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NASHVILLE – Le monde évolue sous nos yeux. Il n’est plus possible de faire marche arrière : l’intelligence artificielle (IA) a redéfini les codes de la communication des entreprises avec leurs clients. Dans le monde entier, les Comex débattent sur la meilleure façon de tenir le rythme.
Au cœur de ces enjeux se trouve l’économie de l’expérience, où vos clients comparent votre CX aux meilleures expériences qu’ils aient jamais connues.
Ainsi, le patchwork de solutions spécialisées ne suffit plus : pour réussir, vous avez besoin d’un véritable partenaire stratégique. Lors de la conférence Xperience à Nashville ce mardi matin, Tony Bates, PDG de Genesys, a expliqué pourquoi son entreprise se positionne comme le partenaire stratégique d’une CX unifiée – grâce à l’orchestration d’expériences pilotée par IA.
« Cette plateforme a été conçue pour évoluer avec vous », déclare-t-il. « Son architecture est adaptée à la vitesse, à la sécurité et à la scalabilité dont vous avez besoin. »
« Cette plateforme a été conçue pour évoluer avec vous. Son architecture est adaptée à la vitesse, à la sécurité et à la scalabilité dont vous avez besoin. »
– Tony Bates, PDG de Genesys
Selon Tony Bates, toute vague de transformation suit le même schéma : une pression économique qui s’intensifie au rythme des évolutions technologiques, pour enfin aboutir à un changement fondamental dans le fonctionnement de secteurs tout entiers.
Le PDG a observé ce modèle chez Cisco, avec l’essor d’Internet, et plus tard chez Microsoft, avec l’avènement du cloud computing. Selon lui, nous nous situons de nouveau à un point d’inflexion. L’injonction d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle converge avec le potentiel disruptif de l’IA pour redéfinir la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
« Nous faisons face à la plus grande transformation jamais vue », annonce Tony Bates. « Celle qui changera la façon dont nous interagissons non seulement avec nos clients, mais aussi avec nos collaborateurs. »
D’après lui, cette transformation diffère des précédentes, car la technologie qui la sous-tend évolue plus rapidement que jamais. L’IA est passée de la perception à la prédiction, puis à la conversation – et maintenant à la création.
« Nous faisons désormais un pas de géant avec l’IA agentique », ajoute Tony Bates. « Cette technologie transforme notre rapport à la CX en introduisant l’orchestration de l’expérience. »
Dans l’économie du service, le succès de l’IA se résumait à des workflows, des règles et des scripts. L’utilisation tactique de l’IA n’était qu’un complément au centre de contact, et les entreprises devaient souvent trancher entre efficacité opérationnelle et fidélité des clients.
Mais dans l’économie de l’expérience, il s’agit d’optimiser les deux en même temps. C’est là que Genesys entre en jeu.
Tony Bates décrit comment le plan pluriannuel de Genesys en a fait la plateforme de transformation leader pour ses clients. Il salue cette puissante initiative : faire de l’IA le pilier de l’économie de l’expérience (et pas seulement du centre de contact). Cela constitue l’essence même de la vision de Genesys, qui consiste à offrir de l’empathie à chaque expérience.
L’orchestration de l’expérience pilotée par IA coordonne un système de capacités simultanées. et résout les problèmes grâce à une utilisation stratégique, étendue et approfondie de l’IA. C’est ce qui distingue Genesys Cloud™, notre plateforme d’orchestration d’expériences pilotée par IA , des solutions spécialisées.
Pour la plupart des entreprises, tout commence par l’automatisation, qui exploite l’IA pour réduire les efforts manuels et augmenter l’efficacité grâce à une résolution plus rapide, à des interactions en self-service et à une disponibilité 24/7 sur tous les canaux.
L’augmentation par IA, quant à elle, permet d’améliorer les performances de vos collaborateurs et l’expérience de vos clients. Côté collaborateurs, les capacités d’IA (copilotes pour agent, assistance en temps réel, synthèse automatique, etc.) prennent en charge les tâches répétitives afin que vos équipes puissent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée. Côté clients, l’IA permet de réduire les points de friction en réduisant et en optimisant les transferts et la durée de réponse.
À travers la personnalisation, l’IA adapte l’expérience en temps réel à partir du contexte, du ton émotionnel et des préférences du client. C’est là que l’empathie rencontre l’intelligence, et que l’expérience s’adapte au client et à ses besoins.
Enfin, avec l’optimisation, l’IA ne se contente pas de réagir : elle apprend. Les parcours sont continuellement améliorés pour obtenir de meilleurs résultats et de meilleures expériences pour le client et l’entreprise.
