentiel. » L’un des éléments les plus irritants pour un client est de raccrocher, rappeler, et recevoir une réponse totalement différente.

Miser sur la confiance, pas sur les tendances

Poursuivre l'innovation au détriment de la confiance peut éroder la confiance des clients au point de les pousser vers la concurrence. « Même avec les meilleures innovations du monde, sans confiance et cohérence, vous perdrez vos clients », rappelle Mme Keels (Community Legal Services).

Pour préparer l'avenir, il faut comprendre le comportement des clients. Les tendances vont et viennent, souvent en fonction de l'évolution du comportement des clients. La priorité consiste à analyser la manière dont les clients interagissent avec vos produits et services, et à identifier la cause lorsqu’ils ne le font pas.

Monique Keels précise que lorsqu’une entreprise intègre des innovations comme l’IA à sa CX, elle doit se demander comment les exploiter tout en maintenant cohérence et confiance.  

Ce principe est particulièrement crucial dans les environnements à fort enjeu et à forte charge émotionnelle. M. Hand (National Domestic Violence Hotline) insiste sur l’importance de bien faire la distinction entre d'une part des outils d'IA génériques et d'autre part une une IA générative encadrée et conçue pour un usage spécifique. Alors que l’IA transforme la manière dont les personnes recherchent de l’aide, les organisations doivent garantir que leur CX reste fondée sur la sécurité, la confidentialité et le jugement humain — les piliers d’une confiance durable.

Par où commencer

Les clients ne privilégient pas les entreprises qui prétendent être centrées sur eux. Ils optent pour celles qui le sont réellement. Et ils le montrent en leur accordant leur fidélité, leur soutien et une plus grande part de leur budget.

Pour tirer leur épingle du jeu, les responsables CX devront :

  • Construire des systèmes CX qui se souviennent et s'adaptent
  • Utiliser l'IA de manière responsable, transparente et empathique
  • Placer les agents au cœur de la partie humaine de l'expérience client

« L’avenir de la CX appartient aux entreprises qui apprennent plus vite que leurs clients ne perdent patience », affirme Lorena Lovric (Aterian). « Les meilleures équipes CX n'auront pas toutes les réponses, mais elles auront le courage de continuer à évoluer. »

Pour les responsables CX, le travail commence dès maintenant : identifiez où le contexte se rompt, où l’empathie disparaît et où la technologie peut véritablement renforcer l’expérience humaine.

Car les clients de 2026 et du futur ne vous attendront pas.

Prêt à affronter la concurrence dans cette économie de l'expérience ? Regardez notre webinaire en replay « Cinq tendances qui redessinent l'expérience client en 2026 » pour découvrir les tendances que les experts et pionniers du secteur jugent déterminantes cette année.