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          • Research ReportEtude Forrester: Total Economic Impact™ de Genesys PureCloud
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            Connectez les systèmes stratégiques de votre entreprise ou ajoutez de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités aux logiciels de votre centre d’appel.

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            Accélérez votre mise sur le marché grâce à un portail de marketplace d’applications riche en fonctionnalités.

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            De meilleures expériences client facilitées par les technologies de Genesys et Google.

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            Genesys Cloud est une plateforme conçue pour accélérer l’innovation pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Cette solution est centrée sur les API et bénéficie de plus de 10 ans de tests et d’améliorations, ainsi que d’une évolutivité et d’une sécurité éprouvées. Accédez aux nouvelles fonctionnalités. Celles-ci comprennent les dernières innovations basées sur l’IA en matière de parcours client et collaborateur. Fournissez à votre entreprise les capacités les plus efficaces et étendues en matière d’expérience client et collaborateur. Choisissez une plateforme à fournisseur unique dotée de microservices fiables. Celle-ci offre la flexibilité, la sécurité et l’agilité dont vous avez besoin. Entretenez des conversations plus connectées et plus pertinentes avec vos clients, grâce à Genesys Cloud.

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            Suivez sans effort les innovations de Genesys. Nos équipes sont constamment à l’œuvre pour vous offrir de nouvelles technologies et capacités d’expérience client. Nous mettons en avant le meilleur de nos innovations avec des lancements saisonniers deux fois par an.

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            Le Cloud vous attend. Migration de solution sur site vers cloud, du cloud vers le cloud, ou d’une solution Genesys à une autre – nous sommes là pour vous guider tout au long du processus et vous assurer que tout se déroule à merveille. Explorez notre approche guidée des migrations de centres de contact.

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            Genesys Cloud crée des conversations fluides sur les canaux numériques et vocaux dans une interface tout-en-un facile à utiliser. Offrez à vos employés et à vos clients une expérience exceptionnelle et profitez des avantages d’un déploiement rapide, d’une complexité réduite et d’une gestion simple, pour transformer votre centre de contact en un centre d’expérience.

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            Genesys Engage associe un routage intelligent exceptionnel, des parcours contextuels en temps réel et des outils conçus pour la transformation numérique. Ces fonctionnalités font de l’expérience client votre avantage concurrentiel : vous pouvez ainsi offrir des expériences de qualité supérieure et mettre en place un processus de transformation numérique à n’importe quelle échelle.

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          • eBookPlaybook de l’engagement client omnicanal
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          • eBookL’expérience client en levier de compétitivité
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            Contactez vos clients au bon moment. Surveillez chaque parcours client pour augmenter vos taux de conversion et de vente.

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          • eBookLes 5 fonctionnalités indispensables d’une plateforme d’expérience client
          • eBookCentre d’appel : les éléments essentiels à la consolidation
          • eBookSaisonnalité du centre d’appel: comment transformer challenge en opportunité
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    • Ressources

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            Améliorez l’expérience client et le fonctionnement de votre centre de contact grâce à ces ressources, qui comprennent des livres blancs professionnels, des résumés de direction détaillés et des vidéos à la demande.

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          • Rapport d'études

            Étude IDC : Libérer le pouvoir de transformation de l’AI pour les centres de contact avec Google Cloud et Genesys

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            Gartner Magic Quadrant 2020 dédié à la Gestion de l’engagement du personnel

            Rapport d'études

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          • Genesys PureConnect

            Disponible à la fois sur site et dans le cloud, la plateforme PureConnect™ est la solution de centre de contact omnicanal adaptée aux moyennes et grandes entreprises. Simple à administrer et conçue pour s’intégrer à vos systèmes existants, cette plateforme est personnalisable selon vos besoins spécifiques. Vous pouvez même déverrouiller des fonctionnalités supplémentaires par le biais de licences d’abonnement.

