Zoom sur le positionnement de Genesys sur cinq cas d’usage CX clés 

Pour la 12e année d’affilée, Gartner a placé Genesys au rang des Leaders dans son Magic Quadrant consacré au Contact Center as a Service (CCaaS). Voici ce qui a évolué sur le marché cette année et pourquoi Genesys figure une nouvelle fois parmi les Leaders. 

Si l’on revient sur l’année 2018, lorsque Genesys a été classé dans la catégorie Leader pour la première fois, le marché des centres de contact était très différent. L’accent était alors mis sur l’omnicanal et la migration vers le cloud. Puis sont apparus l’engagement client digital-first et l’automatisation de base. L’IA a ensuite fait son entrée avec les capacités de prévision et l’amélioration du routage. L’IA conversationnelle a, à son tour, contribué à rendre les expériences automatisées plus naturelles. L’économie de l’expérience a profondément évolué au cours des douze dernières années, tout comme les technologies qui la sous-tendent.  

Aujourd’hui, cette évolution franchit un cap majeur. L’IA agentique ouvre la voie à un nouveau modèle pour l’économie de l’expérience, dans lequel des agents IA autonomes orchestrent l’ensemble du parcours client, du premier contact jusqu’à la résolution. Ils interagissent directement avec les clients, assistent les équipes CX en temps réel, déclenchent et exécutent des workflows complets, tout en générant de nouvelles informations exploitables pour l’entreprise. 

Au cours des douze dernières années, au fil des vagues successives d’innovation, Genesys a continué à figurer parmi les Leaders. C’est une constante qui, elle, n’a pas changé. 

Où Genesys se distingue cette année, et pourquoi 

Cette année, sur les dix fournisseurs évalués pour son Magic Quadrant, Gartner a placé Genesys au rang des Leaders, et le plus en tête sur l’axe « Capacité d’exécution ». 

En complément du Magic Quadrant, le cabinet d’analyste a également publié l’édition 2026 de son rapport Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS), qui évalue les plateformes CCaaS sur cinq cas d’usage. Cette année, Genesys figure parmi les deux fournisseurs les mieux notés sur l’ensemble de ces cinq cas d’usage. L’entreprise a également obtenu le score le plus élevé dans deux catégories : Global Contact Center et Customer Engagement Center.

Selon nous, la lecture conjointe de ces deux rapports envoie un message clair : Genesys constitue un choix stratégique sur le long terme.

Au-delà de l’état actuel du marché 

Chaque année, ces deux rapports Gartner offrent une analyse précieuse de l’état du marché du CCaaS. Mais cette année, ils vont plus loin. Les évolutions apportées à la manière dont Gartner évalue les fournisseurs CCaaS donnent également des indications sur la direction que prend le marché.

Gartner souligne que le marché du CCaaS entre dans une nouvelle phase de maturité, avec plus de la moitié de l’ensemble des licences de conseillers qui devraient être déployées dans le cloud d’ici fin 2026. Dans le même temps, les acheteurs font face à un parcours plus complexe pour dégager de la valeur : les déploiements d’IA générative et agentique ont explosé, mais de nombreuses entreprises font état d’expériences décevantes et d’un ROI incertain. Par ailleurs, les préoccupations liées aux données et à leur souveraineté dans le cloud, combinées à un nombre croissant de fournisseurs proposant des feuilles de route IA et des niveaux d’accompagnement à la mise en œuvre très variés, redéfinissent les critères d’évaluation des solutions et allongent les cycles de sélection.

La tendance mise en avant par Gartner devient encore plus évidente lorsque l’on examine les rapports Magic Quadrant et Critical Capabilities à la lumière des études Gartner publiées au cours de l’année écoulée sur l’engagement client dans le CRM et les plateformes d’IA conversationnelle. Un même constat se dégage de l’ensemble de ces analyses : l’IA n’est plus considérée comme une simple fonctionnalité. Elle constitue désormais le prisme à travers lequel les plateformes sont évaluées.

Mais ce n’est, selon nous, que le début de l’évolution mise en lumière par Gartner. Voici les tendances de l’économie de l’expérience que nous voyons se refléter dans l’évolution de l’approche de Gartner en matière d’évaluation des plateformes CCaaS.  

