Lorsque les marques grand public offrent une mauvaise expérience client, les consommateurs peuvent simplement aller voir ailleurs. Mais il existe une catégorie d'expériences où c'est impossible, du moins pour le moment. Parfois, c'est structurel, comme pour les services publics : impôts, permis, passeports. Parfois, c'est conjoncturel, comme dans les secteurs réglementés : soins d'urgence, gestion des sinistres, réponse à la fraude, pannes de service.

Dans ces moments-là, les clients et les citoyens sont captifs du processus. Les enjeux changent alors complètement. Chaque retard, chaque transfert ou chaque manque de transparence dépasse le stade du désagrément pour saper peu à peu la confiance dans les institutions dont les gens dépendent.

Zoom sur le fossé expérientiel

Pourtant, les attentes sont les mêmes lorsque les citoyens interagissent avec les services publics ou les secteurs réglementés que lorsqu'ils traitent avec des entreprises privées. Ils ont l'habitude d'applications qui les reconnaissent et anticipent leurs besoins. Ils suivent leurs colis en temps réel. Ils voient des agents IA résoudre leurs problèmes en quelques minutes.

Or, ces attentes de rapidité, de transparence et de personnalisation se heurtent à des processus et des technologies conçus avant tout pour le contrôle, la conformité et la gestion des risques. Augmentation des coûts, hausse du volume de plaintes, ralentissement de l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) et des canaux digitaux, épuisement des équipes chargées d'assurer la cohésion de l'ensemble… les conséquences dépassent largement l’insatisfaction. Au fil du temps, le fossé se creuse et se traduit par quelque chose de plus difficile à quantifier mais impossible à ignorer : une perte de confiance.

Ce fossé d'expérience est un défi bien connu des secteurs publics et réglementés en Europe. Dans nombre d'entre eux, la modernisation reste prudente, et à juste titre.

Les institutions publiques, par exemple, gèrent des données sensibles et opèrent sous des contraintes strictes en matière de sécurité, de réglementation ou d'achats. Selon notre récent rapport d'étude en collaboration avec AWS et PAC, 69 % des entreprises européennes du secteur public et des services sociaux reposent encore sur leurs propres data centers, des sites de colocation ou des clouds privés.

Cette approche, bien qu'adossée à des préoccupations légitimes de sécurité et de maîtrise du risque, peut ralentir l'adoption de plateformes CX nouvelle génération pilotées par IA, celles-là mêmes qui permettent aujourd'hui les expériences personnalisées attendues par les usagers. D'ailleurs, 49 % des organisations publiques interrogées estiment être en retard sur leurs pairs en matière d'adoption de l'IA.

Trouver le juste équilibre entre innovation IA et confiance

Au-delà de l'amélioration de l'expérience citoyen et client, une préoccupation grandit : celle de la souveraineté des données et des opérations. Les dirigeants du secteur public et des industries réglementées doivent répondre à une double exigence : innover et protéger. Ils ont pour défi de moderniser les services et accélérer l'adoption de l'IA tout en conservant la maîtrise des données sensibles, des systèmes qui les traitent et des équipes qui les exploitent.

Et pour compliquer la donne, les règles du jeu ne cessent d'évoluer.

L'environnement réglementaire européen se transforme au niveau de l'UE, des États membres et des secteurs. Les organisations comme les fournisseurs de solutions doivent faire face à une complexité croissante. Des cadres tels que l'EU AI Act ou l'ISO/IEC 42001 instaurent de nouveaux standards pour une IA responsable, tandis que des règlements tels que DORA (Digital Operational Resilience Act) rehaussent le niveau d'exigence en matière de résilience opérationnelle dans le secteur financier européen.

L'innovation ne doit pas se faire au détriment du contrôle. Il existe désormais des plateformes cloud qui intègrent la souveraineté dans leurs principes. Les secteurs publics et réglementés peuvent accéder aux mêmes outils avancés d'IA et d'orchestration que ceux qui pilotent les expériences grand public, sans compromis sur le contrôle des données, la juridiction ou l'indépendance opérationnelle.

