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Genesys Cloud Supervisor Copilot et Genesys Cloud Virtual Supervisor sont des fonctionnalités pilotées par l’intelligence artificielle (IA) qui transforment la façon dont les superviseurs gèrent, évaluent et accompagnent les équipes des centres de contact. Grâce à des résumés en temps réel, une notation intelligente et une compréhension contextuelle, ces outils réduisent les tâches manuelles d’assurance qualité tout en améliorant la cohérence et l’efficacité.
Supervisor Copilot facilite les tâches post-interaction telles que la traduction multilingue, l’écriture de résumés et les conseils, tandis que Virtual Supervisor automatise la notation des évaluations en fonction des invites et des critères de gestion de la qualité (QM). Ensemble, ils aident les superviseurs à agir plus rapidement, à mieux coacher leurs équipes et à améliorer leur contrôle qualité sans sacrifier la précision ni l’objectivité.
Genesys Cloud AI pour les superviseurs permet aux chefs d’équipe de se concentrer sur la stratégie et non sur des feuilles de calcul. Supervisor Copilot améliore les processus de gestion à l’aide d’outils tels que la traduction à la demande des interactions et l’écriture de résumés post-appels. Virtual Supervisor va encore plus loin : il répond automatiquement aux questions d’évaluation de la qualité et des performances en utilisant une IA qui comprend l’intention et la conformité. Ce superviseur virtuel applique des invites contextuelles provenant des équipes QM afin de justifier la notation et d’assurer sa fiabilité. Les superviseurs restent informés et bénéficient d’une meilleure visibilité sur un plus grand nombre d’interactions, sans traiter les révisions manuellement. Le résultat ? Des performances accrues, des informations plus rapides et des conseillers plus engagés et mieux accompagnés.