Lors de la conférence Xperience 2024 , Tony Bates avait présenté les six niveaux d’orchestration de l’expérience, un modèle de maturité qui permet aux entreprises de dresser un bilan initial, de mesurer les possibilités et d’élaborer une stratégie de croissance pilotée par IA.
Au niveau 4, l’IA commence à agir en semi-autonomie sous supervision humaine. Elle planifie, s’adapte et raisonne dans des situations en temps réel – mais rien n’est exécuté sans intervention humaine préalable.
« Je suis effaré de voir à quelle vitesse nous en sommes arrivés là. L’IA a évolué à la vitesse de la lumière », s’émerveille Tony Bates. « Les progrès réalisés sont époustouflants, dans le secteur en général et chez Genesys en particulier. »
Au niveau 5, l’IA devient entièrement autonome et agit en fonction de ses objectifs. Les agents virtuels, les copilotes et les orchestrateurs raisonnent, planifient et agissent de leur propre chef, guidés par leurs objectifs et non par des flux prédéfinis. Cette orchestration en boucle fermée s’améliore automatiquement dans toute l’entreprise et au-delà.
« Le niveau 5 est ambitieux, et c’est ce à quoi nous travaillons chaque jour chez Genesys », ajoute le PDG.
Afin de progresser dans ce modèle de maturité, les entreprises doivent passer de l’expérimentation tactique à la transformation stratégique. Et cela passe par une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA.
Selon Tony Bates, chaque entreprise doit opérer quatre changements fondamentaux pour bien négocier le virage de l’orchestration pilotée par IA.
Plutôt que de vous jeter sur les copilotes ou le routage automatisé, adoptez une approche stratégique : définissez d’abord les vrais objectifs de vos clients et déterminez comment déployer l’IA pour les aider en temps réel.
« L’expérience ne se confine pas à une application », explique Tony Bates. « Elle se construit à travers l’ensemble du parcours. »
Depuis des décennies, les entreprises mesurent leur succès à l’aune d’indicateurs comme la résolution au premier contact (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et la durée moyenne de réponse (ART). En réalité, ce ne sont que des métriques opérationnelles qui vous indiquent que votre « machine fonctionne », et ne disent rien de la qualité de votre CX. Dans l’économie de l’expérience, il faut penser en termes de retour sur expérience (ROE), en optimisant à la fois l’efficacité et la fidélité.
Cette transformation consiste à redéfinir la relation entre l’humain et l’IA. L’IA devient un collègue de confiance, qui travaille aux côtés de vos collaborateurs pour obtenir de meilleurs résultats. Côté consommateurs, l’IA simplifie les processus, accélère la résolution de problème et garantit une plus grande transparence. Côté collaborateur, l’IA devient le coéquipier qui ne dort jamais, ne perd jamais le fil et est toujours prêt à exécuter la bonne action au bon moment.
Les résultats produits par l’IA ne proviennent pas d’outils isolés, mais de solutions conçues pour fonctionner ensemble. L’idée directrice, c’est que l’IA exécute quatre fonctions majeures : automatiser, augmenter, personnaliser et optimiser. Et qu’elle les effectue ensemble, dans toutes les équipes, sur tous les canaux et de manière cohérente. Pour cela, il vous faut une plateforme.
La plateforme Genesys Cloud a été conçue pour accompagner l’évolution d’entreprises leaders de tous les secteurs, dans toutes les régions. Son architecture est ouverte, cloud-native et pensée pour la rapidité, la sécurité et la croissance.
Au cours du dernier exercice, Genesys a ajouté plus de 500 fonctionnalités à Genesys Cloud. En 2025, la plateforme sous-tend plus de 2 milliards de conversations par mois entre nos clients et les consommateurs.
Mais même la meilleure plateforme ne peut pas fonctionner en vase clos. Ainsi, Genesys travaille également au sein d’un écosystème plus large, avec d’autres plateformes stratégiques qui pilotent la transformation de l’entreprise. Pour en savoir plus sur la dynamique trimestrielle de Genesys et ses partenariats stratégiques, visitez la Newsroom de l’entreprise.
Xperience se poursuit à Nashville pour encore deux jours complets de sessions interactives, allant de conférences animées par des experts à des ateliers pratiques et des études de cas. Plus de 2 000 participants sont déjà réunis à la Cité de la musique pour en savoir plus sur l’avenir des expériences pilotées par IA. Découvrez Xperience, l’événement CX et IA de l’année .
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