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            SPB

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            SPB Genesys contribue au développement d’un plan d’évolution du centre de contacts de SPB [templatera id="15410"]Leader européen des assurances et services affinitaires, SPB compte plus de 100 grandes marques dans son portefeuille. Spécialiste de la marque blanche, la compagnie offre une expertise incomparable dans l’élaboration et la gestion de programmes d’assurance, d’extensions de garantie et de services connexes pour tous types de produits (banque, téléphonie mobile, habitation, biens du quotidien, etc.) et d’assurances à la personne (ex. protection perte d’emploi) Refonte des processus métiers pour réduire les points de compétences de 1 000 à  50 – avec redistribution du routage IVR et introduction  du canal e-mail Transfert du traitement de la correspondance papier vers la solution Genesys de gestion des charges de travail, avec déploiement en parallèle de centres de contacts subsidiaires Plus de 20 % de gains de productivité sur la gestion des tâches : les managers n’agissent plus constamment dans l’urgence et peuvent  se recentrer sur leurs  missions d’encadrement et  de contrôle qualité [fiblock] Problématiques Éliminer les lacunes conceptuelles du centre de contacts et leurs répercussions sur le service client, tout en gérant la croissance des volumes d’appels et en introduisant de nouveaux canaux d’interaction Automatiser le traitement de la correspondance papier pour libérer du temps et améliorer la qualité du service client [cutoff co_thick="2px"] Solutions Solution Genesys de gestion des charges de travail Solution Genesys de self-service Solution Genesys multicanal Solution Genesys de reporting et d’analytiqu [cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F4ed76d93-spb-ss-fr.pdf|title:LIRE%20L%E2%80%99%C3%89TUDE%20DE%20CAS%20COMPL%C3%88TE||"][cqblock]
            Mairie de vincennes rc

            Mairie de Vincennes

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            Mairie de Vincennes  Un service public à la hauteur des attentes des usagers [templatera id="15410"]La Mairie de Vincennes propose un large éventail de services publics à ses habitants. En tant que contribuables, ces derniers souhaitent pouvoir compter sur des délais d’attente raccourcis, la confidentialité de leurs requêtes et des équipes compétentes capables d’apporter des réponses rapides et efficaces. Relever l’ensemble de ces défis n’était pas chose facile, d’autant plus qu’il n’existait pas de plateforme centralisée permettant de gérer les demandes par téléphone, le trafic d’e-mails et les demandes provenant du site Web et des autres canaux numériques. Ainsi, il n’était pas rare que les citoyens aient à frapper à plusieurs portes, et à présenter un même document à plusieurs interlocuteurs. La solution Genesys a permis d’identifier plus de 70 types de parcours clients, et la Mairie de Vincennes a pu optimiser l’efficacité de ses processus et l’utilisation de son pool de 22 agents. Grâce à la standardisation et à la traçabilité du traitement des requêtes, les responsables peuvent désormais évaluer l’efficacité des services et les performances individuelles des agents en s’appuyant sur des statistiques en temps réel. Et les équipes en place peuvent facilement absorber les pics d’activité.[cutoff co_thick="2px"] Avantages Centralisation du traitement des requêtes des usagers, synonyme de réduction des dépenses/temps de déplacement Amélioration de l’expérience globale et accélération du service Statistiques en temps réel pour le suivi et l’évaluation des performances Meilleures perspectives de développement personnel pour les agents [fiblock] Problématiques Complexité de l’administration Longueur des temps d’attente Capacités opérationnelles limitées des services municipaux [cutoff co_thick="2px"] Solutions Plateforme d’Expérience Client Solution de gestion des charges de travail Centre d'engagement des communications voix entrantes [cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2FMairie-de-Vincennes-FR.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]
            Teleperformance logo

            Teleperformance

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            Teleperformance Une solution de centre d’appels orientée client signée Genesys [templatera id="15410"]Teleperformance, leader mondial dans l’expérience client multicanal, fournit un service d’assistance client externalisé aux grandes marques internationales depuis près de quarante ans. Avec 182 000 collaborateurs répartis dans 62 pays, Teleperformance offre ses services à 35% de la population mondiale chaque année. Le succès de Teleperformance repose sur ses solutions ultra-innovantes orientées client. Pour rester à la pointe de l’innovation, le groupe fait notamment appel aux services de Genesys. L’ouverture technologique de la solution Genesys permet à l’offre Teleperformance de s’intégrer avec n’importe quelle plateforme de téléphonie et de s’adapter facilement à différentes infrastructures. Teleperformance utilise Genesys pour exploiter tout le potentiel de sa solution de centre de contacts à la demande, articulée autour d’une gestion multicanal des agents, d’un routage et de files d’attente intelligents, et de fonctionnalités robustes d’analyse et de reporting. Parfait exemple du sens de l’innovation de Teleperformance : Teleperformance Observer, un module d’observation des agents en temps réel et de gestion des plateaux opérationnels, qui s’appuie sur la plateforme Genesys. Teleperformance Observer est un plan interactif du centre de contacts permettant de superviser à distance les flux audio et vidéo des postes de travail des centres de contacts du monde entier, et d’offrir des informations sur la progression des appels et les comportements des agents. Les utilisateurs peuvent accéder à l’ensemble des interactions agent. Ils disposent d’une vue d’ensemble de l’activité du plateau grâce à des caméras aériennes mobiles. Ils peuvent aussi analyser en temps réel les flux d’appels, les capacités disponibles et les états émotionnels des agents.[cutoff co_thick="2px"] Avantages Solution innovante compatible avec n’importe quelle plateforme de téléphonie Amélioration de l’efficacité des centres de contacts à l’échelle mondiale Prévention proactive des fraudes par rapport à l’infrastructure du client [fiblock][cutoff co_thick="2px"] Solutions Plateforme d’Expérience Client Genesys Engagement entrant Engagement sortant Serveur vocal interactif en libre-service [cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2FCase_Study_TeleperformanceV2_FR.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]
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          • 02/06/2020

