L’un des enseignements les plus marquants observés chez les finalistes est leur volonté d’exploiter l’IA pour répondre à des irritants concrets rencontrés par les clients et les collaborateurs, et ainsi améliorer leur expérience. Plutôt que de déployer l’IA dans le seul but d’automatiser les interactions ou de réduire les effectifs, ces organisations ont identifié des points de friction précis et utilisé l’IA pour les éliminer.
La plupart des finalistes se sont attachés à réduire les tâches répétitives des collaborateurs, afin que ces derniers consacrent moins de temps à rechercher des informations, documenter les interactions ou naviguer entre plusieurs systèmes. Nombre d’entre eux ont également cherché à diminuer l’effort client en simplifiant l’accès aux services, en réduisant les temps d’attente et en assurant une meilleure continuité entre les différents canaux. Les organisations les plus avancées déploient désormais l’IA de manière transversale pour améliorer simultanément l’expérience collaborateur et l’expérience client.
Résultat : l’IA devient presque invisible. Clients comme collaborateurs ne perçoivent plus tant la technologie elle-même que ses effets concrets, à travers des interactions plus fluides, plus pertinentes et des résolutions plus rapides.
Considérer l’IA comme un levier au service des collaborateurs
Dans la quasi-totalité des dossiers soumis par les finalistes de la catégorie Level Up, l’IA est présentée comme un outil destiné à renforcer les capacités des collaborateurs et à les accompagner au quotidien. Cette approche repose sur une conviction forte : l’engagement des collaborateurs est une condition essentielle de la satisfaction client.
Des collaborateurs mieux équipés prennent de meilleures décisions, gèrent les interactions avec davantage d’assurance et offrent un service plus empathique. Cette montée en compétence se traduit souvent, de manière indirecte mais tangible, par de meilleurs résultats pour les clients.
Dans cette optique, plusieurs finalistes ont déployé les Genesys Cloud Copilots, qui fournissent en temps réel des connaissances pertinentes, des recommandations d’actions, des résumés automatiques des conversations et des conseils contextualisés. D’autres utilisent l’IA pour automatiser la gestion de la qualité, identifier des opportunités de coaching ou encore analyser le ressenti des clients.
Ces capacités apportent systématiquement deux bénéfices majeurs. D’une part, elles allègent la charge cognitive des collaborateurs en réduisant les tâches manuelles et en facilitant l’accès à l’information. D’autre part, elles renforcent la cohérence des performances, en permettant aux nouveaux collaborateurs d’atteindre plus rapidement le niveau des profils expérimentés, tout en donnant aux superviseurs les moyens d’étendre leurs actions de coaching et d’accompagnement à plus grande échelle.
De nombreux finalistes ont souligné que l’IA génère le plus de valeur lorsqu’elle permet de relier les expériences entre les différents canaux, plutôt que d’optimiser uniquement des points de contact pris individuellement.
Aujourd’hui, les clients naviguent naturellement d’un canal à l’autre et alternent entre self-service et assistance humaine pour obtenir des informations ou résoudre un problème. Les organisations qui obtiennent les meilleurs résultats veillent à ce que le contexte accompagne le client tout au long de ce parcours.
Pour y parvenir, ces finalistes utilisent l’IA afin de conserver l’historique des interactions, de résumer les conversations précédentes et de transférer automatiquement le contexte lorsque les clients changent de canal ou passent à un niveau supérieur d’assistance. Beaucoup s’appuient également sur le routage piloté par IA pour orienter chaque client vers la ressource la plus pertinente en fonction de son intention, de son historique, de sa valeur ou de la complexité de sa demande.
Il en résulte une expérience plus fluide et continue, dans laquelle les clients n’ont plus à répéter les mêmes informations, tandis que les collaborateurs abordent chaque interaction avec davantage de contexte et de confiance.
Cette approche fait évoluer l’IA d’un simple outil d’optimisation des points de contact vers un véritable moteur d’orchestration de l’expérience.
Autre tendance forte observée chez les finalistes : l’utilisation de l’IA pour convertir les données opérationnelles en insights exploitables en temps réel.
Nombre d’entre eux s’appuient sur l'analyse vocale et textuelle, l'analyse du ressenti et l’intelligence des interactions pour détecter les problèmes émergents, identifier les points de friction et améliorer continuellement les expériences.
Plusieurs expliquent avoir dépassé les approches traditionnelles de gestion de la qualité, qui reposent généralement sur l’analyse d’échantillons limités d’interactions. Elles évaluent désormais des volumes beaucoup plus importants, ce qui leur permet de repérer les tendances plus rapidement et d’accompagner leurs collaborateurs de manière plus efficace. Certaines utilisent également l’IA pour améliorer les prévisions, la planification des équipes et l’allocation des ressources, afin d’assurer un alignement permanent entre la demande des clients et les capacités opérationnelles. Cette approche leur permet également de réagir avec davantage d’agilité aux variations imprévues de l’activité.
Le passage d’une logique de reporting rétrospectif à une prise de décision en temps réel constitue un avantage concurrentiel majeur. Grâce aux capacités d’analyse et de reporting pilotées par IA, ces organisations sont désormais en mesure d’identifier les problèmes plus tôt, d’agir plus vite et d’optimiser en continu les expériences en fonction des comportements réels de leurs clients.
L’enseignement le plus important à retenir des finalistes de cette année est peut-être qu'en matière d’IA, la maturité est l'aboutissement d'une progression continue. Plusieurs organisations ont décrit une démarche volontaire les conduisant d’une automatisation de base vers des expériences toujours plus intelligentes, contextualisées et adaptatives.
Nombre d’entre elles ont commencé par simplifier leur environnement technologique, consolider leurs systèmes ou créer des plateformes unifiées. Une fois ces fondations établies, elles ont élargi leurs usages aux copilotes, au routage prédictif, à l’automatisation intelligente, à l’analytique avancée et aux nouvelles capacités de l’IA agentique.
Cette approche progressive leur permet de gagner en confiance, de démontrer rapidement la valeur créée et de bâtir une dynamique favorable à l’innovation future. Elle leur offre également les moyens de mettre dès le départ l'accent sur la conformité, la protection des données et la sécurité.
Une feuille de route pour franchir un nouveau cap
Les finalistes de la catégorie Level Up 2026 démontrent qu'une implémentation réussie de l’IA ne repose pas sur son adoption à grande échelle, mais sur son intégration réfléchie à l’ensemble de l’écosystème expérientiel afin de générer de meilleurs résultats pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise.
Si leurs approches diffèrent, plusieurs principes clés se retrouvent systématiquement :
- Partir des enjeux d’expérience plutôt que de la technologie
- Utiliser l’IA pour renforcer les capacités des collaborateurs et des clients
- Connecter les parcours à travers les canaux et les points de contact
- Transformer les données clients et opérationnelles en leviers d'action
- Développer des capacités qui favorisent l’amélioration continue
Collectivement, ces organisations illustrent ce que « franchir un nouveau cap » signifie réellement : adopter l’IA pour orchestrer les expériences de manière plus connectée, plus intelligente et plus humaine.
À mesure que les capacités de l’IA continuent d’évoluer, ces finalistes contribuent à façonner l’avenir de l’expérience client et de l’expérience collaborateur. Ils dessinent également une trajectoire claire pour les organisations qui souhaitent accélérer leur transformation et passer de l’automatisation à une véritable orchestration de l’expérience.
