󠀰Bienvenue dans la nouvelle phase de l’automatisation de l’expérience, où l’IA ne se contente pas de parler à vos clients – et résout véritablement leurs problèmes.

󠀰Depuis maintenant des années, les entreprises investissent massivement dans le self‑service.󠀲󠀢󠀢󠀳 󠀰Malgré de réels progrès conversationnels, les résultats ne se montrent pas à la hauteur de leurs ambitions.󠀲󠀢󠀣󠀳 󠀰Selon Gartner®, le taux de réussite moyen du self‑service n’est que de 22 %, alors que près de la moitié des responsables CX nomment l’amélioration du self‑service comme leur troisième grande priorité pour 2026¹.

󠀰Plutôt qu’un manque d’efforts, cet écart met en évidence des capacités limitées.

󠀰En effet, la plupart des agents d’IA sont aujourd’hui optimisés pour la conversation, et non pour les résultats.󠀲󠀢󠀦󠀳 S’ils sont capables de répondre à des questions, ils rencontrent beaucoup plus de difficultés lorsqu’il s’agit d’exécuter des actions multi‑étapes, de coordonner les systèmes ou de s’adapter à l’évolution des conditions.󠀲󠀢󠀧󠀳 󠀰Plus la complexité des demandes augmente, plus les expériences des clients se dégradent et mènent à des impasses, à des répétitions et à des transferts inutiles.

󠀰Aujourd’hui, Genesys fait un pas décisif pour combler cet écart : le lancement d’Agentic Virtual Agent, le premier agent virtuel du marché conçu pour la CX d’entreprise.

Réinventer l’orchestration de l’expérience

Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent est le premier agent virtuel du marché conçu pour la CX d’entreprise, piloté par grand modèle d’action (LAM) et capable de résoudre les demandes clients de bout en bout.

Il comprend l’objectif du client, détermine les meilleures étapes à suivre et exécute des actions en toute sécurité à travers les systèmes front et back-office – le tout en une seule interaction fluide. Ainsi, l’IA ne fournit plus seulement un self-service réactif mais un engagement autonome et axé sur les résultats. Agentic Virtual Agent a été conçu pour réduire les efforts des clients, améliorer l’efficacité opérationnelle et se déployer de manière fiable dans toute l’entreprise.

Agentic Virtual Agent n’est pas seulement un chatbot plus intelligent : il révolutionne l’orchestration des tâches d’assistance client.

En pratique, cet agent virtuel est capable de résoudre les mêmes demandes multi-étapes qu’un agent de service qualifié, sans transférer systématiquement le client ou se contenter de lui répondre.

Pourquoi l’IA conversationnelle ne suffit plus

Les grands modèles de langage (LLM) ont considérablement amélioré la communication par agents virtuels. Leurs conversations sont plus naturelles, plus flexibles et plus engageantes que celles des bots scriptés traditionnels.

Néanmoins, les LLM n’ont pas été conçus pour exécuter des actions prévisibles et cohérentes qui restent sous le contrôle de l’entreprise.

Ils fonctionnent moins bien pour l’exécution déterministe, les workflows à long terme et les situations où les règles de l’entreprise, les politiques et l’état du système importent autant que le langage. C’est pourquoi de nombreux agents virtuels pilotés par LLM fonctionnent bien en surface, mais échouent dès qu’ils doivent effectuer une action concrète.

L’expérience client en entreprise ne peut pas seulement se reposer sur des agents éloquents : elle doit s’appuyer sur une exécution, une gouvernance et un contrôle prévisibles.

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Modèles LAM : des conversations à l’action

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent utilise de grands modèles d’action (LAM) pour orchestrer et encadrer l’expérience dans toute l’entreprise et assurer une résolution sécurisée et autonome à grande échelle.

Ces agents virtuels agissent comme une couche d’orchestration centrale pour les tâches d’assistance client. Ils font avancer les workflows au sein des systèmes de gestion de la relation client (CRM), de facturation, d’opérations de service et autres systèmes d’entreprise tout en s’adaptant dynamiquement lorsque les conditions évoluent. Leurs guardrails intégrés, données unifiées et chemins de décision transparents garantissent que chaque action est explicable, prévisible et alignée sur les politiques de l’entreprise.

Ces capacités sont renforcées par le partenariat entre Genesys et Scaled Cognition, qui a permis d’intégrer le LAM APT-1 de Scaled Cognition à la plateforme Genesys Cloud. Conçu pour l’exécution déterministe et basée sur des actions, ce LAM permet à l’IA d’agir en autonomie et de manière responsable pour les différents types d’opérations. Il réduit également les hallucinations et renforce la confiance dans le self‑service.

« Les grands modèles d’action sont conçus pour assurer une exécution autonome, mais leur valeur est maximisée lorsqu’ils sont associés à une plateforme capable d’évoluer en toute sécurité avec l’entreprise », note Dan Roth, fondateur et CEO de Scaled Cognition. « En combinant notre LAM avec l’orchestration, la gouvernance et la maturité opérationnelle de Genesys Cloud, nous introduisons la nouvelle génération de l’automatisation dans des environnements clients complexes à l’échelle mondiale. »

De la simple réponse à la réussite

󠀰Agentic Virtual Agent révolutionne fondamentalement l’expérience client.