L’IA agentique s’impose désormais comme un prérequis 

Il y a tout juste un an, demander à un fournisseur s’il avait intégré l’IA agentique au cœur de sa plateforme et non comme un simple module d’appoint constituait un critère de différenciation pertinent. Aujourd’hui, l’IA agentique capable de percevoir, de raisonner, d’agir et d’optimiser est devenue un prérequis indispensable pour toute plateforme souhaitant être prise au sérieux dans cette catégorie. Pour se démarquer, l’IA doit être intégrée au cœur de la plateforme à tous les niveaux afin d’exploiter les données, de connecter les systèmes et les personnes, et d’automatiser les workflows tout au long du parcours client. 

L’orchestration et l’automatisation des workflows sont les nouveaux facteurs différenciants 

À mesure que les fournisseurs ont intégré davantage de capacités d’IA agentique à leurs plateformes, le seuil de différenciation a évolué, et le niveau d’exigence a considérablement augmenté. Le nombre de fonctionnalités d’IA proposées importe peu si celles-ci continuent à fonctionner en vase clos. Dans les plateformes qui se démarquent aujourd’hui, les capacités d’IA natives fonctionnent en synergie pour orchestrer les expériences des clients et des collaborateurs et générer des analyses en temps réel sur les systèmes métiers stratégiques. Ils’agit bien plus qu’une simple liste enrichie de fonctionnalités d’IA. C’est le fondement d’un nouveau modèle opérationnel pour l’économie de l’expérience. À l’avenir, les plateformes capables d’orchestrer les personnes, l’IA, les données et les autres outils au sein d’un même écosystème offriront les meilleures perspectives pour gérer des expériences client de bout en bout.

L’intégration de l’intelligence n’est plus facultative 

Plus l’orchestration et l’automatisation des workflows définissent le fonctionnement de l’économie de l’expérience, plus tout dépend de l’intelligence qui les alimente. Et cette intelligence repose sur des données interconnectées et analysées en temps réel. 

Pourtant, dans la plupart des opérations CX, les données ressemblent à des ressources précieuses enfouies dans des gisements isolés. Une grande partie de ces informations reste éparpillée entre différents systèmes, sans être exploitée ni valorisée. Jusqu’ici, connecter efficacement ces systèmes et ces référentiels de données a toujours été un défi. Les écosystèmes d’IA agentique changent rapidement la donne. Ils intègrent les opérations d’expérience client à la structure globale de données et de Business Intelligence (BI) de l’entreprise. Cela génère des flux d’intelligence multidirectionnels qui favorisent une meilleure orchestration et font émerger de nouveaux insights pour l’entreprise.C’est la raison pour laquelle l’intelligence contextuelle prend aujourd’hui toute son importance.

Un nouveau modèle opérationnel pour l’économie de l’expérience 

Selon nous, toutes ces tendances mises en évidence dans les rapports Gartner reflètent l’émergence d’un nouveau modèle opérationnel pour l’économie de l’expérience. Ce nouveau modèle ne se contente pas d’intégrer davantage de capacités d’IA. Il optimise et orchestre de bout en bout les parcours des clients et des collaborateurs. Dans le même temps, il génère de nouvelles données exploitables et de meilleurs résultats pour l’entreprise. Dans ce modèle, une plateforme d’orchestration agentique n’est pas seulement une infrastructure ou un ensemble d’outils. Elle devient un partenaire actif des opérations d’expérience client. 

Bien plus qu’un discours : une infrastructure pour l’ère agentique 

Depuis douze ans, Genesys se classe systématiquement au rang des Leaders. Au cours de cette période, l’économie de l’expérience s’est profondément transformée, tout comme les technologies qui la sous-tendent. À chaque évolution du marché, Genesys a continué à évoluer, à investir et à innover.

Mais cette année semble marquer un tournant.

Depuis plusieurs années, Genesys met en avant l’orchestration non pas comme une tendance à suivre, mais comme une transformation fondamentale de la manière dont les expériences doivent fonctionner. Nous avons également développé l’infrastructure nécessaire pour concrétiser l’orchestration agentique. Cette année, cette nouvelle réalité se reflète dans les rapports Gartner. Pour nous, cela confirme que nous avons suivi la bonne direction depuis le début, en anticipant l’évolution du marché plutôt qu’en nous contentant de réagir. Et maintenant que l’économie de l’expérience est prête pour ce nouveau modèle opérationnel, nous disposons de la plateforme nécessaire pour lui donner vie.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 octobre 2026, Drew Kraus Et Al.

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