            Les 3 phases de migration de votre centre de contact dans le cloud

            28/05/2020

            Créer un esprit communautaire pour vos travailleurs à distance

            20/05/2020

            Continuité des activités et engagement numérique

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            En tant que partenaire ou consultant indépendant, vous pouvez compter sur Genesys pour la technologie, les récompenses et les opportunités afin de développer votre entreprise. Les clients peuvent profiter d’un large éventail de partenaires Genesys pour faire progresser leur projet, de la planification à l’exécution et au-delà.

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            Appliquez les meilleures pratiques, compétences et compréhension pour concevoir, mettre en œuvre et maintenir une stratégie réussie. Genesys Customer Success, c’est l’accès à une expertise de plusieurs années passées à favoriser les meilleures interactions du monde.

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            Accédez à un ensemble de ressources, d’outils et de conseils d’experts

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Faites de votre site Web une base de conversation avec le logiciel de chat

Discutez avec les prospects et les clients pour des interactions personnelles en temps réel

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Transformez votre site Web en conversation bidirectionnelle

Les utilisateurs se rendent sur votre site Web avec un objectif en tête, mais ils ont parfois besoin d’aide pour le concrétiser. L’assistance par chat transforme n’importe quelle page Web en conversation en temps réel, ce qui vous permet de répondre rapidement aux questions et de fournir des informations supplémentaires pour conclure l’affaire.

Le chat augmente les chances de transformer les prospects en clients. Les études montrent que le chat apporte un niveau de satisfaction beaucoup plus élevé que les autres canaux. Pour que cela fonctionne, choisissez une solution dans laquelle le chat Web est simplement un autre canal à déployer à partir de votre application tout-en-un.

Obtenez des résultats gagnant-gagnant avec des conversations en temps réel

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Augmentez les taux de conversion

Optimisez vos ventes en ligne. Le chat est un excellent moyen de fournir des informations produit supplémentaires et de répondre aux questions avant que le client abandonne son panier.

Customer care

Améliorez l'expérience client

Aidez vos clients en leur fournissant une aide personnalisée en temps réel. Le chat facilite la résolution d’un problème, sans avoir à tout recommencer par téléphone.

Agent

Améliorez l'utilisation du personnel

Les agents du service client peuvent gérer de nombreuses conversations avec un poste de travail unifié. Un seul clic permet de partager des URL, des documents ou même de transférer vers un appel téléphonique.

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

Essayez-le maintenant
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Profitez d'un outil de chat qui répond à tous vos besoins

Le chat améliore les ventes en ligne, les conversions et la satisfaction des clients. Déployez-le dans le cadre d'une solution de centre de contact tout-en-un et tirez parti d'un poste de travail avec agent unique, de données et d'analyses unifiées, ainsi que d'une application administrative unique pour exécuter le tout.

Intelligent automated routing

Omnicanal tout-en-un

Le nombre de canaux que vous proposez ne cessant de croître, leur gestion devient également de plus en plus complexe. Une solution omnicanal préintégrée, comme celle fournie par Genesys, rassemble tout.

Cela signifie qu’il n’y a qu’un seul poste de travail et un seul planning d’agent sur tous les canaux. Il existe une source unique pour les données et les rapports, et un administrateur pour les déplacements, les ajouts et les modifications.

Chat female

Profils client et historique des conversations

Dotez vos agents de tout ce dont ils ont besoin pour créer un chat personnalisé. Avec Genesys, les agents voient les profils des visiteurs de votre site Web et leur historique de conversation ; ils disposent ainsi d’un contexte pour personnaliser l’interaction.