󠀰Au lieu d’avoir à naviguer dans des menus rigides ou à relancer leur demande à mesure que leurs problèmes deviennent plus complexes, les clients bénéficient d’un tout nouveau type d’interaction. Finie la quête de réponses : ils obtiennent tout de suite la solution.󠀲󠀥󠀦󠀳 󠀰Agentic Virtual Agent comprend le contexte et l’intention, exécute les tâches jusqu’à résolution et s’adapte à l’évolution des besoins – le tout dans la continuité.

󠀰Côté entreprise, cela se traduit par une meilleure résolution en self‑service, moins d’efforts et des résultats plus cohérents à grande échelle.

󠀰« La CX autonome ne fonctionne que si elle est fondée sur la confiance, la transparence et le contrôle.󠀲󠀥󠀩󠀳 󠀰Avec notre Agentic Virtual Agent piloté par LAM, l’IA raisonne, planifie et prend des mesures en toute sécurité à travers les systèmes », explique Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys.󠀲󠀦󠀠󠀳 󠀰« Cela donne aux organisations un moyen responsable d’aller au-delà des simples conversations et de fournir des résultats cohérents et fiables aux clients. »

Gouvernance : avant l’autonomie, il y a la confiance

Pour fonctionner, l’IA autonome doit être soumise à une gouvernance dès la conception.

Explicabilité, auditabilité et apprentissage continu pour toutes ses actions : Agentic Virtual Agent étend les nombreuses capacités de gouvernance existantes de la plateforme Genesys Cloud. Avec Genesys Cloud™ AI Studio, les entreprises peuvent concevoir, configurer et gouverner des agents virtuels encadrés par des guardrails, des autorisations et des politiques.

Ces capacités offrent une visibilité claire sur la prise de décision et l’exécution des modèles et permettent de déployer l’engagement autonome tout en assurant la supervision et la conformité.

Pour les experts du secteur, cet équilibre fait l’unanimité :

« Pour résoudre les demandes complexes des clients, l’IA doit être capable de planifier et d’exécuter des actions multi‑étapes à travers les systèmes tout en restant prévisible et auditable », déclare Hayley Sutherland, Research Manager en IA conversationnelle chez IDC. « Le point d’honneur que met Genesys à combiner l’exécution autonome avec l’orchestration et la gouvernance de l’expérience indique la direction que le marché doit prendre pour assurer un self-service plus efficace et plus fiable. »

Un agent paré pour les réalités de l’entreprise – et pour l’avenir

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent est spécifiquement conçu pour les environnements CX complexes d’aujourd’hui – et pour les enjeux de demain.

Genesys prévoit notamment d’étendre l’opérabilité de la plateforme à des standards ouverts comme l’Agent-to-Agent (A2A) et le Model Context Protocol (MCP). Ainsi, elle assurera une collaboration sécurisée entre les agents d’IA et les systèmes d’entreprise tout en maintenant une gouvernance centralisée, le respect des politiques et le partage du contexte.

Pour les entreprises, cette approche s’aligne sur les enjeux de responsabilité liés à la modernisation.

« Chez DNB, offrir des expériences clients fluides et fiables à grande échelle est une priorité stratégique absolue », explique Trond Prestø, Head of Customer Care chez DNB. « Nous considérons l’IA agentique comme l’une des prochaines étapes cruciales du self‑service. La façon dont Genesys Cloud introduit les agents virtuels autonomes avec des contrôles et une gouvernance intégrés s’aligne sur notre vision de la modernisation de nos services, à la fois responsable et axée sur l’efficacité et la continuité. »

En outre, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent a été nommé parmi les finalistes du prix Enterprise Connect Best of 2026, décerné aux innovations qui ont un impact réel sur l’entreprise. Cette distinction honore notre capacité à repousser les limites de l’IA au-delà de la simple réponse – en assurant une résolution concrète et complète des problèmes clients sur les canaux digitaux et vocaux, avec la continuité, le contrôle et la confiance propres aux enjeux de l’entreprise.

Du potentiel à la production

Très vite, le concept d’IA agentique s’est concrétisé en puissance conversationnelle. Mais jusqu’ici, il manquait un moyen pratique et adapté à l’entreprise de le mettre en production – en toute sécurité, de manière prévisible et à grande échelle.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent concrétise les promesses de l’IA dans l’expérience client en transformant le self‑service conversationnel en action autonome, et en transformant les interactions en résultats.

C’est cela, la nouvelle frontière de l’expérience.

Découvrez comment Genesys Cloud Agentic Virtual Agent résout les problèmes concrets des clients, de bout en bout. Demandez une démo pour découvrir la CX agentique en action.  

1Gartner, « 2026 Strategic Roadmap for Self-Service », John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 novembre 2025

GARTNER est une marque commerciale de Gartner, Inc. et de ses filiales.