Présentation de la région Genesys Cloud™ European Sovereign

Prévue pour un lancement à la mi-2026, la région Genesys Cloud™ European Sovereign est conçue pour les organisations du secteur public et des domaines fortement réglementés comme la santé, les services financiers, l'énergie (producteurs et fournisseurs). Hébergée sur AWS European Sovereign Cloud, la plateforme Genesys Cloud leur permettra de moderniser leurs expériences de service grâce à l'orchestration pilotée par IA, tout en répondant aux exigences strictes de conformité, de résidence des données et d'opérations souveraines.

Cette nouvelle région souveraine sera située dans le Brandebourg, en Allemagne, et viendra compléter les cinq régions commerciales européennes existantes (Francfort, Irlande, Londres, Zurich et Paris). Les organisations pourront ainsi choisir le niveau de souveraineté et de contrôle le plus adapté à leurs besoins réglementaires et à leur gestion des risques.

En plus des protections offertes par les régions commerciales, la région souveraine européenne permettra aux organisations de répondre à des exigences renforcées en matière de résidence des données et de gouvernance opérationnelle. Elle est conçue pour offrir cinq avantages clés :

1. Conserver les données clients dans l'UE – Les données clients seront traitées et stockées dans l'Union européenne conformément aux exigences de résidence et souveraineté des données. Leur accès sera limité à des équipes basées dans l'UE, soumises aux règles européennes de protection des données.

2. Opérer sous la gouvernance de l'UE – Les services de la région souveraine européenne de Genesys Cloud seront encadrés, contractés et assurés au sein de l'UE, dans le cadre juridique européen et par des équipes européennes.

3. Industrialiser l'IA de manière responsable – Entraînée sur des milliards d'actions de clients, Genesys AI est conçue pour comprendre l'intention, le contexte et l'émotion. Ses capacités sont natives à la plateforme, dotées de mécanismes de sécurités intégrés et prêtes à l'emploi.

4. Bénéficier d'une souveraineté sans compromis – Les organisations peuvent générer davantage de valeur et de performance sur l’ensemble du parcours client en accédant à l’intégralité des capacités de Genesys Cloud – plutôt qu’à une version souveraine aux fonctionnalités limitées.

5. Déployer en toute confiance – La région Genesys Cloud European Sovereign s'appuiera sur AWS European Sovereign Cloud, un cloud souverain complet, indépendant, doté de contrôles techniques rigoureux et de protections juridiques adaptées aux besoins européens en matière de données sensibles.

Renforcer la confiance et améliorer les expériences

La prochaine étape de l'évolution de la CX, c'est l'IA agentique : des systèmes capables d'agir et de résoudre des problèmes en temps réel. Or, qui dit plus d'autonomie, dit plus de risques, en particulier dans le secteur public et les secteurs réglementés. Pour réduire l'écart expérientiel, les organisations devront développer l'IA de manière responsableavec les bons mécanismes de sécurité et de supervision humaine, afin de renforcer la confiance au fur et à mesure que la technologie gagne en puissance.

L'heure est à l'action. Que votre organisation soit mieux servie par une région commerciale européenne de Genesys Cloud ou par la future région Genesys Cloud European Sovereign, l'objectif reste le même : offrir des expériences modernes, fiables et pilotées par IA, avec le niveau adéquat de souveraineté et de contrôle. En réduisant le fossé entre les expériences, vous faites plus qu'améliorer la satisfaction. Vous renforcez la confiance des citoyens et des clients.

La région Genesys Cloud European Sovereign devrait être disponible sur AWS European Sovereign Cloud à la mi-2026. Découvrez comment elle peut vous aider à répondre aux exigences de souveraineté et de conformité tout en développant l'IA de manière responsable.