Les agents ont également accès à une base de connaissances centralisée, à un coaching ou à des conférences avec un expert afin de favoriser la résolution des problèmes dès le premier contact.

Laptop chat orange

Implication proactive

Soyez proactif. Nos outils de chat vous permettent de contacter les consommateurs de manière proactive en fonction de leur activité sur une page Web.

Vous pouvez déclencher l’extension des invitations en fonction de règles commerciales, telles que le comportement du client, la disponibilité de l’agent, le profil ou la segmentation du client. L’important est de saisir le moment opportun.

Contact center security compliance

Une sécurité garantie

Ayez l’esprit tranquille avec des chats sécurisés et conformes. Genesys utilise HTTPS ainsi que Transport Layer Security (TLS) pour sécuriser et prendre en charge les sessions de chat.

La carte de crédit et d’autres informations personnelles identifiables peuvent être détectées et masquées, afin que les transcriptions ne contiennent pas d’informations sensibles. Vous pouvez également masquer ces informations en temps réel si vous le souhaitez. Avec le chat en ligne authentifié, vous pouvez demander aux utilisateurs de se connecter avec leurs informations d’identification avant de démarrer une session de chat.

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"Tous les scénarios de routage sont possibles. Nous pouvons en créer de nouveaux, en phase avec nos besoins et circonstances du moment. Bref, la flexibilité constitue le principal avantage de la solution Genesys"

Dr. Frédéric Berthier

Responsable médical chez

SAMU 44

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Dotez les agents de tout ce dont ils ont besoin pour des conversations de qualité

Agent chat with customer canned response

Chat proactif

Faites le premier pas. Invitez de manière proactive les visiteurs du site Web à discuter à des moments déterminants en fonction des règles commerciales. Prenez en compte les éléments tels que l’activité des visiteurs, le profil du client et la disponibilité des agents.

Routage basé sur les compétences

Effectuez un routage adapté. Le routage basé sur les compétences permet aux visiteurs d’être mis en relation avec la ressource la plus adaptée pour les aider. Vous pouvez définir des règles et une logique commerciales pour vous assurer que chaque discussion est transmise au bon agent.

Remontée simplifiée sur les canaux

Alimentez la conversation. Parfois, une discussion doit passer sur un autre canal. Transférez facilement vers un appel téléphonique ou une session de partage d’écran, tout en entretenant une conversation.

Indicateurs de saisie

Ne vous posez plus la question. Grâce aux indicateurs de saisie, vos agents peuvent voir quand le client est en train de taper. Vos clients verront également un indicateur lorsque vous tapez.

Réponses prérédigées

Soyez cohérent et rapide. Les réponses prérédigées sont disponibles sur tous les canaux, afin que votre équipe puisse également les utiliser dans les chats. Les agents peuvent modifier ces réponses pour créer des messages personnalisés.

Enquêtes post-chat

Recueillez des commentaires. Les enquêtes post-chat permettent aux visiteurs de faire entendre leur voix. Utilisez les données issues des enquêtes et des formulaires d’inscription pour acheminer les discussions vers le bon agent.

Ressources

L’avenir du centre de contact

L’avenir du centre de contact

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Five steps to becoming a new generation contact center

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Arrêtez de tenter de remplacer vos agents par des chatbots

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Rapport Forrester : cessez d'essayer de remplacer vos agents par des chatbots

Rapport Forrester : cessez d’essayer de remplacer vos agents par des chatbots

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Découvrez comment le logiciel pour centre de contact de Genesys permet d'engager facilement une conversation

Demandez une démonstration gratuite dès aujourd’hui. Vous verrez comment notre logiciel pour centre de contact sur le cloud facilite l’intégration de chat à votre site Web. Commencez par personnaliser votre expérience en ligne grâce à la messagerie proactive sur le canal préféré de vos clients.

Heureux de vous revoir,  

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Chaque année, Genesys® offre plus de 70 milliards d'expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l'IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n'importe quel canal, tout en améliorant l'expérience des employés. Genesys est le pionnier des expériences en tant que service (Experience as a Service℠) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser. Tout cela est rendu possible par Genesys Cloud™, une solution tout-en-un et la plate-forme de centre de contact dans le cloud public leader du marché, conçue pour apporter innovation, évolutivité et flexibilité en toute rapidité.

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